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将客户融入到质量方程中

联想通过数据分析重新考量设计方案

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在即将完成最热卖机型的键盘更新设计时,联想发现了一群极其拥护当前键盘设计的玩家。他们来自一个规模虽小却十分重要的在线游戏社区。这让联想意识到,更改键盘布局也许会招致大规模客户群的反感,例如自由开发人员和游戏玩家。

联想公司的企业分析团队使用了SAS软件来实施质量感知项目。通过网页抓取、筛选出涉及联想的文本数据,对此前未知的论坛进行分析挖掘。团队发现一位客户写下关于当前产品设计特别是键盘评价,该评价长达6页且感情饱满。这篇评价引来了2000条评论!客户洞察和VOC分析总监Mohammed Chaara说:“这在我们以往的投产前设计审查中是无法发现的。”

这个发现让联想公司认可了联想早期检测(LED,Lenovo Early Detaction)系统和Chaara领导的其分析团队的工作。

世界上最大的个人电脑和平板电脑制造商——联想公司在过去并未针对无名博客或新论坛进行情感分析。公司希望通过研究内部和外部数据,掌握关于质量、产品开发和产品创新的丰富信息。 “我们主要关注供应链优化、交叉销售/追加销售机会、产品定价和打包服务等方面。在这些领域中取得的任何改善都是基于聆听客户之声的基础上,” Charra说道。他表示,SAS提供了用于“管理异常庞大的数据”的技术框架。

该项目的成功在联想公司内点燃了数据分析的熊熊烈火。联想最初计划在LED系统中支持15名用户,但是随着人们的口口相传,最终有300名用户注册登录到LED系统中。LED系统的仪表盘将客户的情感、保修和呼叫中心分析可视化地展示出来。

令人印象深刻的结果:

  • 问题检测时间缩短50%以上。
  • 不正常故障保修成本降低10%至15%。
  • 联系中心一般信息呼叫减少30%至50%。
Mohammed Chaara

"这样的分析让我们能够从客户的角度重新定义质量问题。"

Mohammed Chaara
客户洞察与VOC分析总监

纵观大局

衡量情感和理解质量的传统方法有其内在的弱点和时间滞后等缺点:

  • 客户调查中只包含了客户愿意填写的表面信息。
  • 保修信息常常在新产品交付几个月之后才会反馈回来。
  • 很难解释造成客户不满和产品问题的众多成因。

此外,联想还会打包销售第三方软件,客户使用的各种配件(笔记本电脑的扩展坞和鼠标设备)等。这些可能是联想的产品,也可能不是。更复杂的问题是,公司的运营覆盖了165个国家并且支持超过30种语言,所以通过人工方法来分析评论无法保持一致性,极其浪费时间,而且不能扩展到分析社交媒体反馈的规模。情感分析的应用帮助联想感知原始语言的细微差别。(例如,澳大利亚人对事情的描述和美洲人是不同的)。

通过分析驱动发现扩展坞问题,是联想LED系统带来的第二个重要成果。客户在打电话要求技术支持时会提到屏幕问题,电脑突然关机,或者是电池无法充电。有些客户则会在社交媒体帖子中提到类似内容。而少数时候,客户会提到扩展坞的问题。直到联想使用SAS软件来综合分析呼叫中心记录和社交媒体帖子的时候,“扩展坞”问题才得到关注,质量工程师从中发现根本原因,并发布相应的软件更新。

Chaara说:“我们能够在短短几周内收集反馈。以前,这往往需要60天到90天的时间,因为我们不得不等待各地提交上来的报告。”现在,这只需要15天到30天的时间。由于缩短了问题的侦测时间,节约了10%-15%的保修成本。从保修派工次数到呼叫中心的电话问题检测时间的减少,整个过程中节约的成本十分可观。

呼叫中心的信息非常重要,而社交媒体信息则更加关键。“人们会在Twitter和Facebook上描述他们在当时所做的事情:‘我将电脑和扩展坞连接,然后某某问题就发生了。’”Chaara说,“这些原始描述未经加工,但却包含了很有用的信息。”

当分析客户在打开电脑开始使用时所描述的问题时,能够都得到一些以前未知的洞察。联想开始认识到它所提供的文档(解释产品功能、保修条款和其它相关信息)不够清晰明了。Chaara说:“这直接增加了呼叫中心的每次电话成本。通过完善相关文档,我们看到关于常用信息的咨询电话数量降低了30%到50%”。

 

在营销前线之外赢得好评

这个项目取得的佳绩使得Chaara有机会向CEO进行了展示项目成功之处。项目的目标是为管理层提供仪表盘视图。Chaara说:“仪表盘提供了管理层所需思考的内容,他们相信这个。”而且,Chaara的团队将会对项目的成果进行正式评估,并将其拓展用于衡量更多的问题,例如客户在购买联想产品时的客户体验。

“这个分析系统让我们更全面地理解质量的概念。质量不仅仅是个人电脑能否工作正常。它还包括了人们清楚了解如何使用产品,能够从公司快速获得准确的帮助,能够让非联想的组件很好地与联想的硬件兼容工作,以及了解客户对现有产品的喜好,而不是仅凭产品设计人员认为好和对的想法就对产品重新设计。”Chaara说:“SAS让我们能够从客户的角度重新定义质量问题”。

了 解什么是高级分析以及为什么重要

应对挑战的解决方案

Visual Analytics screen on monitor

结合内部产品和呼叫中心文本数据与在线数据,业务用户可以迅速发现质量问题并全面了解客户需求。这样,他们可以:

  • 用传统保修分析三分之一的时间检测出产品问题。
  • 以前难以检测问题的保修成本减少10%至15%。
  • 改进后的文档将呼叫中心请求减少30%至50%。
  • 避免潜在热卖机型键盘重新设计。

更多信息

SAS®可视化分析为联想提供强大的商业智能平台,支持300多用户的分析、可视化探索、数据发现和报告。使用这一解决方案,他们可以:

  • 访问消费者情感、保修分析和呼叫中心分析的视频演示。
  • 了解复杂数据,无论分析水平如何。
  • 快速创建交互式报表,通过网络和移动设备轻松共享。

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本文中所展示的成果取决于文中所述的特定场景、业务模式、数据输入和计算环境。每位SAS客户的体验都因其业务和技术特性而不同,请勿将本文观点视为通用观点。实际的成本节约、成果和效果最终取决于每位客户的实际配置和条件。SAS不保证每位客户都能取得本文类似的成果。SAS仅对SAS的产品和服务提供保证,请参阅SAS的产品服务质保条款,本文中提及的内容不能视为质保条款。客户可以按照合约商定的条款分享SAS软件实施项目的成功案例,相应的品牌和产品名称归属相应的公司所有。

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