顾客关系是福特汽车公司最为重要的部分

SAS为全球汽车制造商的顾客关系管理(CRM)计划提供了支持

在福特汽车公司, 驱动他们尽力去满足客户需求的信念产生由来已久,早在100多年以前,福特汽车的创始人为了实现将美国人置于车轮之上的梦想创立了福特公司。自从模型T诞生以来,汽车客户们的需求已经发生了很大的变化, 但亨利福特(福特公司的创始人)Henry Ford的深刻的洞察力(满足客户需求)仍旧盛行于该行业全球范围,在汽车行业中,汽车的独创性、灵巧性以及客户的忠诚度至关重要。

现如今, 一个新的SAS平台---能够支持顾客关系管理 (CRM) 软件----帮助福特汽车公司有效地满足了该公司遍布全球超过3000万福特汽车用户的需求。这个值得信赖的 SAS 解决方案帮助扩大了福特公司现有的Teradata数据库并且为数据挖掘,建立预测模型以及信息分析提供了一个灵活的、强有力的平台。

SAS 帮助我们获得了好的效果 – 福特公司的投资回报率提高以及顾客对于公司的满意程度上升。

Jim Ader
福特公司分析信息技术协调员

对于数据管理的清晰了解

通过从Teradata数据仓库中抽取数据, SAS 平台能够支持各种功能, 包括:报告、分析趋势、客户分群、客户评分以及客户生命周期分析等等, 以上这些功能都为顾客关系管理以及市场营销活动管理主要活动提供了支持。 但是根据 Jim Ader(福特公司分析信息技术协调员)的说法,在SAS 所支持的功能中,建立预测模型是最为重要的。

"运用数据建模为杠杆提升我们对于客户的了解以及我们对待他们的方式是顾客关系管理中最为重要的部分," Ader说到。 "未来,对于公司对客户进行的营销活动而言,公司面临的一个巨大的挑战就是如何更为有效地运用模型。"

在福特汽车公司, 每年营销专业人员都在超过200 次的市场活动中使用预测模型以找到合适的目标客户, 这其中包括目标在于提高福特林肯等汽车销售量的市场活动。这些模型都是由福特公司的分析研究顾问运用SAS Enterprise Miner建立的, 这些模型通过检查上百万客户的记录以为每次的营销战选择最好的目标家庭以作为他们实施营销活动的重点。

Ader认为预测模型是经由许多人合作努力完成的,这些人包括数据专家、数据建模者、品牌经理以及广告代理等等, 但是他特别强调了 SAS通过提供对数据管理的清楚的了解,帮助福特公司最小化了在建立模型方面的投入。

"如果你想要为你的客户知识系统设计一个平台, 你确实需要对你的数据有一个清楚的认识,包括数据环境以及已经建立的数据结构," Ader说到。 "在顾客关系管理领域里,对数据模型以及数据环境有一个清楚地认识以及具有良好的预见力对于一个有效的信息技术环境而言十分重要。"

Teradata的容易、透明地访问

SAS通过 SAS/ACCESS 针对Teradata 数据库的接口帮助福特公司对数据管理的清晰了解。福特公司的 Teradata数据仓库拥有关于超过3300万客户的1600Gb的数据,这些数据包括保修信息,调查结果,金融记录等等。在 SAS/ACCESS的帮助下,福特公司能够实现将SAS的强大分析能力以及数据管理能力和NCR的Teradata关系数据库管理系统的并行处理能力进行完美的结合。

先前, 福特公司依赖于一个复杂而且难以使用的数据转换程序,使用这个程序十分麻烦而且耗费大量的时间。它包括将数据从Teradata 数据仓库卸载到一个IBM 主机之上,然后将数据通过文件传输协议(FTP)传送到HP 服务器之上,而最后使用 SAS将数据下载到SAS数据集中。现如今, 这个过程已经被简化而更有效率了:数据直接从 Teradata 转换到 SAS, 这使得每周进行一次的下载所需时间从20小时降为5小时。

"这种转变给我们带来的最主要的好处就是效率以及简单," Ader说到,"这个用于访问Teradata产品的 SAS/ACCESS to Teradata使得我们能够将我们巨大的分析功能与SAS 数据集市和Teradata数据仓库完美结合, 这样我们就能充分利用 SAS的分析能力以及 Teradata的数据存储、处理优越性。"

Ader十分喜欢Teradata为它强大的并行处理性能提供的相关Teradata 环境, 但是他说 SAS为福特公司的顾客关系管理提供了一个更为灵活的环境。 "Teradata 使得存储以及处理大量数据的工作变得十分轻松。如果你在一个客户服务器(Client/Server)环境中将Teradata的这种优越性与SAS优秀的数据操作以及统计分析性能相结合, 那么你将会同时拥有Teradata 以及SAS为你带来的好处。你越是能够充分利用、集成这两种环境,你就能获得越强大的功能。"

SAS使得投资回报增加以及顾客满意度上升

SAS 为福特公司提供了对Teradata 数据库表的快速的、直接的、透明的访问,并且它还能够容易地与所有SAS 解决方案相结合,其中包括福特公司的ASAP(自动化的计分分配程序的简称)软件。

福特公司计分程序, 在 SAS的 Enterprise Miner 支持下, 对顾客从家庭角度进行了分析并且自动地将预测模型应用于数据库中的每个家庭, 接着将这个信息传送回 Teradata 数据仓库,这使得福特公司的市场营销小组能够容易地获取最新的顾客得分,这样他们就可以运用这些信息去管理市场营销活动以及呼叫中心。

"我们在UNIX服务器上拥有一个结构完美的家庭数据集市,我们可以在装有SAS 企业挖掘的个人电脑上使用它,也可在提供灵活的、强有力环境的服务器上使用,这样将会使得我们在市场营销方面所做出的努力越来越有效," Ader解释说。

Ader 说,这种结合了 SAS以及Teradata的解决方案为我们节省了时间以及于系统维护窗口之间的冲突,但更重要的是 , 基于新的SAS 环境所得出的客户相关的知识帮助福特公司改进了在市场营销以及顾客关系管理。 "SAS 帮助我们获得了好的效果 – 福特公司的投资回报率提高以及顾客对于公司的满意程度上升,"他说到。

将成果进行货币化, Ader 说, "公司能确定地看到公司投入所带来的回报。福特公司已经看到在采用整个系统之后销售额显著上升这一可喜的结果。

Ford
福特汽车公司

挑战

通过一个用于数据挖掘,建立预测模型以及消费者评分的平台解决方案增强福特公司世界级的客户市场营销计划。

解决方案

SAS/ACCESS 提供了对所有 Teradata 数据库表的快速直接的访问并且能够容易地结合所有的SAS解决方案, 包括使用SAS Enterprise Miner建立预测模型'等等。

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