Optimizasyonla Gelen Mükemmel Müşteri Deneyimi

Bankacılık sektöründe büyüme, müşteri sayısının büyümesi ile doğru orantılı. Müşteri sayısını artırmak, yeni müşteriler kazanmak kadar, mevcut müşterileri memnun edip, ihtiyaçlarını doğru ve verimli bir şekilde karşılayarak onlarla olan ilişkiyi devam ettirebilmek de önemli. Müşteri ile doğru iletişim kurmak, yaşadıkları deneyimi mükemmel kılmak özellikle bankacılık gibi rekabetin üst düzeyde olduğu sektörlerde hayati önem taşıyor.

Akbank CRM Bölüm Başkanı Attila Bayrak buradaki ihtiyacı şu şekilde özetliyor: “2008 yılında başlattığımız CRM dönüşümü sonrasında müşteri iletişimimizi 15 kat artırdık. Bu da şüphesiz beraberinde bir optimizasyon çözümü kullanma ihtiyacı doğurdu. Hangi müşteriyle hangi kanaldan hangi ürünle ilgili iletişime geçmemiz gerektiğini bilmek kritik önem taşıyor.” Segment bazlı yapılan optimizasyon çalışmalarının beklentilerini karşılamadığını anlatan Bayrak, “Bu optimizasyon çözümünün bütünleşik bir yapıda tüm müşteri verisini baz alarak çalışması gerekiyordu.” diye ekliyor. Çünkü Bayrak’a göre, ancak bu şekilde büyük resme hakim olunabilecek, mutlu müşterilerin sayısı artarken banka doğru müşteriyle doğru kanaldan doğru teklifle ilgili iletişime geçecekti. Ayrıca seçilen çözüm birden fazla kampanyayı eş zamanlı değerlendirmeli, hedef tanımlamalı, farklı parametrelerle farklı senaryoları gerektiğinde yeniden çalıştırmalı ve net anlaşılabilir sonuçlarla raporlar üretmeliydi. Akbank bu noktada çözümü SAS Marketing Optimization’da buldu.

Bankacılık aynı anda çok sayıda farklı işin yapıldığı ve rekabetin çok yoğun olduğu bir sektör. Böyle bir sektörde müşteriyle olan iletişimi doğru planlamak ve önceliklendirmek stratejik önem taşıyor ve kapsamlı bir optimizasyon çözümü ihtiyacını doğuruyor. Dolayısıyla şartlara uyum sağlayan, esnek ve yüksek performanslı bir optimizasyon çözümü bizim için olmazsa olmazlar arasında. SAS Marketing Optimization çözümünün teknik performansı, uluslararası bağımsız sektör kuruluşları tarafından lider olarak gösterilmesi, SAS’ın tüm dünyadaki referansları ve SAS Türkiye ekibinin yetkinliği bu önemli konuda SAS’ı seçmemizi sağlayan faktörler oldu.
Attila Bayrak

Atilla Bayrak
Akbank CRM Bölüm Başkanı

İletişim Maliyetleri Azalırken Gelirler Arttı

Her birinin müşteri üzerindeki etkisi ve maliyeti farklı olan SMS, e-posta ve telefon gibi iletişim kanallarından oluşan toplam iletişimin büyüklüğü ve kanal payı SAS Marketing Optimization ile optimize edilmeye başlandı. Hangi müşteriye, hangi kanaldan, hangi kampanya ile ulaşılacağını belirleyen Akbank, SAS Marketing Optimization kullanılmaya başladığından beri iletişim maliyetlerini %50 gibi büyük bir oranda düşürürken satışlardan elde ettiği gelirde de önemli bir artış yakaladı.

Mükemmel Müşteri Deneyimi, Mutlu Müşteri

Akbank’ın tüm bu çabayı göstermesinin en önemli nedenlerinden biri şüphesiz mükemmel müşteri deneyimi yaşatmaktı. Tercih ettikleri kanaldan, tam da ihtiyaçları olan teklifleri alan Akbank müşterilerinin bankalarına karşı duyduğu memnuniyet ve güven de önemli ölçüde arttı.

Çözümün ve ekibin yetkinliği önemli

Attila Bayrak, rekabetin bu denli yoğun olduğu bir pazarda her anın önemli olduğunu belirtirken, SAS’ın kurulumu tahmin edilen sürenin yarısı gibi bir zamanda tamamlamış olmasının kendilerine ilave bir rekabet avantajı sağladığını söylüyor. Neden SAS’ı tercih ettiklerini anlatırken Bayrak, pekçok neden sıralıyor: Öncelikle ürünün ve gerek birebir işin içinde olan Türkiye ekibinin gerekse destek olan yurtdışı ekiplerinin yetkinliğinden söz ediyor. “Bizim işimiz kolay anlatılır bir iş değil. Karşınızdakinin ihhtiyacınızı net anlaması, bunu en doğru şekilde adreslemesi ve bunları yaparken hızlı olması gerekiyor. Biz SAS Ekibi’nde bunu gördük.” diyor Bayrak. Akbank’ın çok köklü ve uzun süreli stratejilerle iş yapan bir banka olduğuna vurgu yapan Bayrak, “Bizim SAS gibi uzun vadeli vizyon ve stratejileri olan iş ortaklarına ihtiyacımız var diye devam ediyor.” Ayrıca çözümün gerek kapsam gerekse teknik performans bakımından üstün olduğunu, zaten bağımsız sektör kuruluşlarının değerlendirmelerinin de bu şekilde olduğunu belirtiyor ve ekliyor: “ Çözümün yapabildiği iterasyon sayısı ve bunun hızı önemli. SAS MO çözümü çok hızlı iterasyon yapıyor. Bu da kısa sürede çok sayıda olasılığı değerlendirmemize olanak tanıyor.”

Artan rekabet koşulları altında müşteri memnuniyetini ve sayısını her geçen gün artıran Akbank, SAS Marketing Optimization ile istikrarlı büyümesini sürdürüyor.

AKBANK

İhtiyaç

Akbank, CRM dönüşümü sonrasında artan toplam iletişimini bütünleşik bir yapıda optimize edip verimliliği ve müşteri memnuniyetini yükseltmek istiyordu. Hedef, pazarlama kampanyalarını en iyi sonucu alacak şekilde planlamak ve önceliklendirmek idi. Bununla birlikte iletişim maliyetlerini düşürmek ve gelirleri artırmak amaçlanıyordu.

Çözüm

Faydalar

Toplam iletişim, müşteri memnuniyeti, gelir ve verimlilikte artış, iletişim maliyetlerinde ve insan gücünde azalma.

Bu makalede gösterilen sonuçlar, burada açıklanan belirli durumlara, iş modellerine, veri girdilerine ve hesaplama ortamlarına özeldir. Ticari ve teknik değişkenlere bağlı olarak, her bir SAS müşterisinin deneyimi kendine özgüdür ve hiçbir açıklama tipik olarak düşünülmemelidir. Gerçekleşen tasarruflar, sonuçlar ve performans özellikleri, bireysel müşteri konfigürasyonlarına ve koşullara göre değişiklik gösterecektir. SAS, her müşterinin benzer sonuçlara ulaşacağını garanti etmemekte veya bu konuda bir taahhütte bulunmamaktadır. SAS ürün ve hizmetlerine yönelik tek garanti, söz konusu ürün ve hizmetlere dair yazılı anlaşmada belirtilen açık garanti beyanlarında ifade edilen garantilerdir. Bu belgedeki hiçbir ifade, ek bir garanti teşkil ettiği yönünde yorumlanmayacaktır. Müşteriler, üzerinde anlaşılmış bir sözleşmeden doğan bir alış verişin bir parçası olarak ya da SAS yazılımının başarılı bir şekilde uygulanmasının ardından sunulan proje başarı özetinde, başarılarını SAS ile paylaşmışlardır. Marka ve ürün adları, söz konusu şirketlerin ticari markalarıdır.

Back to Top