Omnichannel: como transformar a estratégia em realidade

As empresas vêm buscando maior relevância e consistência nas mensagens transmitidas para seu público de maneira a não perder oportunidades

Por Fernanda Benhami, gerente de produto para Customer Intelligence do SAS América Latina


Cada vez mais, o consumidor tem acesso a múltiplos canais de comunicação pelos quais ele consegue expressar seus desejos e obter informações sobre serviços e produtos. Esse tipo de interação trouxe uma maior complexidade aos negócios das empresas, que precisam ter melhor controle e gestão de relacionamento com os clientes em todos os pontos de contato, seja online ou offline.

As empresas vêm buscando maior relevância e consistência nas mensagens transmitidas para seu público de maneira a não perder oportunidades. Atento à questão, o SAS estrutura plataformas para que as empresas entendam cada vez mais o perfil desse cliente e consigam, assim, consolidar suas vendas ou ações de relacionamento.

O Customer Decision Hub combina várias soluções do SAS, proporcionando às companhias uma melhor capacidade de entender o seu público desejado. Imagine uma empresa que tenha uma série de canais, no qual o cliente possa interagir. Esses meios podem ser outbound (campanhas proativas como e-mails ou malas diretas ou quaisquer canais pelos quais a empresa pode enviar comunicações ao cliente para melhorar o relacionamento) e inbound (no qual o próprio cliente pode interagir diretamente com a empresa e cada interação poderá ser utilizada para uma comunicação mais efetiva e relevante com o cliente).

Existe também organizações que precisam estar mais preparadas para interagirem com maior frequência com os seus clientes e, assim, ganhar vantagem competitiva nesse momento de interação - independentemente do canal que esteja usando.

Há três grandes pilares que as empresas precisam considerar:

  1. São os insights, estudos e análises. É uma plataforma que permite às empresas fazerem um estudo das interações dos clientes. Que podem ser: chamadas telefônicas, operações bancárias, transações de contas (voltadas para o varejo), entre outras. Isso tudo se torna insumo para compreender a movimentação e o perfil desses clientes.

  2. Compreender as tendências de comportamento. A empresa consegue, dentro do modelo de previsão e forecast, entender como o cliente pode se comportar no futuro; qual a tendência de compra desse consumidor. As organizações também conseguem identificar, por meio desses estudos, quais eventos poderiam ser utilizados para as ações de relacionamento ou de vendas com esses clientes. É fundamental compreender o tipo de interação que esse cliente tem para que as empresas possam decidir qual a melhor forma para interagir e criar novas oportunidades de negócio com ele. A solução ajuda a compreender o perfil dos clientes, combinar informações internas e externas, para que as empresas possam identificar os nichos de mercado.

  3. Estabelecer regras para executar as ações. É necessário criar regras de política de contato, entender as restrições de negócios e orçamento e, só então, elaborar as ações futuras. Além disso, é preciso identificar a capacidade de entrega do canal para se atingir a performance desejada.

Com base nessa estratégia, as empresas conseguem estabelecer melhores estratégias de abordagem e colocar as informações dentro do sistema Customer Decision Hub para que as ações comecem a chegar ao cliente de forma coordenada e orquestrada.


Foto de Fernanda Benhami

Fernanda Benhami é formada em Ciência da Computação, pela Universidade São Judas Tadeu, com mestrado em Computação, pela Universidade Estadual de Campinas (UNICAMP). Atua como especialista nas soluções de Customer Intelligence no Brasil e América Latina. Anteriormente, trabalhou como Pré-Vendas da companhia, e também possui experiência como consultora em empresas como Pão de Açúcar, Banco Mercantil e Osram.

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