På 3 driver dataanalys företagsutvecklingen

Telekomföretaget 3 har gått från att använda dataanalys på traditionellt vis till att använda Big data-analys för en mer proaktiv kundbearbetning. Genom att basera affärskritiska processer på dataanalys, har företaget blivit mer effektivt och kunderna har blivit nöjdare.

3 började arbeta med SAS Institute 2007. Då hanterade 3 sina kunderbjudanden manuellt. Det innebar att 3:s kundtjänst och säljare baserade kunderbjudande på känsla, vilket gav en låg träffsäkerhet.

Idag baserar 3 sina kunderbjudanden eller Next Best Offers (NBOs) som de kallas i CRM-sammanhang på data om kunden som analyserats med hjälp av SAS Institutes verktyg. På så vis paketeras erbjudanden och informationsbudskap efter varje enskild kunds behov och efter vilken kommunikationskanal som är mest lämpad, samtidigt som processen har automatiserats. 

-    Vi arbetar med SAS dataanalysverktyg varje dag, då vi enkelt kan få en representativ bild av hur våra kunder agerar. Hur våra kunder söker kontakt med oss, vilka ärenden de behöver support med samt vad vi kan göra bättre som företag för att möta våra kunders behov. Det här ger oss en bra bild av våra interna utvecklingsmöjligheter, säger Elis Rosén, analyschef på 3.

Helhetslösningar skapar kundnytta
3 sköter allt från datahantering till kampanjhantering med hjälp av analysverktyg från SAS Institute. Tillsammans skapar de en totalt integrerad lösning som möjliggör en sömlös förflyttning av data mellan de olika arbetsverktygen och därmed kan 3 ta fram mer träffsäkra realtidslösningar för kunden.

-     Tack vare vår dataanalys kan vi nu agera proaktivt på problem innan de uppstår. Tidigare blev vi medvetna om problemen först när kunden ringde vår kundtjänst. Prediktiv analys ger oss framförhållning vilket sänker belastningen på vår kundtjänst samtidigt som vi får nöjdare kunder, säger Elis Rosén.

Träffsäkra målgruppsanalyser
Stora målgruppsanalyser blir snabbt väldigt komplicerade när det finns en mängd olika parametrar att segmentera efter och ta hänsyn till. Tack vare 3:s integrerade analysplattform kan teleoperatören enkelt hantera komplexiteten.

-    Genom rätt segmentering och analys, kan vi ständigt vara på tårna och agera proaktivt. Vi upptäckte till exempel i vår analys, att reparationsprocessen av mobiltelefoner tog både tid och fokus från vår kundtjänst. Vi förbättrade vår kundkommunikation angående reparationer och effektiviserade därmed processen, säger Elis Rosén.

Att dataanalys kan effektivisera en organisation är idag självklart för 3. Bolaget ligger i framkant och baserar allt fler beslut och processer på automatiserad analys. I dagsläget är 3 mitt uppe i ett utvecklingsarbete inom organisationen, där fokus är på att få all dataanalys att ge ett affärsvärde.

3
The results illustrated in this article are specific to the particular situations, business models, data input, and computing environments described herein. Each SAS customer’s experience is unique based on business and technical variables and all statements must be considered non-typical. Actual savings, results, and performance characteristics will vary depending on individual customer configurations and conditions. SAS does not guarantee or represent that every customer will achieve similar results. The only warranties for SAS products and services are those that are set forth in the express warranty statements in the written agreement for such products and services. Nothing herein should be construed as constituting an additional warranty. Customers have shared their successes with SAS as part of an agreed-upon contractual exchange or project success summarization following a successful implementation of SAS software. Brand and product names are trademarks of their respective companies.

Back to Top