O primeiro passo para criar uma melhor experiência para o consumidor

Por Al Cordoba, da Truven Health Analytics

Eu ouço frequentemente os executivos falarem sobre assumir um papel de liderança ao se definir a experiência ideal para seu consumidor. Seus objetivos são:

• Criar uma referência para as informações.
• Focar na maior fidelização de clientes possível.
• Melhorar as fases posteriores do ciclo de vida do consumidor.

O foco deste artigo é no primeiro item – criar uma referência de informação que possibilite a você servir melhor, mantendo os seus consumidores por meio da posse de uma infraestrutura que o capacite a fazer o melhor e mais completo uso dos seus dados.

O mais recente livro de Cordoba, Understanding the Predictive Analytics Lifecycle (Compreendendo o Ciclo de Vida da Análise Preditiva), oferece a visão de um expert em análise preditiva e emvos dados tecnológicos que estimulam a lealdade dos consumidores, aumentam receitas e criam valores tangíveis nas organizações.

O problema é que uma organização pode não estar pronta para assumir este projeto e, frequentemente se deparam com vias internas mais bloqueadas do que conseguem perceber. Isto pode acontecer em mercados desafiadores, de ritmo rápido e competitivo. Esta abordagem hiperacelerada se complica ainda mais devido aos investimentos decrescentes em TI que se traduzem em uma resposta lenta às necessidades nos negócios.

Para complicar ainda mais a questão, os sistemas estão se tornando mais complexos, e não menos, e os dados podem sobrecarregar uma equipe mal preparada à semelhança de uma avalancha. Aqui vão algumas dicas para assegurar que a sua implantação ocorra tão rápida e eficientemente quanto possível.

Dica No1: Avalie se a sua organização está pronta, e preencha as lacunas

Conforme mencionei antes, os líderes algumas vezes se movem mais rápido que permitem os recursos de suas organizações. Estes gerentes aguardam pelos aceleradores do aprendizado - padrões, modelos de dados, ferramentas de aplicativos, rotinas de desenvolvimento, etc. Eles desejam ciclos rápidos de desenvolvimento e adaptações medidas em dias, e não em meses. E esperam que os gerentes de projeto tenham uma atitude de realização. A razão para tais expectativas? Eles têm de criar uma visão e vendê-la aos seus consumidores internos.

Dica No2: Reúna a equipe certa antes de começar

Para criar uma referência de informações, você precisa engajar recursos internos nos estágios iniciais de planejamento. Estes são aqueles que estarão coletando dados a partir dos sistemas operacionais, mapeando as necessidades de negócios para proporcionar as métricas corretas.

Provavelmente você não possuirá a experiência interna para realizar a sua própria implementação, e por este motivo escolha um vendedor cuidadosamente. Eles estarão aptos a dizer: “Eu conheço a indústria, eu conheço a sua empresa, eu conheço a sua concorrência. Eu leio e compreendo as cartas aos acionistas. Eu leio as cartas ao presidente. Eu posso criar referências atraentes que irão ajudá-lo a se conectar com a experiência de seus consumidores”.

É importante que o vendedor tenha um claro entendimento dos requisitos a serem entregues. É também essencial possuir recursos técnicos qualificados, experientes para a extração, transformação, armazenamento, relatório, visualização e análise de dados. Além disto, a equipe de implementação irá necessitar de um conjunto eficiente, integrado e completo de recursos de software se for proporcionar uma referência de boa qualidade dentro dos prazos.

Dica No3: O apoio pós-implementação é vital

A experiência ideal do consumidor deve ser constituída por um objetivo claramente definido, e os administradores da referência precisarão de um longo treinamento pela equipe de implementação, caso se deseje que o sistema sobreviva no longo prazo.

Dica No4: Prove que se trata de um dinheiro bem gasto

A equipe de implementação deverá ter um claro plano de negócios. Eles precisam abordar a sua equipe de liderança com uma visão clara de qual será o retorno sobre os investimentos. Isto significa que o custo do projeto deverá estar alinhado com os valores entregues. Um sólido plano de projeto é importante, e precisa fornecer aos executivos uma boa ideia de um cronograma para o projeto. Uma técnica útil para obter a aceitação do projeto é estabelecer uma série de sessões de insights - breves oficinas para quebrar o gelo e oferecer expectativas razoáveis.

A tecnologia desempenha um papel criticamente importante na implementação de uma estratégia eficiente de experiências para o consumidor, mas observe atentamente o fator humano. As quatro dicas de recursos humanos aqui apresentadas irão ajudar você e a sua organização a lidar com as ciladas comuns existentes nos projetos de experiência do consumidor.


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Al Cordoba, Mestre em Ciências, é o diretor do Centro de Excelência SAS da Truven Health Analytics. Ele possui mais de 25 anos de experiência em planejamento, implementação e consultoria em projetos analíticos.


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