基于SAS保修解决方案,上海通用快速获得高投资回报

近年来,中国以16%的年增长率,成为世界发展最快的汽车市场。随着越来越多的国际汽车制造商入驻中国,行业竞争也变得日趋激烈。为提高竞争力,效益、成本和产品质量再次成为生产商们关注的焦点。

上海通用汽车有限公司(简称上海通用)是中国最大的轿车生产厂家,由通用汽车公司与上海汽车工业(集团)总公司(SAIC)共同出资15亿美元组建而成,2004年轿车产量达252,000台。同时,公司生产的汽车引擎和变速箱销往海内外市场。2004年,公司在中国的市场份额高达10%,名列全国第三。

通过提高保修分析周期的效率,上海通用在发展上迈出了一大步。在采用SAS提供的保修分析解决方案(SWA:SAS Warranty Analysis)后,上海通用大大提高了质保问题的原因调查和解决问题的效率。依托于SAS提供的保修分析领域里最佳行业实践和行业技术,上海通用成为了优质客户服务和高品质产品的典范,为市场树立了榜样。上海通用的保修分析业务代表和质量部现场工程师高南翔先生认为:“我们已经领先于其它行业的巨头”。

采用 SAS解决方案的半年里, 整个质量问题解决周期平均时间由174天缩短为52天。

高南翔先生
上海通用客服代表和质量部现场工程师

上海通用体验到了BI应用的回报

钟中
上海通用IT项目经理


高质量服务期待强大保修分析能力

上海通用始终致力于改善售后服务和质量保障,其客户服务尤其是“别克关怀”品牌在市场上享有盛誉。虽然在过去的3年中,上海通用的汽车产量呈三倍的增长,但为了保持高顾客满意度和质量声誉,如何同时缩短查找质量问题所需的时间从而降低生产成本,成为了售后服务和质量部门面临的最大挑战。快速的问题识别是质量问题尽快得到解决、避免保修成本上升的关键所在,上海通用迫切需要一个强大的信息系统来帮助其提高保修质量分析的效率。

在过去,保修问题分析主要依靠简单的纯手工处理的计算方式,每次只能产生寥寥几篇问题报告。尽管汽车生产量远不如现在大,但这个耗时费力的分析周期却在根本上导致了保修成本居高不下。在非自动操作环境下,从保修索赔出现到找出问题原因平均要花费6到12个月的时间,且在此间往往还需要借助于通用全球的支持,解决问题的整个过程也主要建立在经验分析的基础上。另外,不准确的数据难以准确预测保修成本从而合理准备下一周期的保修预算,导致大量运营资金被占用、现金流降低。

经过长期的全球范围考察,上海通用发现SAS是唯一一家能够提供整体保修分析解决方案及最佳行业业务实践的提供商。上海通用保修分析项目团队对SAS保修分析方案进行了全面评估,认为:SAS提供的解决方案可以满足其80%的要求,需要定制的部分很少。

BI的力量加速维修问题分析

在使用保修分析解决方案(SAS Warranty Analysis)之前,上海通用主要依靠月度报告来进行原因分析。而采用SWA之后, 上海能够从每周更新的数据库中获得多维度的应用实时分析,这使得他们的工作效率有了显著的提高。

上海通用的质量部目前有大约30位工程师在日常工作中使用SAS软件,一些生产厂也已经在使用SAS系统。借助于门户式的软件应用界面,工程师们能及时获得早期预警信息并进行深入的分析,例如数据比较,趋势预测和控制图等。SAS软件还能提供各种高级分析报告,包括基于统计的分析及预测;相关的历史数据也可以直接被访问。通过SAS企业向导软件(Enterprise Guide),使用者能通过多种渠道获得第一手的保修数据,以便制定客户化报告并进行进一步的分析。简而言之,工程师们不再需要每次都求助于IT来提供数据并创建报告,他们可以以业务为导向独立进行分析,这大大提升了业务的管理水平。

SAS软件强大的分析能力尤其获得了上海通用工程师的认可。在SAS软件的统计驱动的分析帮助下,工程师能够迅速判断保修索赔率的变化是否异常,是否需要特殊调查。根本原因的分析也变得简单迅速,系统能为工程师们提供统计线索,以便及时了解发生的情况和导致质量问题的相关因素。

上海通用高级系统分析师和IT项目经理钟中先生表示:“上海通用体验到了BI应用的回报。”

缩短保修分析周期 降低企业成本

通过保修分析解决方案,上海通用大幅提高了及时发现问题原因方面的能力,解决方案中的新问题发现组件(Emerging Issue)帮助上海通用发现了2005年出现的13个问题,而这些问题如果没有软件的帮助,在过去是不可能在早期被发现的。同未采用SAS解决方案前相比,上海通用在发现这些新问题方面节约了平均三个月的时间。

高先生表示,采用SAS的保修分析解决方案后,上海通用的保修分析周期在头六个月里就缩短了70%,有效地降低了保修成本,实现了该系统使用的预期目标。

这些显著的改善效果帮助上海在短短半年内就收回了保修分析系统所有的软硬件投资。在这半年时间里,通过使用SAS的保修分析系统,常规问题的发现和解决时间的缩短就为公司节省了约900万人民币。不仅如此,通过SAS保修分析系统提供的质量问题早期预警功能,还发现了使用传统方法无法早期发现的13个新问题。这些问题的快速识别和解决又为公司节省了另外约900万人民币保修成本。

企业级解决方案帮助多部门获益

选用SAS保修解决方案后,上海通用的质量部门一直在监督执行此项目。该部门拥有约80名现场工程师,负责整个质量问题解决过程和发起生产效率提升项目,为企业内所有重要部门提供服务,包括制造部,工程部,以及企业内部一个专门生产引擎和变速箱的独立部门—动力总成部。

上海通用计划在第一阶段先为工程部,采购部和生产部实施该系统,动力总成部也准备使用该系统。他们希望通过扩大SAS的使用范围,使公司能够获得更多解决问题的方式。质量部门组织了双月一次的SAS系统使用知识分享和交流会,会上,SAS软件使用者会就软件高级选项的最新发现分享了他们的经验和知识。“我们在不断进步,使用SAS 6个月后,我们仍然可以发现改进保修分析过程的新方法,”高先生说。

同时,财务部和市场部也从SAS保修分析方案中获益匪浅,不仅可以准确地进行资金预测,而且还提高了保修资金的预算编制的效率。“这对有效进行售后服务起到了推动效用,我们可以准确掌握售后服务的资金预算。”钟先生说。

行业业绩指数证明项目成就

SAS保修解决方案产生的标准报告使高级管理层能够一目了然地看到保修分析状况,准确了解并掌控单位车辆车维修成本(CPV)和质量问题的千分比(IPTV)等行业的关键业绩指标(KPI)。2005年一月到五月期间,行驶两个月的汽车CPV指数下降30%,高先生认为这是实施SAS 保修问题解决方案后带来的直接效益。

今天,上海通用为自己处于保修服务领域里的领导地位而感到骄傲,而且对SAS保修分析项目给予了极大的肯定:不仅项目被SAIC集团提名科技创新奖,而且该项目更是名扬海外。通用汽车的全球保修对其中国同事的成功深表关注,并期待新的成果。“保修分析的成果是我们对通用全球的贡献,”钟先生自豪地说。

SAS保修分析解决方案的优势

SAS亚太地区行业主管Eric Loh表示:“SAS保修分析结合了世界领先的分析理论和我们在汽车行业的丰富的实践经验。此外,其分析复杂数据的简便性,加工庞大数据的快速性,和解释数据的清晰性是其它公司类似软件所无法比拟的。在今天的市场上,产品的质量和可靠性成为最具挑战的市场焦点,SAS可以帮助汽车制造商领先于竞争对手。”

Zhang-xinquan
张新权先生, 上海汽车集团股份有限公司 CIO, 原上海通用汽车有限公司 CIO

挑战

实现早期发现的质量问题,缩短解决问题的周期从而控制保修成本。

解决方案

SAS®保修分析

收益

周期时间缩短70%, 可观的保修成本得以节省,6个月内收回资金投入。成为中国质量服务最佳策略的领跑者。

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