Santander Totta elege Soluções SAS para melhor conhecer os seus clientes

O conhecimento profundo dos clientes e das suas interações bancárias é cada vez mais considerado um ativo estratégico para o setor. Quanto mais informação integrada conseguirmos reunir, maior capacidade de decisão teremos, em tempo real, e mais competitivos seremos no mercado na medida que respondemos de forma adequada às necessidades de cada Cliente nos diferentes contextos. Consciente desta realidade, o Santander Totta, uma referência da banca nacional, optou pelo SAS Customer Intelligence, com o intuito de conseguir uma maior e mais assertiva capacidade de decisão ao retirar mais valor acrescentado no contato estabelecido com cada cliente, ao longo do seu ciclo de vida, nos diferentes produtos e canais.

“Os benefícios são muitos. Nomeadamente quando conseguimos retirar inteligência destas diferentes interações com os clientes, querendo isto dizer que conseguimos mapear informação transacional e dar-lhe um contexto de negócio, o que sem dúvida alguma nos torna muito mais assertivos na decisão e na aproximação ao cliente”
Sara da Fonseca

Sara da Fonseca
Diretora Coordenadora de Desenvolvimento de Clientes e CRM

Santander Totta  

O Santander Totta é um Banco de referência e renome no setor financeiro nacional, contando atualmente com mais
de 700 balcões distribuídos por todo o país. Centrada na banca comercial, a sua estratégia baseia-se numa relação
de proximidade com o cliente, apostando numa oferta de produtos e soluções inovadoras e competitivas que
satisfaçam em pleno as suas necessidades.

Com uma já consolidada carteira de clientes, o modelo de negócio do Santander Totta incide numa gestão eficiente
de riscos, assumindo como compromisso a prestação de um serviço de excelência e máxima fiabilidade. Como organização multiproduto e multissegmento que é, o Santander Totta enfrenta um grande desafio que passa por adequar eficazmente nos diferentes canais, as ofertas disponíveis aos seus clientes de forma próxima e personalizada.

Na verdade, cada cliente tem a sua particularidade e há que atuar tendo em conta as diferentes circunstâncias, as quais por sua vez auferem diferentes graus de relação e de envolvimento. Desta forma, e tal como refere Sara da Fonseca, Diretora Coordenadora de Desenvolvimento de Clientes e CRM, “Torna-se cada vez mais importante e fundamental ter uma aproximação específica junto de cada cliente, pois a verdade é que hoje em dia ter estratégias massificadas de adoção de produtos ou canais para clientes com diferentes necessidades e ciclos de vida, na prática não resulta, e não se consegue ser minimamente competitivo”.

Com o objetivo de melhorar o aproveitamento do “valor” que existe nas diversas interações bancárias com os clientes ao longo do seu ciclo de vida, o Santander Totta recorreu ao SAS Customer Intelligence, uma solução que envolve várias tecnologias que permitem encontrar respostas e insights essenciais para ficar a conhecer e melhor compreender cada cliente. Sara da Fonseca afirma mesmo que só assim, seguindo esta linha de raciocínio e funcionamento, é que “nos tornamos mais relevantes no contato, mais assertivos e antecipamos cada vez melhor as necessidades de cada cliente com o objetivo de sermos o seu primeiro banco”.

Através do SAS Data Integration o Santander Totta potenciou o acesso e integração de diversas instâncias de dados e informação, permitindo a construção do data mart de marketing que responde a requisitos mais funcionais do ponto de vista de negócio. O SAS Enterprise Guide, com grande capacidade de exploração da informação, permitiu ao Santander Totta fazer o mapeamento de dados e desenvolver uma série de novos relatórios de informação de gestão de uma forma ágil, rápida e robusta e distribuir pelas diferentes áreas funcionais da organização.

Outra questão, não menos importante que o Santander Totta tem vindo a perseguir é a gestão e automatização das suas campanhas que, com a solução SAS Marketing Automation (integrada com os diferentes canais onde o cliente interage), passaram a ser implementadas ao longo dos diferentes universos de clientes e distribuídas de uma forma multicanal. Como resultado “…triplicámos as taxas de sucesso de campanhas” refere Sara da Fonseca, acrescentando que “Muitas vezes temos a ideia de que o sucesso de uma ação passa só por melhorar a sua taxa de efetividade. A questão aqui é entender por que razão há uma percentagem relevante de clientes que não responderam à nossa oferta quando utilizámos o mesmo nível de conhecimento face aos clientes que nos deram resposta positiva. A meu ver, esta capacidade de entender outros níveis de informação é uma vantagem incalculável.”

A solução SAS Marketing Automation permitiu ao Santander Totta aumentar de forma substancial o conhecimento do cliente e gerar oportunidades de contato na sequência de interações do cliente com o banco. “A solução foi usada na capacidade de gerar um conjunto de eventos e de leads muito mais circunstanciais e que merecem uma ação muito mais imediata por parte do negócio.” acrescenta Sara da Fonseca.

Assim, são vários os aspetos positivos e os benefícios trazidos pelas soluções SAS à atividade diária do Santander Totta, sendo de realçar o aumento do conhecimento organizacional, eficiência na utilização de orçamento de marketing e a garantia de um nível de contato mais próximo e benéfico para os clientes do banco.

Os benefícios são muitos. Nomeadamente quando conseguimos retirar inteligência destas diferentes interações com os clientes, querendo isto dizer que conseguimos mapear informação transacional e dar-lhe um contexto de negócio, o que sem dúvida alguma nos torna muito mais assertivos na decisão e na aproximação ao cliente aumentando as experiências positivas”. conclui Sara da Fonseca.

Santander Totta

Desafio

  • Adequar a oferta ao contexto do cliente
  • Gerir a rentabilidade do cliente tendo em conta as suas necessidades
  • Ser mais relevante na relação com o cliente
  • Identificar oportunidades comerciais proativas, baseadas no comportamento
    dos clientes, e entregá-las nos canais adequados
  • Obter uma visão objetiva da evolução das métricas associadas à estratégia de
    negócio, possibilitando a adoção de medidas corretivas, sempre que necessário

Solução

SAS Customer Intelligence

SAS Data Integration

SAS Enterprise Guide

SAS Marketing Automation

Benefícios

  • Possibilidade de mapear informação transacional
  • Aumento do conhecimento do cliente
  • Maior conhecimento organizacional
  • Aumento das taxas de sucesso das campanhas
  • Capacidade de medir o sucesso das campanhas e interações
  • Maior produtividade pela utilização de diferentes e inúmeros níveis de informação
  • Garantia de um nível de contato mais próximo e mais benéfico para o cliente
The results illustrated in this article are specific to the particular situations, business models, data input, and computing environments described herein. Each SAS customer’s experience is unique based on business and technical variables and all statements must be considered non-typical. Actual savings, results, and performance characteristics will vary depending on individual customer configurations and conditions. SAS does not guarantee or represent that every customer will achieve similar results. The only warranties for SAS products and services are those that are set forth in the express warranty statements in the written agreement for such products and services. Nothing herein should be construed as constituting an additional warranty. Customers have shared their successes with SAS as part of an agreed-upon contractual exchange or project success summarization following a successful implementation of SAS software. Brand and product names are trademarks of their respective companies.

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