提高客户知名度 —— 美国合众银行使用SAS® 软件加强客户关系管理(CRM)大获成功

在竞争激烈的银行业,只有锐意进取、敢为人先的银行才能脱颖而出。这正是总部位于明尼阿波利斯的美国合众银行母公司US Bancorp一跃而成为全美六大金融服务控股公司之一的原因所在。

“远在CRM(客户关系管理)成为一个流行缩写词之前,我们就使用行为洞察和预测性分析软件来推动客户关系战略,为我们的客户及美国合众银行创造真正的价值”,美国合众银行市场信息及研究高级副总裁Richard Martino在谈到客户关系管理时说。

拥有超过1,300万个人消费者客户和100万企业级客户——更不用提数量超过10,000的数据库变量和每天高达1,600万的交易量——美国合众银行需要高效地挖掘客户数据,然后定期提供对各个细分客户群的洞察力。为确保在以上方面获得成功,美国合众银行选择了SAS客户智能(SAS Customer Intelligence)。

“如果我们能够始终向客户提供真正贴近他们需求的解决方案,他们就会变得更加忠诚,”Martino说。“这正是SAS帮助我们所做的。”使用SAS客户智能(SAS Customer Intelligence)的SAS营销自动化(SAS Marketing Automation)和SAS互动营销管理(SAS Interaction Management)组件,美国合众银行建立了一个用于管理大量不同营销活动的综合系统和一个用于跟踪客户行为以便与客户随时保持联系的系统。

行为方面的改变,有时候就像某个客户举起手臂说‘嘿,我有个新需求’。这时客户们确实需要从银行家那里听取意见。
Richard-Martino

Richard Martino
美国合众银行市场信息及研究高级副总裁

美国合众银行为何选择SAS®解决方案?

使用SAS解决方案,美国合众银行制定了其客户联系策略,即在包括呼叫中心、分支机构销售人员、服务人员和直接邮件在内的所有接触点使用一致、个性化的营销信息。SAS解决方案使美国合众银行随着时间的推移逐渐了解客户行为,从而使其银行工作人员能够在重大变化发生时立即做出反应——即在干预有可能产生的最大影响时,从而促进销售和挽救处于危险之中的 客户关系。

“行为方面的变化也许就像一位客户举起她的手说,‘嗨,我有一个新的需要,’”Martino说。“这就是客户真正需要银行工作人员倾听他们的时候。”

例如,这些银行警报最近就帮助银行工作人员判定出一位重要客户为保障其商业资金,正在将资金转往另一家银行。此信息使该银行工作人员有机会与一个商业放款者合作,最终赢得这项贷款交易和额外的融资服务。

“这只是警报信息向银行工作人员提供洞察力的一个例子,这样的洞察力是通过其他途径难以得到的。该银行工作人员就能将此信息转化为对客户和银行都有利的价值,”Martino说。“没有像SAS互动营销管理这样的工具,可能很难做到这一点。”

由于美国合众银行使用的是SAS 9.1版本,所以各种技术水平的用户都能无障碍地访问到其SAS CRM解决方案。

“SAS® 9跨越所有这些应用整合了此项技术,”美国合众银行营销分析主管Gerry Gaerlan解释说。“对于我们最资深的超级用户和资历最浅的新用户,它都同样适用。无论有多少SAS经验,你都能使用该应用。”

美国合众银行获得何种收益?

“我们正在对扩展我们的客户洞察力平台而进行的投资,在未来五年内将给我们带来显著回报,”Martino说。“我们股东获得的回报将是令人印象深刻的,因为该投资对于像我们这样规模和复杂性的银行来说是非常合理的。”

美国合众银行数据库营销主管Jill Enabnit说,这就是一个可靠数据库的威力。“我们的数据来自众多不同渠道,包括从客户级到家庭级的信息。我们曾为拥有一个集中的数据集市而努力,以 帮助我们获得一个关于客户的整体视野,”她说。“所以,使用SAS软件,我们能够仔细检查和处理每天发生的1,600万宗交易并从中获得智能信息。”

更有益的是,更快的决定速度使美国合众银行在全国最大的银行之间拥有竞争优势。聪明而勤奋的职员以及与渠道经理之间的良好工作关系为该银行的成功奠定了基础。在将海量数据转化为智能信息的过程中使用SAS解决方案使得加强这一基础变得更加容易。

“在帮助我们实现我们的目标方面,SAS始终是一个非常棒的合作伙伴,”Martino说。“在将软件投入应用和保持高生产率之间存在很大的不同,而SAS可帮助我们实现这一高生产率。” 

挑战

通过更多深入洞察的客户关系,提高竞争优势。

解决方案

SAS Customer Intelligence
SAS Marketing Automation

收益

明显的投资回报率与卓越的股东回报。

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