如何最大化客户参与度,有效提升企业营收

RBA利用分析技术更好地与客户建立联系并保持良好关系

在今天的银行业,越来越多的机构都在致力于为个人客户提供个性化的服务。在克罗地亚,人们有着众多的银行可以选择,克罗地亚奥地利来富埃森银行(Raiffeisenbank, RBA)使用客户分析解决方案来提升客户对服务的满意度,从而保持长久的忠诚度。

 

我们仅仅用了6个月就看到了效果。营销转化率得到大幅提升,信用卡从2.2%提高到36%,一般消费贷款从1.14%提高到6.6%,还有中小企业SME短期产品从0.9%提高到9%。

Vlasta Žubrnić-Pick
RBA董事会成员,零售业务主管

自2004年起,RBA零售业务部就面向客户开展直接营销活动。然而,由于该银行缺乏相应的数据和技术,难以更好地管理客户关系。

那时RBA所面临的主要挑战是:

  • 以产品为导向的客户关系管理(CRM)业务流程。
  • 营销目标的选择和营销活动管理流程需要优化。
  • 缺乏经验丰富的CRM人才。
  • 技术架构和CRM数据基础不足。

该银行的业务流程主要是以RBA产品为导向的。营销活动则受限于当前可提供的产品,并且与促销活动息息相关。在锁定营销活动中目标客户群过程中并未考虑客户本身的业务行为或与银行之间的关系。RBA缺乏结构化数据,在业务分析和数据挖掘方面也缺乏经验丰富的人才。

RBA负责零售业务的董事会成员Vlasta Žubrnić-Pick解释道:“从选择目标客户、制定沟通策略、一直到通过渠道进行活动宣传,所有的CRM活动都是人工方式执行的。”

从“以产品为导向”转变为“以客户为导向”

该银行决定是时候进行营销战略转型了,这样才能进一步提升客户参与度。它向SAS阐述了自身的CRM需求,目标是提高零售业务和中小企业产品的营销效果。

针对以上发展目标,RBA和SAS展开合作,选择了SAS®银行业客户分析解决方案,包括客户细分、交叉销售和提升销售、银行业数据模型以及客户挽留等分析,该方案是最适合的解决方案。RBA的员工深入地进行挖掘分析,基于客户细分开发了信用卡应用、发展贷款客户和短期融资倾向的预测模型。

基于数据挖掘模型,进行了一系列营销活动,结果显示出模型的有效性,准确预测了客户的购买倾向。通过监控客户细分群体的迁移情况,证明了客户细分是稳定而有效的。

该银行从此彻底改变了业务规划和执行流程,从以产品为导向的方式完全转变为以客户为导向的方式。Žubrnić-Pick说道:“现在,我们会充分考虑客户需求和偏爱的沟通渠道,并提供相应的产品和服务。”

短期内取得的主要进步

她说:“我们仅仅用了6个月就看到了效果。信用卡的转化率从2.2%上升到36%,一般消费贷款从1.14%增长到6.6%,还有中小企业短期产品从0.9%上涨为9%。”

该银行降低了客户挽留和客户获取的成本,同时增加了收入。RBA仍然坚持提供客户所熟知和喜爱的高水平服务。

Žubrnić-Pick说:“在项目实施过程中,最重要的转变是我们思想方式的转变,这反映在我们对待客户和与客户互动的方式上。由于我们能够更好地理解客户以及他们的需求,市场营销活动的规划和执行发生了根本性的变化,由此我们看到了非常可喜的成果。”

实现向以客户为导向的业务转型,对RBA的组织架构、技术和数据基础都有着深入的影响,但影响最大的还是对人的影响。Žubrnić-Pick说道:“我们在员工的技能和知识培训方面加大投入,而员工们也表现出极大的兴趣和参与热情。我们相信,在今天不断改变的环境下,保持竞争优势的唯一方式是改变自己的思维,将满足客户需求和期望置于首要位置。”

Raiffeisen Bank Logo

挑战

  • 企业营收低于预期
  • 客户关系管理(CRM)业务流程是以产品为导向的
  • 营销目标的选择和营销活动管理流程需要优化
  • 缺乏经验丰富的CRM人才
  • 技术架构和CRM数据基础存在不足

解决方案

SAS® Customer Analytics for Banking

收益

  • 信用卡的转化率从2.2%提高到36%
  • 一般消费贷款转化率从1.14%提高到6.6%
  • 中小企业短期产品转化率从0.9%提高到9%

关于RBA

RBA是克罗地亚首家由外国金融机构开设的银行。RBA在克罗地亚提供一系列金融产品和服务。

本文中所展示的成果取决于文中所述的特定场景、业务模式、数据输入和计算环境。每位SAS客户的体验都因其业务和技术特性而不同,请勿将本文观点视为通用观点。实际的成本节约、成果和效果最终取决于每位客户的实际配置和条件。SAS不保证每位客户都能取得本文类似的成果。SAS仅对SAS的产品和服务提供保证,请参阅SAS的产品服务质保条款,本文中提及的内容不能视为质保条款。客户可以按照合约商定的条款分享SAS软件实施项目的成功案例,相应的品牌和产品名称归属相应的公司所有。

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