为公众提供更好的服务

香港特别行政区政府通过可视化大量非结构化数据来预知和解决公众投诉

作为多个政府部门与公众的桥梁,香港特别行政区政府效率促进组1823呼叫中心负责解决公众咨询、疑问和处理投诉。 1823呼叫中心24小时不间断工作,周日和公众假期也保持正常运转。每年,该中心要应答大约265万个电话呼叫和受理98000封电子邮件,内容包括查询、建议和投诉。

“由于接收了这么多的电话和邮件,我们收集了数量可观的数据。下一步是让这些数据发挥作用”,效率促进组助理专员郁惠丰说道。“现在,通过使用SAS,我们可以揭示投诉中词语和句子间隐藏的关系,从而获得深入的洞察,发现新趋势和公众关注焦点,并且还能为我们所服务的部门生成高质量、可视化互动式的投诉事件报告”。

通过对投诉数据的统计和根本原因分析,对这些‘信息’进行解码,政府可以更好地聆听公众的声音,帮助政府部门改善服务质量,制定明智的决策。这也会提升公众对政府的满意度,携手建立一个优质的城市。

郁惠丰
助理专员


建立“投诉处理智能系统”

效率促进组的目标是成为所有政府机构和部门首选的咨询合作伙伴,向香港公民提供世界领先的公众服务。基于这一目标,促进组在2001年创建了1823呼叫中心。1823呼叫中心的主要职能之一是处理投诉,去年接收的呼叫其中10%都是投诉电话。促进组意识到可以从投诉数据中隐藏的社交信息里发现对公众服务的重要反馈和未来改善服务的机会。相较于对呼叫和电子邮件的简单处理,促进组寻求利用收集的投诉信息,更好地理解公众日常事务。

郁惠丰说:“我们之前编写了一些投诉统计报告供政府部门参考。然而,仅仅通过肉眼的观察,是绝对不可能有效地揭示新的或更复杂的潜在公众问题,识别问题的根本原因,因为绝大多数的投诉都是以非结构化文本格式记录的。”

为了建立一个投诉智能系统平台,效率促进组需要一套功能强大的文本处理和挖掘解决方案,用以揭示趋势、模式和投诉中蕴含的关系。效率促进组将 SAS® 文本挖掘中得到的结构化分析结果用 SAS® 可视化分析 加以呈现,获取一个互动式探索环境,帮助他们理解这些投诉。

从非结构化数据中揭开问题的根本原因

效率促进组选择部署SAS文本挖掘,以访问和分析各种不同的文本格式,包括1823呼叫中心接收到的电子邮件。郁惠丰说:“该解决方案通过统计建模分析,可以整合所有的信息并从中发现蕴含的关系。它帮助我们清楚了解隐藏的社会问题,因此政府部门可以在这些问题变得严重之前发现它们,抓住时机改善服务”。

配备了文本分析之后,各部门可以更好地了解潜在问题,甚至可以在情况发生衍变之前迅速做出反应。高级管理人员可以通过投诉智能系统访问准确的最新信息。

我们的新分析解决方案可以简化结果,通过email和移动设备发送报告,这就是说我们无须再打印或寄送复印件给每一个部门。这个技术可以帮助我们更好地了解我们公民的需求。

郁惠丰
助理专员


指尖上的业绩报告

利用从文本分析中获取的结构化数据,效率促进组就他们所拥有的大数据来制作报表,为所有用户提供即时访问关键信息的能力。郁惠丰解释道:“传统的分析方式要求做很多的准备,比如需要选择数据和分析模块,每一个执行步骤都要花费数小时,甚至一整天时间。如果所选的数据并不理想,就会浪费大量的时间。一个大的分析模块甚至需要一个月才能得出结果。比如,以前在计算关键绩效指标,如电话挂断率、消费者满意度和首次解决率等生成报告就需要一周时间。

“通过使用SAS可视化分析,效率促进组获得了更快的计算能力,可以在几分钟内返回结果,再不是以前的几个小时或者几天了。现在,我们可以运行不同的数据组合,分析任何一种可能性,我们获得了更加全面的结果。我们的员工不需要再去做那些准备工作了。”现在,这些报表可以通过在绩效仪表盘上点击一下鼠标就能生成,因为所有的投诉信息都被统一放入投诉智能系统中了,这可以有效地监督1823呼叫中心的运营和服务质量。

强大的语言处理能力和定制化服务

在香港, SAS文本挖掘强大的语言能力显得尤为重要,它支持英语和繁简体中文,还可以执行自动拼写纠错。该解决方案还从SAS开发的自定义同义词列表中受益,如不同政府部门的全称和简称,还有解析中文文本中相似或相同但其意思和含义往往根据上下文相差甚远的词语。

郁惠丰说:“整整4个月的项目证实了SAS是我们可信赖的伙伴。我们对SAS香港团队提供给我们的全面支持非常满意”。

明智决策驱动智能战略

郁惠丰谈到:“使用SAS文本挖掘,1823呼叫中心可以快速发现投诉中一些关键词语的关联性。例如,我们可以通过频繁收到像在住宅区发现死鸟等问题的投诉,来定位公众健康存在问题的区域。然后我们可以通知相关政府部门和物业管理公司,以便他们可以分配足够的资源加强清洁工作,避免潜在的流行疾病的传播”。

郁惠丰说,“公众的意见对政府来讲,当然非常重要。通过对投诉数据的统计和根本原因分析,对这些‘信息’进行解码,政府可以更好地聆听公众的声音,帮助政府部门改善服务质量,制定明智的决策。这也会提升公众对政府的满意度,携手建立一个优质的城市。”

挑战

  • 快速处理繁体中文、简体中文和英语的海量结构化和非结构化文本。
  • 获得高效处理和探索超过100万条投诉并采取行动的方法。

解决方案

收益

  • 获得了更快的计算能力,不再需要几小时或几天,而是在几分钟内返回结果。
  • 获得了运行不同数据组合以分析任何一种可能性取得全面分析结果的能力。
  • 减少员工在数据准备工作上的耗时。
  • 优化决策和战略制定,提升公众服务质量。

本文中所展示的成果取决于文中所述的特定场景、业务模式、数据输入和计算环境。每位SAS客户的体验都因其业务和技术特性而不同,请勿将本文观点视为通用观点。实际的成本节约、成果和效果最终取决于每位客户的实际配置和条件。SAS不保证每位客户都能取得本文类似的成果。SAS仅对SAS的产品和服务提供保证,请参阅SAS的产品服务质保条款,本文中提及的内容不能视为质保条款。客户可以按照合约商定的条款分享SAS软件实施项目的成功案例,相应的品牌和产品名称归属相应的公司所有。

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