Dla większości osób zajmujących się procesem planowania i budżetowania w towarzystwie ubezpieczeniowym, miesiące letnie (i wczesnojesienne) już od dawna nie kojarzą się z odpoczynkiem i beztroską. Tego lata (bądź jesieni), jak od kilku lat, osoby te musiały sprostać poważnemu wyzwaniu - stworzeniu planu i budżetu na następny rok. Nie twierdzimy, że w każdej firmie przypomina to tytułowy koszmar, niemniej jednak w wielu przypadkach tak właśnie pamiętany jest ten czas.

Celem tego spotkania będzie przedstawienie jednego z możliwych scenariuszy procesu planowania oraz pokazanie, jak przy użyciu intuicyjnego narzędzia informatycznego, sprawnie wykonać tę mozolną pracę. Pokażemy w jaki sposób można zaprojektować proces planowania (podejście top-down jak i bottom-up) i jak nim zarządzać nie ginąc w galimatiasie plików *.xls przesyłanych z różnych jednostek w różnych formatach. Przedstawimy możliwości dotyczące definicji zmiennych pojawiających się w formularzach planistycznych oraz łatwości tworzenia i przeglądania raportów (w tym zmienne wyliczające dynamikę). A wszystko to wykorzystując m.in. znany wszystkim interfejs MS Excela.

Mamy nadzieję, że wnioski czy też pomysły jakie przyjdą Państwu do głowy w trakcie i po spotkaniu, pozwolą na złagodzenie ciężaru procesu planowania w następnym roku (i obędzie się bez sequeli;)).

Wyobraź sobie - jesteś product managerem, dwa lata temu wymyśliłeś/łaś nowy produkt, czas poświęcony na analizę istniejącej sytuacji oraz wymyślenie dobrej konstrukcji produktu i jego obsługi był niebagatelny, produkt ma dobry przypis i niewielkie koszty (tak przynajmniej wynika z rozmów z zajmującymi się tym osobami) a tymczasem w raportach rentowności przygotowywanych przez dział księgowości (dział finansowy czy też inny zajmujący się tym dział) wychodzi wynik nieciekawy. Skąd? Inny przykład ? opiekujesz się od pewnego czasu kilkoma jednostkami sprzedaży, wprowadziłeś/łaś wiele usprawnień dających wymierne efekty na Waszym poziomie, a jednak w podsumowaniu wykonywanym przez centralę efektów tych nie widać. Gdzie jest ten ukryty wymiar, to miejsce, które zniekształca fakty? Aby prześledzić drogę alokacji i wykryć nieodpowiednie przekształcenia oraz wyznaczyć prawidłowe ścieżki, można wykorzystać Rachunek Kosztów Działań (zniekształcenia zazwyczaj wynikają z nieodpowiedniego przypisania kosztów). Pozwala on na dokładne przyporządkowanie kosztów do poszczególnych elementów i w efekcie końcowym - daje realny obraz jakości działań poszczególnych grup (np. jednostek organizacyjnych, produktów, segmentów klienta) w firmie ubezpieczeniowej.

Na spotkaniu pokażemy jak może wyglądać sprawne narzędzie do analizy rzeczywistych kosztów i - co za tym idzie - rentowności; pokażemy przykładowy model firmy ubezpieczeniowej oraz opisane wyżej scenariusze. Być może uda nam się wywołać dyskusję (ubezpieczeniową) nad różnymi sposobami postrzegania rzeczywistości i korzyściami, jakie płyną z postrzegania w sposób pełny (a nie poprzez schematy).

Szacowanie wysokości rezerw szkodowych za pomocą metod stochastycznych staje się coraz bardziej aktualnym tematem. Stymuluje go chociażby projekt SolvencyII, który skłania do dokładniejszej analizy nie-pewności oszacowań rezerw. Takiej analizy nie uda się wykonać za pomocą tradycyjnych metod - pozwalają one tylko na uzyskanie wysokości oszacowania ale nie dają informacji o przedziale ufności.

To spotkanie nie będzie jednak teoretycznym wykładem. Zajmiemy się praktyką. Będziemy poszukiwać maksymalnego okresu rozwoju szkody czyli liczby kwartałów (bądź innych jednostek czasu), po których wszystkie szkody dla danego roku są już zgłoszone i rozliczone. Będziemy też poszukiwać miejsca, od którego należy zastosować krzywą Hoerl'a tak aby uzyskać najlepiej dopasowany model. Nie będziemy do tego jednak używać zdolności paranormalnych (jak bohater wspomnianego filmu), spróbujemy wykorzystać zwykłą analizę wartości ?ogona? oraz analizę dopasowania modelu. Będziemy porównywać wyniki różnych modeli w zakresie współczynników rozwoju, efektów kolumnowych i samych wartości wynikowych. Chcielibyśmy także skłonić Państwa do zastanowienia się i dyskusji na temat wyboru miar jakości modelu. Ponieważ, podobnie jak we wspomnianym filmie, czasem można odnieść wrażenie, że niemożliwym jest znalezienie kryterium oceny (ukierunkowującego zmiany modelu), które byłoby w stanie zapewnić spełnienie wszystkich wymagań.

Znany wszystkim stereotyp agenta jako osoby, która - wyrzucona przez drzwi - wraca oknem, raczej nie pasuje do ludzi parających się tym zajęciem w Polsce. Niektórzy twierdzą, że polscy agenci to głównie osoby dorabiające do podstawowej pensji. Trudno osądzić w jakim stopniu jest to prawdą, ale należy przyznać że faktycznie nie mają takiej determinacji jak stereotypowy agent. Nie twierdzimy jednak, że ubezpieczyciele powinni skłaniać swoich agentów do dążenia do tego 'ideału', warto wzorować się na nim pod względem energii i zaangażowania, natomiast niekoniecznie sposobu działania.

Pod tym względem bardziej pożądany byłby model sprzedaży w którym ubezpieczyciel: przed podbiciem rynku najpierw dokładnie go rozpoznaje (analiza pola ubezpieczeniowego); mówiąc o zdobywaniu rynku nie ma na myśli wszystkich możliwych obiektów, dokładnie rozpoznaje i identyfikuje obiekty wartościowe; non-stop monitoruje działania sprzedaży, powołuje zespół zajmujący się analizą efektywności sieci sprzedaży i systemów motywacyjnych; agentów szkoli zarówno w zakresie oferty produktowej jak i technik sprzedaży; monitoruje i analizuje proces rekrutacji i szkoleń, a informacje te, po złożeniu z wynikami sprzedaży - wykorzystuje do segmentacji agentów i ich dalszej specjalizacji.

Rozpoznanie terenu, doskonale wyszkoleni agenci, namierzone cele, przygotowane i monitorowane akcje.. Czy to Państwu czegoś nie przypomina? Bo ja słyszę w głowie motyw muzyczny pewnego znanego filmu. Gdyby jeszcze agenci byli podobni do głównego bohatera tego filmu, to można by było liczyć na dodatkowe kilka procent dynamiki składki - wiadomo przecież, że to kobiety są głównymi decydentami w sprawach zakupu ubezpieczeń.

Mówimy o modelu ponieważ nie spotkaliśmy jeszcze ubezpieczyciela, który wdrożyłby wszystkie wyżej wspomniane elementy. Znamy natomiast kilku, którzy takie działania przedsięwzięli i uzyskali imponujące efekty. W trakcie spotkania postaramy się pokazać kulisy niektórych znanych nam akcji oraz narzędzia jakie były wykorzystywane. W trakcie dyskusji zaś, będziemy bronili tezy, że mimo, że całego 'zachodniego' warsztatu nie da się przenieść na polski grunt, to wykorzystując jego część, przyprawiając odrobiną kreatywności - można uzyskać równie imponujące wyniki. Tak jak w polskiej kinematografii.

Przygotowując się do tego spotkania, usłyszeliśmy komentarz, że w przypadku nadużyć ubezpieczeniowych bardziej odpowiednia byłaby parafraza tytułu tego znanego filmu: ?złap mnie jeśli chcesz?. Jako argument padło stwierdzenie, że nie warto zrażać do siebie klientów zbytnią podejrzliwością bo przecież potencjalne straty wynikające z nadużyć wliczone są w składkę opłacaną przez klientów. Powstaje błędne koło, w którym klient (określenie abstrakcyjne opisujące wszystkich klientów ubezpieczyciela) wyłudza wyższe odszkodowania, za co płaci większą składkę, a ponieważ płaci większą składkę więc nie ma oporów ?podrasowując? zgłoszenie szkody, bo przecież ?jakoś mu się to musi zwrócić?. W tym błędnym kole ubezpieczyciel niby nic nie traci. Ale to tylko pozory; bo wykrywając nadużycia, zmniejszając sumaryczną wysokość odszkodowań, w następnym cyklu jest w stanie zaproponować niższą, konkurencyjną składkę, przy okazji budując sobie większy portfel lepszych klientów.

Załóżmy, że mamy do czynienia z ubezpieczycielem, który jest już przekonany, że warto ograniczać nadużycia. Wtedy pojawia się kolejne pytanie ? czy potrafi to zrobić? Frank W. Abagnale, agent FBI będący pierwowzorem głównego bohatera naszego filmu, twierdzi, że ?jeśli ludziom będzie łatwo Cię okradać, to będą to robić?. Wiadomo, że nie można wykryć wszystkich nadużyć, wiadomo też, że nie wszystkie da się udowodnić. Można jednak sprawić, aby potencjalny przestępca zastanowił się kilka razy przed składaniem nieprawdziwych danych. Jak? Sposobów jest wiele, tak samo jak wiele jest różnych typów nadużyć. Im więcej sposobów się wykorzystuje tym silniejsza ochrona. Zestaw reguł eksperckich do wstępnej weryfikacji roszczeń, jak i zespół specjalistów do zaawansowanej obsługi roszczeń są podstawowym orężem ubezpieczyciela. W trakcie spotkania będziemy mówili o tym jak wzmocnić te siły poprzez wykorzystanie zaawansowanej analityki. Omówimy modele segmentacyjne służące do wykrywania wzorców nadużyć, modele predykcyjne dające dodatkową (w stosunku do zestawu reguł) informację o prawdopodobieństwie nadużycia, analizę wartości nietypowych oraz analizę powiązań i asocjacji do wykrywania zorganizowanych aktywności przestępczych. Wspomnimy też o tym w jaki sposób dać sobie radę z podstawowymi problemami tego obszaru ? z rzadkością zdarzeń odnotowanych jako nadużycia oraz brakiem szerokich i dokładnych informacji.

Rosnąca liczba ubezpieczycieli biorących udział w kolejnych badaniach ilościowych związanych z Solvency II sugeruje, że projekt ten nie jest już tylko interesującym tematem konferencji, ale stał się także tematem konkretnych działań i analiz. Przynajmniej wstępnych.

Przyglądając się kolejnym opracowaniom i badaniom można odnieść wrażenie, że ryzyko operacyjne jest potraktowane trochę ?po macoszemu?. Tłumaczy się to głównie brakiem dobrych danych, na których można by było oprzeć proces zarządzania tym ryzykiem. Większość osób zajmujących się statystką rozumie ten problem, ale chyba nikt nie potrafi go rozwiązać lepiej niż osoba zajmująca się ubezpieczeniami. Brak danych o ryzyku, częstości zdarzeń z nim związanych, wysokości poniesionych strat nigdy nie były na tyle poważnym powodem aby nie wprowadzać nowych ubezpieczeń (dla których nie ma dokładnej ewidencji ryzyka na naszym rynku).

Jednym z rozwiązań (dopóki nie stworzy się własnej wystarczającej ewidencji) jest wykorzystanie danych pochodzących z innych firm, innych rynków. Trzeba tutaj jednak wziąć pod uwagę różnice w uwarunkowaniach prawnych, kulturze organizacyjnej, profilach działalności. Inne rozwiązanie to wykorzystanie scenariuszy tworzonych przez ekspertów w danej dziedzinie, którzy w oparciu o swoje doświadczenie są w stanie poczynić pewne założenia dotyczące charakteru tego ryzyka. Mogą być obarczone pewnym błędem, ale wprowadzenie systemu weryfikacji pozwoli na minimalizację tego błędu. Kolejne narzędzie to system samooceny, przeprowadzany zazwyczaj wśród najbardziej doświadczonych pracowników działów najbardziej narażonych na ryzyko operacyjne.

W ramach spotkania, wykorzystując jeden z naszych systemów, pokażemy w jaki sposób, łącząc te narzędzia, a zarazem ewidencjonując wszelkie straty można zarządzać ryzykiem operacyjnym firmy ubezpieczeniowej już teraz.

Wspomnimy także o rozwiązaniu stworzonym przez Stowarzyszenie Brytyjskich Ubezpieczycieli (ABI), w momencie gdy FSA wydał regulacje uwzględnienia ryzyka operacyjnego w oszacowaniu wymaganego kapitału. Mowa o Operational Risk Insurance Consortium (ORIC)- konsorcjum powołanym kilka lat temu. Konsorcjum to (wykorzystując narzędzia SAS) stworzyło, rozwija i udostępnia bazę danych nt. ryzyka operacyjnego ubezpieczycieli. Struktura bazy, rodzaje raportów i analiz zostały wypracowane w oparciu o określoną metodologię zarządzania ryzykiem operacyjnym. Zatem ? dodatkowym atutem przynależności do konsorcjum jest otrzymanie wiedzy, w jaki sposób zarządzać tym ryzykiem