ZUNO zaujíma, čo sa ukrýva v neštruktúrovaných dátach

Analýza neštruktúrovaných dát nástrojom SAS® Text Miner odhalila, že dôvodom spokojnosti klientov nie je iba poskytovanie viacerých služieb bez poplatku.

„Naša banka, s ktorou klienti prichádzajú do kontaktu hlavne cez internet, si uvedomuje veľký potenciál ukrytý v neštruktúrovaných dátach.“
Rastislav Pevala

Rastislav Pevala
CRM Team Manager

ZUNO nie je tradičná banka. Je postavená na princípe zjednodušeného bankovníctva tak, aby bolo zrozumiteľné a dostupné pre každého 24 hodín denne na internete, v mobile alebo prostredníctvom kontaktného centra, kam sa klienti dovolajú aj o polnoci. Každá banka, bez ohľadu na to, či služby poskytuje prevažne na diaľku alebo cez kamenné pobočky, však potrebuje dobre poznať svojich klientov, rozumieť ich potrebám a náladám.

Klient v centre záujmu

„V narastajúcej konkurencii na bankovom trhu je orientácia na zákazníka nevyhnutnou podmienkou udržania konkurenčnej výhody a neštruktúrované dáta zo sociálnych sietí, z textových polí dotazníkov, alebo z komunikácie s kontaktným centrom, sú mimoriadne cenným zdrojom zákazníckych informácií,“ pripomína Eva Slobodová, biznis konzultantka spoločnosti SAS Slovakia.

„ZUNO banka, s ktorou klienti prichádzajú do kontaktu hlavne cez internet, si uvedomuje veľký potenciál ukrytý v neštruktúrovaných dátach,“ objasňuje motiváciu banky manažér CRM tímu, Rastislav Pevala. „Internetová banka má takýchto dát veľa, napríklad z verejných príspevkov na sociálnych sieťach, z dotazníkov spokojnosti zákazníkov alebo z poznámok agentov z centra telefonického predaja,“ dodáva.

V minulosti sa z týchto dát analytici snažili získať zmysluplné a užitočné informácie manuálnym vyhľadávaním a čítaním, čo je časovo náročné a výsledky takýchto analýz sú často subjektívne. Manažment preto zvažoval, ako z neštruktúrovaných dát získať viac informácií, ako lepšie načúvať klientom, ako objektívne posúdiť ich nálady a motivácie a ako v konečnom dôsledku zlepšiť zákaznícku skúsenosť aj obchodné výsledky.

Texty pod drobnohľadom

Analytici banky spoločne so špecialistami softvérovej a poradenskej firmy SAS sa rozhodli na dáta pozrieť pomocou nástroja SAS Text Miner, ktorý rozumie slovenčine a umožňuje analyzovať slovenské texty z interných ako aj externých zdrojov. Nástroj dokáže rýchlo a správne interpretovať, čo o firme alebo o jej produktoch hovoria ľudia.

Až 85 % všetkých informácií sa dnes vyskytuje v neštruktúrovaných dátach, čiže v podobe písaného textu. SAS Text Miner preto firmám prináša obrovské príležitosti premeniť zdanlivo nepoužiteľné texty na cenný zdroj informácií, ktoré môžu poslúžiť napríklad na zvýšenie predaja, zlepšenie spokojnosti zákazníkov, lepšie cielenie reklamy, retenciu odchodu, úpravu cenotvorby produktov a služieb, na prevenciu a odhaľovanie podvodov, alebo aj likvidáciu poistných udalostí.

SAS Text Miner dokáže v texte identifikovať kľúčové témy, ktoré vystihujú podstatu, kategorizovať text na základe zhlukovania, a navyše predpovedať správanie zákazníkov na základe neštruktúrovaných dát.

Sľubné prvé výsledky

ZUNO a SAS v prvej fáze urobili pilotný projekt, ktorý mal ukázať možnosti, ktoré textová analytika môže priniesť. Banka vedela, že primárny benefit, prečo sú klienti spokojní, je poskytovanie viacerých služieb bez poplatkov, flexibilita a možnosť komunikácie s bankou na diaľku. Analýza textových zhlukov však tieto veci presnejšie kvantifikovala. „Zistili sme napríklad, že okrem spokojnosti s produktami je navyše množstvo klientov spokojných pre rýchlosť, komunikáciu a prehľadnosť,“ dodáva Katarína Frühwaldová, analytička spoločnosti SAS Slovakia.

Pomocou nástroja zistili aj to, že zákazníci ZUNO hodnotili v dotazníku spokojnosti veľmi pozitívne úroveň znalostí operátorov inbound kanálov, akým je aj ZUNO web chat. SAS Text Miner umožnil banke na základe analýzy dotazníkov, zhodnotiť spokojnosť a reakcie klientov so službami kontaktného centra, a tak lepšie manažovať tento komunikačný kanál.

Textová analytika má v ďalšom kroku potenciál poskytnúť banke nielen detailnejší náhľad na potreby zákazníkov, ale napríklad aj zefektívniť kampane a prácu operátorov centra telefonického predaja. ZUNO by mohlo využiť získané poznatky z neštruktúrovaných dát na získanie konkrétnejšej informácie o potrebách klientského portfólia. Taktiež im môžu poskytnúť tipy pre úpravu kontaktnej politiky zákazníkov, generovať leady pre predaj služieb a identifikovať zvýšené riziko odchodu. Neštruktúrované dáta v neposlednom rade poskytujú nové pohľady na konkurenciu a trhové prostredie.

Analýza textových dát nekončí týmito zisteniami, ale môže byť nasledovaná napríklad automatizáciou spracovania neštruktúrovaných dát. To umožní rýchlo, jednoducho a objektívne reagovať na zákaznícke vstupy.

zuno-logo-blue

Biznis výzva

ZUNO banka má veľké množstvo neštruktúrovaných dát, ktoré ukrývajú veľký potenciál pre získanie nových informácií o zákazníkoch, pre zefektívnenie zákazníckych služieb a zvýšenie predaja.

Riešenie

Banka v spolupráci s konzultantmi softvérovej a poradenskej spoločnosti SAS analyzovali slovenské texty získané napríklad z verejných komentárov zo sociálnej siete Facebook, z dotazníka spokojnosti zákazníkov,alebo z  dotazníkov vyplnených klientmi v nástroji SAS® Text Miner, ktorý rozumie slovenčine. Výstupy následne vizualizovali v nástroji SAS® Visual Analytics.

Prínosy

  • Nové detailné pohľady na zákazníkov, na trh a konkurenciu.
  • Zefektívnenie práce operátorov call centra a interných procesov.
  • Generovanie leadov pre nový biznis a identifikovanie rizika odchod ku konkurencii.
The results illustrated in this article are specific to the particular situations, business models, data input, and computing environments described herein. Each SAS customer’s experience is unique based on business and technical variables and all statements must be considered non-typical. Actual savings, results, and performance characteristics will vary depending on individual customer configurations and conditions. SAS does not guarantee or represent that every customer will achieve similar results. The only warranties for SAS products and services are those that are set forth in the express warranty statements in the written agreement for such products and services. Nothing herein should be construed as constituting an additional warranty. Customers have shared their successes with SAS as part of an agreed-upon contractual exchange or project success summarization following a successful implementation of SAS software. Brand and product names are trademarks of their respective companies.

Back to Top