Umstead Hotel room

奢华酒店最新致客之道

Umstead酒店利用SAS®主数据管理提供最新五星级服务

现在入住酒店时,您或许会感受如此的问候:问过您的姓名之后,前台预定服务员会亲切地问您是否愿意入住上次您选的那个套房?或者是否帮您预订前次您就餐的同一张餐桌?他甚至有可能问候您家的宠物狗Roy最近如何?

这种个性化服务是奢华酒店必备的利器,毕竟,如今一间备受赞誉的五星级酒店并不再单纯地凭借其设施取胜,而是依赖于其最优质的服务。这也是为何美国北卡州卡瑞市的Umstead酒店(The Umstead Hotel and Spa)一直致力于探索和预知客户需求,甚至是潜在需求。

但这并不代表每一位酒店员工都需要进行图片化的记忆,相反,Umstead酒店将其Spa、餐饮和预定系统的所有数据进行了整合集成。这些以前各自单独运营的系统难以发现客户的整体综合价值。

利用SAS主数据管理(SAS Master Data Management,MDM),所有系统的数据被整合到单一系统,力求给每位客户带来个性化的服务。现在,当酒店员工欢迎客户入住的时候,他们可以通过基于互联网的仪表盘来轻松点击,从这位客户过往的所有记录信息了解到他的每一方面,从而进行更好的客户服务。

成就优质服务的统一视角

Umstead 酒店拥有奢华酒店应具备的各种元素:150间客房,一间Spa,以及一间福布斯五星餐厅,其所需要是员工可以通过已有数据信息来更佳地服务好客户。

“我们所面临的挑战就是如何从客户那里获取信息并快速地利用它。” Umstead酒店收益管理总监George Viall表示:“我们能从以前的各个系统里面感知到哪一个客户喜欢什么,但这不是最有效率的,尤其是当一个预订电话打来的时候。”  

“我们知道如何愉悦我们的客户,并且也能让他们成为回头客。这是我们最大的利器,也让我们在这个市场里面凸显与众不同。”
George Viall portrait

George Viall
Umstead酒店收益管理总监

如何进行更佳互动的方面,Viall提到了MDM和其嵌入的数据质量管理能力,这为客户数据创造了“黄金记录”。MDM抽取了现有系统里面的所有数据,将其清洗并整合到一个单一客户互动界面,并将这些数据在该单一界面展示给面客员工。

“和SAS一起,我们能够根据客户画像来定制服务,” Viall解释道:“每位客户的单一记录都允许你能够更好地预知客户需求。经常地,我们甚至在客户开口之前就知道他们想要什么。”

“任何能让我们达到这种服务水准的科技都是无价的。我们带给客户最深刻的印象,因为他们感受到我们非常关注他们的需求,并且将这融入到我们的服务中。”

建立个性化服务的基石

建立一个全面统一的客户信息视角需要对已有信息进行整合。在不同的系统里会有很多显著的信息重叠,观测到聚合的客户信息视角带给Viall团队很多有趣的探讨。

“我们减少了52%的重叠信息,这带来很不一样的影响。”Viall说道:“这不仅仅代表我们对提供的服务非常自信,而更佳的数据意味着我们现在的营销更有针对性。一旦我们整合了所有的信息,我们可能发现从区域和客户类型等方向也许可以探索到更多的新市场。”

Umstead酒店也利用MDM系统让新客户满意。奢华酒店非常看重回头客生意,以及个人推荐。所以特别的定制化服务成为成就这一切的必然。

“我们知道谁将要来,他们来是为了什么,” Viall表示:“更重要的是,我们知道如何愉悦我们的客户,并且也能让他们成为回头客。这是我们最大的利器,也让我们在这个市场里面凸显与众不同。”

Umstead Hotel logo

挑战

  • 通过个性化的服务,推动更持久的客户关系。
  • 探索和预知客户需求。
  • 建立一个全面统一的客户信息视角。

解决方案

SAS®主数据管理(SAS® Master Data Management)

收益

  • 通过单一数据系统,客户过往在酒店的记录信息,为客户提供更好、更超前的服务。
  • 整合集成了包含客户信息的三个系统:预定 (Opera)、Spa(SpaSoft)和餐饮 (OpenTable)。
  • 减少了52%的重叠信息,探索新的市场营销领域。

本文中所展示的成果取决于文中所述的特定场景、业务模式、数据输入和计算环境。每位SAS客户的体验都因其业务和技术特性而不同,请勿将本文观点视为通用观点。实际的成本节约、成果和效果最终取决于每位客户的实际配置和条件。SAS不保证每位客户都能取得本文类似的成果。SAS仅对SAS的产品和服务提供保证,请参阅SAS的产品服务质保条款,本文中提及的内容不能视为质保条款。客户可以按照合约商定的条款分享SAS软件实施项目的成功案例,相应的品牌和产品名称归属相应的公司所有。

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