SAS解决方案帮助1-800-FLOWERS.COM深深扎根于客户

1-800-FLOWERS.COM是礼品零售业最知名和最成功的品牌之一,而且变得越来越成功。通过使用SAS软件,1-800-FLOWERS.COM使其客户挽留率增加了10%以上,客户数量从1,000万增加到了3,000万,针对最佳客户群的客户挽留率提高到80%以上。

“SAS 商业分析软件帮助我们将重点放在了解我们的客户、减少运营费用和为未来而创新,”1-800-FLOWERS.COM总裁Chris McCann表示。“随着我们的企业从一个花卉商店成长为一个拥有超过3,000万客户的礼品零售商,我们需要SAS软件来帮助我们真正了解客户并将该知识化为行动。”

McCann的公司是直销电子商务方面的先行者,在14年前就建立了自己的网站。这家总部设在纽约的公司继续通过收购其他直销礼品公司进行扩张,目前拥有15个不同品牌,提供爆米花、花草、美食、酒水、糖果及篮装礼品。

“SAS解决方案给了我发展壮大企业的能力,无论社会经济情况是繁荣还是衰退,”McCann说。在其他零售商挣扎着摆脱困境的时候,1-800-FLOWERS的收入却在增加,过去五年间翻了近一番。

SAS商业分析软件帮助我们吸引了2,000万新客户,回头客的比率从小于40%增加到大于50%。
Chris-McCann

Chris McCann
1-800-FLOWERS.COM 总裁


减少营销邮件、提高客户响应率

通过升级到SAS营销自动化解决方案(SAS Marketing Automation) ——一款旨在帮助企业轻而易举地管理复杂、及时、个性化客户沟通策略的解决方案——1-800-FLOWERS.COM极大地缩短了各个细分客户群获得营销邮件或产品目录的时间。“过去要花两三星期的时间,而现在只要两三天,”客户知识管理总裁Aaron Cano说。“这带给我们进行更多分析的时间,从而确保我们发出的营销内容是实用的。”

而且,即使没有统计学博士学位,你也能完成分析工作。1-800-FLOWERS.COM使用SAS企业级商业智能服务器(SAS Enterprise BI Server)来使公司的员工能够访问和自行分析数据。“以前,业务部门的用户必须依赖IT部门来制作每月报告。现在,只要他们愿意,就能获得相关数据并在其桌面电脑上亲自进行分析,”信息管理主管Ron Scala说。

该公司已经极大地减少营销邮件,同时增加客户响应率并在电视和电台广告方面大大加强了选择性。“SAS工具允许我们了解趋势;因此,我们在所有渠道的支出变得更加高效。”Cano说。

实时决策 = 回头客,收入增加

“你可以去一家当地花卉商店购买鲜花或者去百货商店购买巧克力,”Cano说。“对1-800-FLOWERS.COM客户来说,让他们变成回头客的是购买体验。”

SAS实时决策管理(SAS Real-Time Decision Manager)提供的实时确定目标客户的功能将使这一体验得到加强。该解决方案支持决策流程自动化,它将SAS Analytics与业务逻辑和联系策略结合起来,向交互式客户渠道——如Web、呼叫中心和销售点——提供实时决定和建议。

例如,当一位回头客登陆1-800-FLOWERS.COM时,该网站会立即显示与该客户的兴趣有关的选项。“如果一位客户常常为妻子购买郁金香花,我们会向他显示我们最新和最好的郁金香花选项,”Cano说。“该行业还没有其他公司能够以这种方式将客户信息与实时交易数据连接起来。是SAS软件给了我们 这一能力。”

“SAS软件是该行业重最好的工具,它们改变了我们的企业,”Cano说。“我们的最佳客户现在比三年前更好了,他们的回头率更高了,这正是我们从SAS 软件获得的好处——我们知道该客户是谁以及他们喜欢什么。我们给他们提供方便、贴切的购物体验,并一经接触就能完成对他们的销售。”

SAS还可帮助高级管理人员了解个性化的营销信息是否符合客户的需要,所有这些功能全都是以实时方式。例如,在母亲节,高级管理人员发现网站转换率停止在 68%。报告迅速生成,公司发现了这一问题。调整在一小时内完成,转换率上升到72%,从而使收入增加了数百万美元。“如果我们所有品牌的客户购买量增加 10个基点,我们的收入就会增加4,000万美元,”McCann说。

15个品牌保持一致

最后,McCann和Cano表示,速度给了高级管理人员自信。“我们在做决定时的自信更高了,因为我们是根据事实而做出的,而且我们的数据不是一个星期或一个月前的,”Cano说。同样重要的是整个企业的一致性——这对管理15个不同品牌的企业来说是一个挑战。但是使用SAS软件,一位客户在整个企业内都是作为同一位客户以同样方式被对待。客户激活率、保留率和流失率全都使用相同的数据以相同的方式来计算。“所有人都讲同一种语言,”Cano说。

“SAS商业分析软件帮助我们吸引了2,000万新客户,回头客的比率从小于40%增加到大于50%,”McCann说。

“几年前我们选择了SAS软件,SAS软件帮助我们发展壮大。”McCann继续道。“它们帮助我们了解我们的客户。这是一个伟大的合作,因为SAS不但知道我们今天需要什么,还知道我们明天需要什么。”

挑战

1-800-FLOWERS.COM需要保证实时做出业务决定,以提高客户挽留率、降低成本和年复一年地保有其最好的客户。

解决方案

SAS使得1-800-FLOWERS.COM能精细地了解客户,实现自动化客户营销,并使该公司快速了解其客户服务和质量问题。

收益

利用SAS解决方案,该公司使其客户挽留率增加了10%以上,减少了运营费用,并将其针对最佳客户群的客户挽留率提高到了80%以上。

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