JCB采用SAS解决方案 加强与日本客户之间的联系

作为日本最大的信用卡发行公司,JCB Co., Ltd.已经发展成为一个国际品牌。公司拥有3400万持卡用户,公司提供200多种服务和600种类型的卡。

在SAS日本公司专家的帮助下,JCB逐渐通过各种项目探索数据挖掘技术,这些项目包含的范围非常广泛,从保护客户关键的个人数据免受黑客攻击到识别潜在的分类客户。

1999年7月,JCB销售部开始了一个新的数据挖掘项目,目的是对日益多样化而且复杂的客户需求进行跟踪。在SAS Enterprise Miner的帮助下,这套新的系统只用了三个月就实施完毕,将诸如客户剖析和客户关系管理这样先进的科学营销概念整合到JCB的标准业务实践中来。

结果给人留下很深的印象。通过数据挖掘功能,客户对JCB直接信函投递的响应率提高到原来的四倍,并且成功启动了一项旨在留住当前持卡用户的活动 - 从而使公司的业务成功率提高到先前的6-10倍。

我们对Enterprise Miner 和 SAS Institute Japan都充满很高的期望,并且我们坚信,它们将帮助我们实现自己的目标。

Makoto Nakaoka
JCB业务管理部经理


提供行业最佳实践

在西方国家,由于银行是主要的发卡机构,因此,信用卡行业通常与金融行业联系在一起。然而在日本,尤其是JCB,人们更多地把信用卡行业看成是一种服务提供行业。JCB致力于为客户提供最完善的服务。

例如,JCB拥有行业内最大的服务中心,600名接线员每年大约要接收850万个电话。通过服务中心收到的所有建议都储存在数据库内,然后公司会根据数据库内的信息进一步完善公司的服务。Enterprise Miner通过新的方法对客户数据进行分析,帮助企业高管层制定战略决策,在留住原有忠实客户的同时发展新的客户。JCB希望能够为客户提供长久的服务,在不同的服务生命周期阶段为客户提供不同的服务。

“如今,所有事物都在快速发生改变,客户的需求也变得越来越多样化而且复杂,”JCB业务管理部经理Makoto Nakaoka说。“我们正在努力建立以客户为导向的业务流程,以便更好地了解我们的客户并尽快推出个人化的服务。为了实现这一点,我们选择SAS的Enterprise Miner对我们的数据进行挖掘。”

完善客户划分和客户剖析

在新系统下,JCB将数据挖掘技术用于两个目的。首先,它对客户进行分类,以提高其营销活动的响应速度,从而促进销售收入的增加。然后,它利用客户剖析技术来制定以客户为中心的销售战略。系统对会员的信用卡使用情况进行分析,帮助JCB确定并留住最具盈利性的客户。

“通过对数据进行汇集并把它们联系起来,我们可以发现客户的需求。然后,我们就会通过重复计划、实施、检查和实践这样一个流程对自己的业务模式进行调整和完善,”Nakaoka说。

客户积极响应

项目已经显现出效果。不仅直接邮件营销活动取得很大的成功,而且Enterprise Miner可以发现被传统营销方法所忽略的新的潜在客户。

“以往,对所有客户数据进行挖掘安排是一件非常单调乏味的工作。然而,SAS Enterprise Miner可以在整个流程为我们提供全程支持,”Nakaoka说。JCB的优点在于,它不仅仅停留在对数据的分析上。公司还尝试通过将挖掘出的数据与自己在信用卡行业40年的经验相结合,最大限度提高客户满意度。

未来发展趋势-将Web加入进来

JCB计划未来利用数据挖掘技术做些什么呢?其中一个目标就是从各个角度对客户的需求进行检查 - 服务中心、Web点击率、购买记录和其它信息来源 - 推行虚拟电子商务世界。

“我们目前正计划推出能够识别客户即时需求的服务。数据挖掘技术将是实施这一服务的核心技术,”Nakaoka说。“我们对Enterprise Miner 和 SAS Institute Japan都充满很高的期望,并且我们坚信,它们将帮助我们实现自己的目标。”

japan-credit-bureau

挑战

将营销概念作为客户剖析与客户关系管理集成到标准商业实践中。

解决方案

SAS的企业挖掘器协助信用卡发行方改善了直邮推销的客户反馈率,提高了整整四倍。

Back to Top