Tatra banka začala vďaka nástroju SAS naplno využívať emailovú komunikáciu s klientmi

Manažéri bánk vedia, aký veľký význam má pre dobré vzťahy s klientmi relevantná a dobre cielená komunikácia. Viaceré štúdie potvrdili vplyv personalizácie na spokojnosť klientov v bankovníctve, pričom spokojnosť je jeden z kľúčov pre zachovanie či zvýšenie lojality.

V Tatra banke už manažment dlhší čas pociťoval potrebu využívať lepšie pri komunikácii s klientmi e-mailový kanál. V minulosti takto banka oslovovala klientov skôr výnimočne, zväčša pri cielení na segment študentov, pričom službu jej zabezpečovali externé agentúry. „Systematický e-mailing na zákazníkov sme v minulosti nerobili, okrem zasielania elektronických výpisov z bežného účtu,“ hovorí Marian Babic, šéf priameho marketingu v Tatra banke.

Všetky hranice padajú. Jedinou podmienkou je existencia e-mailovej adresy klienta a jeho súhlas na dostávanie e-mailov.
Marian Babic

Marian Babic
šéf priameho marketingu

Intenzívnejšia komunikácia

Pre posilnenie e-mailovej komunikácie, čiže zintenzívnenie informačných, servisných, vzdelávacích aj predajných e-mailových kampaní bez prekročenia hraníc, za ktorými už ide o spamovanie, potrebovala banka nástroj, ktorý by jej umožnil posielať personalizované emaily vybraným cieľovým skupinám. A následne by, prirodzene, umožnil odsledovať, ktorí klienti si e-mail otvorili, na čo klikali, prípadne či sa z budúceho odberu správ neodhlásili. „Nehľadali sme riešenie, ktoré nám primárne niečo zefektívni, ale ktoré nás dostane do sveta e-mailového kontaktu s klientmi,“ podotýka M. Babic.

Tatra banka si na tieto účely vybrala softvér SAS Digital Marketing. Nejde o analytický nástroj, ktorý by vyberal vhodnú vzorku klientov pre jednotlivé kampane. Softvér pracuje s už vybranými segmentmi, pre ktoré umožňuje pripraviť a rozposielať personalizované e-maily. Dá sa prirovnať k zjednodušenému grafickému štúdiu, kde používateľ vidí, ako budú e-maily personalizované podľa pohlavia, veku, alebo iných segmentačných kritérií.

Prečo SAS

Implementácia softvéru trvala zhruba šesť mesiacov, hlavne pre integráciu s kampaňovým systémom. Dôležitou motiváciou pre zavedenie nástroja SAS Digital Marketing bolo zníženie jednotkových nákladov na kampane, a tiež fakt, že nejde o cloudové riešenie, ale nástroj, ktorý sa dá prevádzkovať na vlastnom hardvéri. Dáta o klientoch teda neopúšťajú banku, čo je dôležité pre bezpečnosť.

Nový nástroj umožňuje banke komunikovať cez e-mail častejšie a intenzívnejšie. „Nie je v našich silách a nie je to ani nákladovo efektívne, poslať toľko listov, koľko teraz vieme odosielať e-mailov. Samozrejme, s tým, že dodržiavame kontaktné pravidlá, čiže nespamujeme,“ hovorí M. Babic.

Inými slovami, manažéri dnes môžu rozšíriť kampane na nové segmenty a robiť ich oveľa viac, bez ohľadu na to, o aký typ mailingu ide. „Všetky hranice padajú. Jedinou podmienkou je existencia e-mailovej adresy klienta a jeho súhlas na dostávanie e-mailov,“ poznamenáva M. Babic.

Ďalší potenciál

E-mail nemusí slúžiť iba na promovanie a informovanie, ale aj na meranie spokojnosti klientov. Nie je problém zabezpečiť, aby si klient po návšteve pobočky našiel večer e-mail s krátkym dotazníkom, ako bol spokojný s poskytnutou službou.

Cez SAS Digital Marketing sa dá manažovať priama komunikácia aj inými kanálmi (napríklad SMS a MMS), čím firmy získavajú nástroj pre integrovanú, viackanálovú digitálnu marketingovú stratégiu. Tatra banka zatiaľ zostáva pri e-mailoch, kde jej nástroj pomáha šetriť náklady na kampane, zvyšovať spokojnosť klientov a podporovať predaj. Nezanedbateľnou výhodou je, že manažéri vedia na základe spätnej väzby upravovať komunikáciu tak, aby bola efektívnejšia. Potom už záleží „iba“ na kreativite posolstiev a presnosti cielenia.

Tatra Banka

Biznis výzva

Tatra banka hľadala nástroj, ktorý ju dostane do sveta e-mailovej komunikácie a umožní jej zintenzívniť informačné, servisné, vzdelávacie aj predajné emailové kampane bez prekročenia hraníc, za ktorými už ide o spamovanie.

Riešenie

Banka nasadila softvér SAS Digital Marketing pre manažment priamej komunikácie, ktorý firmám umožňuje realizovať integrovanú, viackanálovú digitálnu marketingovú stratégiu.

Výhody

Tatra banka dnes dokáže za rovnaké náklady robiť viac direct e-mailových kampaní a získava spätnú väzbu, na základe ktorej vie upravovať komunikáciu tak, aby bola efektívnejšia. Nástroj banke pomáha šetriť náklady na kampane, zvyšovať spokojnosť klientov a podporovať predaj.

The results illustrated in this article are specific to the particular situations, business models, data input, and computing environments described herein. Each SAS customer’s experience is unique based on business and technical variables and all statements must be considered non-typical. Actual savings, results, and performance characteristics will vary depending on individual customer configurations and conditions. SAS does not guarantee or represent that every customer will achieve similar results. The only warranties for SAS products and services are those that are set forth in the express warranty statements in the written agreement for such products and services. Nothing herein should be construed as constituting an additional warranty. Customers have shared their successes with SAS as part of an agreed-upon contractual exchange or project success summarization following a successful implementation of SAS software. Brand and product names are trademarks of their respective companies.

Back to Top