PZU SA

Wdrożenie analitycznego CRM

Informacja o Kliencie

Powszechny Zakład Ubezpieczeń Spółka Akcyjna jest macierzystą firmą wszystkich podmiotów wchodzących w skład Grupy Kapitałowej PZU. PZU SA działa w sektorze ubezpieczeń majątkowych oraz osobowych i jest najstarszą, najbardziej doświadczoną, a zarazem największą firmą ubezpieczeniową, zarówno pod względem wielkości obrotów, liczby klientów, sieci placówek, jak i liczby zatrudnionych oraz współpracujących agentów. PZU SA prowadzi działalność ubezpieczeniową w formie spółki akcyjnej od 23 grudnia 1991 roku - w wyniku przekształcenia z Państwowego Zakładu Ubezpieczeń.

Potrzeba biznesowa

W dobie rosnącej konkurencji oraz zmieniających się potrzeb klientów, PZU rozpoczęło proces przekształcenia w organizację klientocentryczną. Zmiana ta pociągała za sobą wiele wymagających procesów dostosowawczych – jednym z nich było wdrożenie analitycznego systemu CRM (aCRM). Przed wdrożeniem aCRM, PZU dysponujące ogromnymi zasobami danych dotyczących obecnych i byłych klientów, prowadziło ograniczone analizy zachowania klientów, ich struktury demograficznej i produktowej. Główną trudnością był brak zintegrowanego źródła danych, które łączyłoby w sobie najważniejsze informacje o kliencie, a także było intuicyjne i dostępne do wykorzystania przez analityków PZU.

W wyniku identyfikacji potrzeby biznesowej i istniejących ograniczeń, PZU mogło wzmocnić budowanie przewagi konkurencyjnej między innymi poprzez implementację systemu pozwalającego na kompleksowe zarządzanie relacjami z klientem. Wybór rozwiązania SAS® Customer Intelligence spowodował, że system aCRM w łatwy sposób został w pełni zintegrowany z działającym obecnie w PZU środowiskiem SAS, które obejmuje m.in. Hurtownię Danych, System Wsparcia Sprzedaży czy też System Zarządzania Operacyjnego.

 

Dzięki wdrożeniu aCRM udało się nam zebrać i zintegrować dane o strukturze polisowo-szkodowej do układu, który pokazuje nam pełny obraz klienta. Zbudowane środowisko analityczne CRM pozwala nam dziś odpowiadać na wiele pytań dotyczących zachowań i potrzeb naszych klientów, a także dostarcza narzędzia do planowania oraz pomiaru efektywności działań marketingu bezpośredniego. Istotne jest to, że podczas wdrożenia aCRM wypracowaliśmy też proces, dzięki któremu możemy w systemowy i skuteczny sposób zamieniać wiedzę o naszych Klientach na konkretne działania sprzedażowo-utrzymaniowe.

Marcin Tatarata
Dyrektor ds. CRM w PZU SA

 

Rozwiązanie

Zgodnie z przyjętymi założeniami głównym celem wdrożenia było zbudowanie środowiska analitycznego, które pozwoli na:

  • systematyczne budowanie wiedzy o kliencie PZU
  • wykorzystanie tej wiedzy do precyzyjnego typowania klientów w procesach sprzedażowo-marketingowych
  • planowanie i ocenę działań w obszarze kampanii CRM
  • operacjonalizację pomysłów oraz business cases opracowanych w środowisku aCRM.

W ramach rozwiązania SAS® Customer Intelligence, w PZU SA wdrożony został kompleksowy system analityczny CRM obejmujący zarówno predefiniowane struktury danych, odpowiednio dobrane aplikacje użytkownika, jak i know-how przekazany przez zespół projektowy SAS Institute.

Struktury danych obejmowały budowę dedykowanego martu raportowego - Martu Klienta - zapewniającego dostęp do aktualnych i historycznych danych opisujących portfel produktów klienta, jego szkodowość oraz historię współpracy z Ubezpieczycielem. Główne wykorzystanie Martu Klienta to generowanie raportów i zapytań ad hoc o dowolnej szczegółowości oraz przygotowywanie grup docelowych do kampanii marketingowych.

Na bazie Martu Klienta i dodatkowych danych pochodzących z Hurtowni zbudowane zostały Analityczne Tabele Bazowe (ABT) z perspektywy klienta, pojazdu i pośrednika. Tabele te zawierają agregaty wyliczane w zadanym horyzoncie czasowym i są wykorzystywane głównie do budowania modeli data mining (modelowania na potrzeby działań dosprzedażowych, utrzymaniowych).

Tak przygotowane środowisko zostało wykorzystane przez analityków PZU do opisu profilu klienta i budowy segmentów pozwalających na wstępne zróżnicowanie ich potrzeb i form kontaktu. Kolejnym etapem była budowa modeli typujących poszczególnych klientów do kampanii marketingowych i informacyjnych. W ten sposób PZU stworzyło fabrykę modeli analitycznych, wykorzystywaną na potrzeby bieżących działań marketingu bezpośredniego. Ważną funkcjonalnością dostarczonego rozwiązania jest możliwość szybkiej weryfikacji inicjatyw biznesowych zgłaszanych przez biura sprzedaży i produktów, a także stały monitoring migracji klientów pomiędzy segmentami. Pozwala to na szybkie reagowanie na zmiany zachodzące na rynku i dalsze budowanie przewagi konkurencyjnej.

Korzyści

Najważniejszą korzyścią z wdrożenia SAS® Customer Intelligence jest niewątpliwie możliwość realizowania przez PZU indywidualnego podejścia do klienta bazującego na danych, które 'sam klient przynosi do organizacji'. Wiedza pochodząca z utworzonego repozytorium analitycznego pozwala dostosować ofertę i komunikację do obecnych wymagań rynku, co w praktyce wpływa na decyzje operacyjne i strategiczne PZU.

Wykorzystanie analityki w kampaniach marketingu bezpośredniego daje zauważalny wzrost skuteczności poprzez komunikację z właściwymi klientami, a zatem powoduje ograniczenie kosztów tej komunikacji oraz oszczędność czasu agentów. Zauważalnym aspektem jest także skrócenie czasu na przygotowanie kampanii oraz wprowadzenie regularności w planowaniu i ocenie tego typu aktywności, dzięki automatyzacji procesów i fabryce modeli analitycznych.

Wdrożenie SAS Customer Intelligence

Potrzeba biznesowa:

Przekształcenie organizacji produktocentrycznej w klientocentyczną. Realizacja strategii zorientowanej na klienta poprzez dostosowanie oferty, procesu obsługi i komunikacji do jego aktualnych i indywidualnych potrzeb oraz preferencji. Wdrożenie rozwiązania umożliwiającego zgromadzenie informacji o klientach w jednym miejscu, personalizację interakcji z klientami oraz realizację skutecznych działań marketingowo-sprzedażowych w celu zwiększenia wartości firmy.

Rozwiązanie:

SAS® Customer Intelligence – kompleksowe środowisko analityczne pozwalające na budowanie wiedzy o kliencie oraz jej wykorzystanie do lepszego poznania jego potrzeb, a co za tym idzie lepszego dopasowania oferty. W oparciu o wiarygodne dane i analizy możliwe jest podejmowanie ukierunkowanych, efektywnych działań marketingowo-sprzedażowych, takich jak kampanie dosprzedażowe czy działania utrzymaniowe.

Korzyści:

Wdrożone przez SAS Institute rozwiązanie jest środowiskiem umożliwiającym realizację inicjatyw, które prowadzą do zwiększenia wartości firmy poprzez rozwijanie rentownych relacji z klientami. Rozwiązanie zapewnia precyzyjny dobór grup docelowych dla poszczególnych kampanii oraz różnicowanie podejmowanych działań w zależności od profilu klienta.

Odwiedź PZU SA na ich stronie.
The results illustrated in this article are specific to the particular situations, business models, data input, and computing environments described herein. Each SAS customer’s experience is unique based on business and technical variables and all statements must be considered non-typical. Actual savings, results, and performance characteristics will vary depending on individual customer configurations and conditions. SAS does not guarantee or represent that every customer will achieve similar results. The only warranties for SAS products and services are those that are set forth in the express warranty statements in the written agreement for such products and services. Nothing herein should be construed as constituting an additional warranty. Customers have shared their successes with SAS as part of an agreed-upon contractual exchange or project success summarization following a successful implementation of SAS software. Brand and product names are trademarks of their respective companies.

Back to Top