提高客户忠诚度,优化营销渠道

乐天通过了解消费者放弃购物车订单的原因提高了1000万美元销售额

Lotte.com拥有1300万客户,是韩国领先的电商网站。该网站使用SAS®客户智能(SAS® Customer Intelligence)解决方案构建了一个集成的Web流量分析系统。由此,Lotte.com不但能够改善客户的在线体验,还从营销活动中获得了更高的收益。现在,Lotte.com的高管们可以随时随地监测营销效果,并及时做出改变。

Lotte.com每日的网页访问量高达100万次,所以Lotte.com需要知道有多少访问者将要购买商品以及哪些渠道能够带来最有价值的网络流量。在比较了多种解决方案和方法之后,Lotte.com引入SAS客户体验分析解决方案,用以构建一个集成的Web流量分析系统。这是在韩国实施的第一个在线行为分析系统。

借助这套系统,Lotte.com可以准确地统计和分析网络访问者数量(UV),访问者和购买者的网页浏览(PV)情况,各个产品种类和产品的热门程度,每个网页的点击优先顺序,营销活动的效果和其它更多的信息。这些信息让Lotte.com能够更好地了解客户及其在线行为,进行更精细、成本效益更高的针对性营销。

Lotte.com的市场规划总经理助理Jung Hyo-hoon在评价该系统时说:“通过引入SAS分析技术,我们获知了更多从前难以发现的关于客户行为的‘新事实’”。他补充道:“一些策划者希望通过新的网站活动达到一定的效果,但客户反应却十分差强人意,这让策划者十分沮丧”。

从数据中发现每个客户群的变化,就能确定客户服务的改善措施,进行有针对性的营销,这已经帮助我们开展了一系列成功的营销活动。

Jung Hyo-hoon
总经理助理

收益

SAS客户体验分析解决方案的引入彻底改变了Lotte.com。由此,Lotte.com不但能够改善客户的在线体验,还从营销活动中获得了更高的收益。现在,Lotte.com的高管们可以随时随地了解营销效果,并及时地做出改变。.

自从实施了SAS客户体验分析解决方案,Lotte.com收益颇丰:

客户忠诚度的大幅提高

大量复杂的活动信息可以在访问者环境中被收集起来,包括流量的质量。副总经理助理Jung说:“通过分析真正有效的流量,仅需浏览一到两个页面,我们就可以执行一些营销活动来提高客户忠诚度,并能够确定它产生影响的范围”。他接着说道:“此外,我们还可以确定每个渠道的订单率并进行分级,可以看到哪些渠道的访问者最多。”

优化营销效率分析

系统不仅仅分析访问者的数量,还能够分析每个营销活动类型(相关链接或电子邮件、网页横幅广告、关键字和其它)真实访问者的营销转化率(购物车、即时购买、心愿单、交易完成),从而能够详细地分析渠道效率。而且,它还可以确定每个营销活动的类型、位置和购买产品的访问者使用的最热门搜索词。网页覆盖功能可以计算每页每一条目的点击率和访问者数量,度量每页中每个区域的价值。这个功能让Lotte.com可以及时替代和更新低流量的条目。

提高客户满意度和客户体验,增加销售额

Lotte.com设立了一个客户行为分析数据库,用以记录每个访问者,访问了什么样的网页,怎样浏览网站和开展了什么样的活动等等,用以进行不同的分析,改善网站的效率。此外,数据库捕捉客户统计信息,购物车规模和转化率,订单数量和尝试次数。

通过分析订单处理的哪个阶段阻止了大多客户,然后改善这些阶段,提高转化率。以前,分析只能按照订单生成顺序进行。通过在下订单之前分析访问者的活动模式,分析跑单的产生点,可以提前预报客户行为,进行有的放矢的成功营销活动。通过对访问者进行模式分析,可以更有效地影响购买,实时地反映出客户的需求,更迅速地做出响应。由于Lotte.com对每一个客户的行为、需求和兴趣有了更好的洞见,所以它的客户满意度也得到了提高。

Jung如此评估这个系统:“从数据中发现每个客户群的变化,就能确定客户服务的改善措施,进行有针对性的营销,这已经帮助我们开展了一系列成功的营销活动。”

而且,系统带给我们最有意义的好处是,让我们可以获得对每个客户和不同客户群体的明智洞察。通过了解客户什么时候将会购物,以及他们浏览网页的习惯,我们可以设定有针对性的渠道营销活动,提供更好的客户体验。

此外,在Lotte.com最大的海外分销商在实施SAS客户体验分析解决方案之后,通过找出客户放弃购物车订单的原因,第一年的销售额增加了800万欧元(1000万美元)。

挑战

怎样更好地了解客户的在线行为,从而能够进行有针对性的营销,改善客户的在线体验?

解决方案

SAS® Customer Intelligence 360

收益

通过了解客户放弃购物车的原因,帮助Lotte.com最大的海外分销商在第一年就提高了1000万美元的销售额。借助SAS分析技术,lotte.com通过影响购买行为获得了高利润的客户,而且它对访问者的模式改变能够快速做出反应。

本文中所展示的成果取决于文中所述的特定场景、业务模式、数据输入和计算环境。每位SAS客户的体验都因其业务和技术特性而不同,请勿将本文观点视为通用观点。实际的成本节约、成果和效果最终取决于每位客户的实际配置和条件。SAS不保证每位客户都能取得本文类似的成果。SAS仅对SAS的产品和服务提供保证,请参阅SAS的产品服务质保条款,本文中提及的内容不能视为质保条款。客户可以按照合约商定的条款分享SAS软件实施项目的成功案例,相应的品牌和产品名称归属相应的公司所有。

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