A experiência ideal do consumidor em todos os canais

Melhore as interações omnichannel com um hub de decisão do consumidor (Customer Decision Hub)

Por Kadir Dindar, Diretor Sênior, Centro de Excelência de Customer Intelligence, SAS

No velho mundo, onde a segmentação do cliente reinava de forma suprema, os negócios geralmente idealizavam estratégias separadas de marketing para cada segmento, tais como: 

  • O prospect navegando em seu tablet, no sofá.
  • O executivo se ocupando com diversas outras atividades entre as reuniões do conselho. 
  • O millennial, fazendo todo o seu 'barulho' nas redes sociais.
  • O que enviou um email de seus laptop enquanto tomava um café num coffee-shop.
  • O cliente que ligou no telefone procuranto por serviços de atendimento ao consumidor.
  • O cliente que visitou sua loja física, com planos de fazer um upgrade no produto atual. 

O que mudou? Hoje sabemos que, por vezes, estas seis situações são na verade seis diferentes interações vindas do mesmo consumidor. Com milhões de consumidores interagindo com você e sua marca, em multiplos canais, de que forma você poderia manter um registro daquela unica pessoa em seus diversos dispositivos e canaias? E como você pode otimizar as mensagens que você envia, baseando-se nas informações que já tem? 

Em muitas empresas, os sistemas e processos atuais não pode lidar com esses dilemas omnichannel. Informações valiosas são perdidas ou não são exploradas completamente.

A solução óbvia é um sistema único de tomada de decisões, responsável por todas as interações com o consumidor. Nós gostamos de pensar nisso como um hub de decisões do consumidor (Customer Decision Hub), onde todas as atividades de marketing, serviços e vendas são gerenciadas — e todos os dados do usuário são sincronizados.

Como utilizar o seu hub para  tomada de decisão sobre seus clientes

Depois de identificar seus clientes e obter permissão para interagir com eles, você pode começar a coordenar as interações para melhorar a experiência do cliente. Um hub de decisão torna isso mais fácil através da utilização de quatro componentes integrados: 

  • Ações. Este é o ponto de partida para os usuários. Iniciativas de Marketing e campanhas são implementadas aqui, em um hambiente de trabalho compartilhado. Na área de Ações, programas de marketing, serviços e vendas podem compartilhar ações ad hoc, comunicações regulares e estratégias de contato.
  • Insights. Este componente inclui dados passados, informações contextuais atuais e análise preditiva. Os usuários podem explorar as informações aqui armazenadas, para ver quais ações planejadas estão sendo execudadas com base em todas as informações disponíveis sobre os clientes. 
  • Regras. Um repositório central que define e gerencia todas as regras e as restrições de todas as interações com os clientes, independentemente do canal. Esta facilidade é combinada com o gerenciamento das interações no hub de decisão do cliente (Customer Decision Hub).
  • Decisões. Este componente permite uma compreensão da constante mudança do comportamento do cliente e traz idéias de acordo com a estrutura da empresa. Permitindo respostas mais ágeis ao cliente, este controle inter-departamental baseado no valor agregado, maximiza as chances de sucesso ao mesmo tempo em que entrega experiências consistentes aos seus consumidores. 

Atendendo as expectativas dos clientes com o hub de decisão 

O baixo custo e a disponibilidade generalizada de dispositivos móveis torna mais fácil a exploração dos canais digitais, muitas vezes em paralelo com altas expectativas. Como resultado, o marketing de consumo está se tornando muito mais complexo e dependente de tempo.

Os clientes não estão apenas mudando seus comportamentos por conta dos multiplos canais, eles estão também, mudando suas expectativas. A personalização é esperada quando os dados são compartilhados, e você precisa de um hub central de decisões para judar a garantir que as preferências são atendidas.

O hub de decisão é baseado em um data mart central, que combina todas as interações do consumidor com a marca: dados básicos do consumidor, informações sobre transações, histórico de navegação e interações de atendimento ao consumidor. 

O uso da gestão dinâmica dos canais, invariavelmente, levará a mais e melhores vendas, e clientes mais felizes.

Utilização do hub de decisão do consumidor ao redor do mundo

Como as empresas estão utilizando o Customer Decision Hub hoje? Considere estes exemplos: 

  • Uma empresa de telecomunicações na Alemanha utiliza seu hub de decisão do consumidor para interagir e comunicar diretamente com os clientes. Esta empresa é capaz de testar hipóteses e novos programas de marketing baseado na grande quantidades de dados capturados.
  • Um banco global, com seu maior mercado espalhado pela Europa, executa todas as suas operações de marketing através do seu customer decision hub. A empresa atende clientes através de seu portal para fornecer informações em tempo real. O hub de decisão seleciona a oferta correta, mesmo no caso de um conflito entre afinidades pré-calculadas e comportamento online do indivíduo.
  • Uma das maiores editoras digitais na Europa, que aspira ser a principal editora digital do mundo. O seu hub de decisão do cliente é a base para seus planos de marketing mais robustos e detalhados, que inclui mensagens em aplicativos que apela aos clientes de todos os tipos.
  • Um varejista bem conhecido na Suíça, está aumentando o número de campanhas e reduzindo o tempo de execução, sem quaisquer recursos adicionais. O hub de decisão proporciona uma maior fidelidade do cliente a um custo reduzido para cada campanha.

Com estes exemplos em mente, pense em como você pode se beneficiar do uso de um hub de decisão do consumidor.


Kadir Dindar

Kadir Dindar é o diretor de estratégias para o Centro de Excelência do SAS Customer Intelligence na Europa, Oriente Médio, África e regiões da Ásia-Pacífico. Nesta função, ele aconselha empresas internacionais sobre questões-chave da gestão de clientes com o foco em gerar valor agregado. Anteriormente, Dindar passou muitos anos como chefe do Centro de Competência de Customer Intelligence na Alemanha, e implementou com sucesso projetos de grande escala, tanto nacional como internacionalmente.

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Clientes Omnichannel: Cinco fatos rápidos

Seus clientes são ativos em todos os lugares. Se você não for capaz de acompanhar sua jornada, você vai perder suas preferências. Considere estes fatos:

  1. 70-90 por cento da jornada de compra já foi completa antes mesmo que o comprador se envolvesse com um vendedor, de acordo com a Forrester Research.
  2. Os consumidores se envolvem com uma média de 11.4 peças de conteúdo antes de tomar a decisão da compra, diz Forrester Research.
  3. 80 porcento dos in-store shoppers (pessoas que compram em lojas físicas), também verificam os preços online, de acordo com o MIT.
  4. 65 porcento dos consumidores começam sua jornada de compra em seu smartphone e 61 porcento continuam a comprar em seu computadore ou laptop, de acordo com a Marketo.
  5. A experiência omnichannel têm evoluido de um processo de alto custo e alto involvimento, para um rápido e novo modelo de negócio de bens de consumo, de acordo com a GfK.

O sucesso com a experiência do consumidor está intimamente ligado à mais analytics e padrões que devem ser estipulados em toda a organização. Um hub de decisão do consumidor pode ajudar com ambas as tarefas.

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