变革让公司和客户受益匪浅

波兰电信巨人请求SAS协助

多年来,波兰的电信领导者Telekomunikacja Polska S.A. (TP)一直保持着对全国电信市场的垄断。但2000年5月通过的新法案,在2002年向竞争对手开放了本地市场,在2003年开放了国际市场。这一市场自由化推动了TP从以技术为导向的企业向以客户为导向的企业转变。作为变革的一部分, TP建立了基于SAS的客户数据库,它可以提供更深入的客户了解、提高客户对服务的可访问性和增加客户的多样性。

在2003年6月SAS举办的欧洲年度商业智能活动中, Telekomunikacja Polska 因为成功创建了稳固、端到端的智能架构,使企业可以基于这一架构来建立可靠的解决方案,如客户智能和财务智能解决方案,从而荣获Enterprise Intelligence Award。为了实现这一目标, TP将自己定位于日益增强在欧洲邻国市场的竞争力。

负责TP 管理信息系统开发的主管 Luiza Warno表示,SAS 帮助公司保持竞争力,同时根据新市场的环境进行相应调整。“由于波兰的电信市场瞬息万变,这意味着新的服务供应商的不断涌入和竞争的日趋激烈。因此允许我们预测客户行为的客户流失分析和其它形式的客户智能有助于我们留住最重要的客户。我们借助于SAS软件来实现这一目标 ,它是TP中最重要的一项技术实施。”

今天,TP仍旧统治中欧最大的电信市场,拥有波兰固定电话业务近90%的市场份额,移动运营商和TP Capital Group 的成员PTK Centertel在移动市场占34%的份额。但目前公司的成功取决于客户的选择,而不是控制。“我们希望客户选择我们的服务,不是因为我们是唯一服务客户的供应商,而是因为使用我们的服务是它们明智的决策,” Warno说。“因此,我们现在所有的活动都是以客户为导向。”

我深信过去一年来, SAS 真正帮助我们增加了客户满意度,而且我认为与SAS的长期合作将为我们带来持续和日益增加的客户满意度,这一点无庸置疑。
Luiza-Warno

Luiza Warno
管理信息系统开发主管

统一的客户视图

Warno 和TP的其它行政主管都知道创建以客户为导向的新文化需要的不仅仅是改变员工的态度和改进客户服务。“它还涉及实施提供客户洞察力的适当的系统,”她说。

TP拥有36,000名员工,分散在波兰各地,传统上在十多个不同的地方维持客户信息并将这类信息存储在四个独一无二的计费系统中。

“由于在所有这些不同的领域分摊预算,我们的客户视图分散在大量的部门中,” Warno解释说。“将这类信息集中到一个地方并组织成统一的客户视图是一项庞大的工作。”

但SAS 可以轻而易举地完成这项工作,帮助TP建立欧洲最令人心动的数据仓库。集中管理的数据仓库整合了近1100万客户的13个月的计费信息和使用报告。

促销产品、防止客户流失

“这是有助于您开发业务模式的海量数据和大量知识,”TP营销主管 Jerzy Nagorski说。“在SAS的帮助下,我们甚至可以提前一年进行预测和设计产品,结合所有这些因素并考虑我们的竞争将对客户产生的影响。”

当Jerzy 和TP的其它业务经理需要知道更多关于客户的信息时,他们向领导应用程序开发的Piotr Gorny求助并使用SAS产品来寻找答案。

“近来出现了越来越多的与新产品上市分析相关的问题,” Gorny说。“因此,在业务部门推出新产品之前,他们希望我们能够预测该产品的盈利性和确定目标客户。” Gorny 和其小组使用SAS将客户分段成不同的组,并预测那些客户有可能响应那类新的促销活动。

也许比预测客户对促销活动的响应更为重要的是, TP 还使用SAS来预测客户流失 – 预测那些客户有可能取消服务,然后确定如何让客户信服并继续与TP合作。

“客户流失是非常重要的问题,因为许多有可能流失的客户是我们最重要的客户,而且他们对业务的未来发展将产生巨大影响,” Jerzy说。公司的客户流失解决方案可以帮助TP在波兰日益拓展和竞争激烈的电信市场赢得竞争。

长期合作

Telekomunikacja Polska 和SAS 拥有悠久的合作历史,而且SAS拥有丰富的电信领域知识,这是一种重要优势。“我认为这一解决方案的成功是基于SAS员工和顾问的丰富知识,他们提供在电信行业和电信业务流程中的巨大的洞察力, Warno说。“借助于他们的知识和技能,我们能够满足我们的需要,以及业务部门的需要。”

虽然 Warno 表示目前仍在计算投资回报率,但她声称SAS解决方案已经实现了三倍于初期投资的节约。“因此,我们可以说这些系统的存在对于我们公司非常有利,这一点很明显。我认为这是一种巨大的成功。如果能够继续保持这一良好势头,从业务的角度来看,我们需要开发更多这类实施并与SAS Institute 密切协作。”

借助于SAS的端到端解决方案,TP的行政主管非常自信,他们的决策是基于稳定的客户智能 – 一种将帮助他们维持波兰第一家电信公司,甚至在竞争激烈的环境中取得领先的优势。

“信息访问提供了更多现代化和更全面的管理,” Warno说。“而且系统化并能可靠的访问信息的公司拥有巨大的优势。我深信过去一年来, SAS 真正帮助我们增加了客户满意度,而且我认为与SAS的长期合作将为我们带来持续和日益增加的客户满意度,这一点无庸置疑。”

挑战

在全新的自由化市场环境中,从以业务为中心的垄断者到以客户为导向的竞争者过渡。

解决方案

SAS数据仓库和客户智能。

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