Hong Kong Efficiency Unit

Władze Hong Kongu wykorzystują rozwiązania SAS® Text Analytics i SAS® Visual Analytics do analizy ogromnych ilości danych pochodzących z systemu do obsługi zapytań i skarg mieszkańców

Działający w strukturach rządu, Hong Kong Efficiency Unit jest partnerem w zakresie zbierania i przetwarzania informacji dla wszystkich urzędów i resortów rządowych oraz propagatorem najwyższej klasy usług publicznych realizowanych dla mieszkańców Hong Kongu. W 2001 roku Wydział uruchomił Infolinię 1823, która służy jako pojedynczy punkt kontaktu do obsługi zapytań i skarg mieszkańców. Infolinia działa non-stop, łącznie z niedzielami i dniami ustawowo wolnymi od pracy. Każdego roku obsługuje około 2,65 miliona zgłoszeń telefonicznych i 98 tysięcy wiadomości e-mail zawierających zapytania, wnioski i skargi.

Potrzeba biznesowa

Pracownicy Hong Kongu Efficiency Unit szybko zrozumieli, że zbierany materiał to bardzo cenna i przekrojowa wiedza na temat efektywności realizowanych usług publicznych i poziomu zadowolenia mieszkańców, która może dostarczyć wskazówek dotyczących możliwości poprawy obsługi w mieście.

„Zarejestrowaliśmy ogromną ilość rozmów telefonicznych i wiadomości e-mail. Byliśmy w posiadaniu wielkich wolumenów danych. Kolejnym krokiem  było zanalizowanie i zrozumienie ich zawartości. Choć wcześniej przygotowywaliśmy na potrzeby resortów rządowych raporty podsumowujące różne wskaźniki dotyczące napływających skarg, w żaden sposób nie mogliśmy uzyskać kompleksowego przekroju potencjalnych problemów mieszkańców, ani zidentyfikować ich przyczyn, ponieważ większość skarg była rejestrowana w nieustrukturyzowanej postaci tekstowej.” - powiedział W. F. Yuk, Zastępca Dyrektora w Hong Kong Efficiency Unit

Aby skonstruować platformę nazwaną „Systemem Analizowania Skarg”, Hong Kong Efficiency Unit potrzebował zaawansowanego zestawu narzędzi umożliwiających eksplorację i przetworzenie ustrukturyzowanego i nieustrukturyzowanego tekstu oraz szybką analizę i wizualizację zgromadzonych danych.

Dzięki oprogramowaniu SAS możemy uzyskać
głęboki wgląd w pozyskane dane, odkrywając ukryte
w przekazie treści, powtarzalne trendy, zależności i
związki między słowami i zdaniami, którymi wyrażane
są napływające do nas skargi oraz przygotować
wysokiej jakości raporty podsumowujące zebrany
materiał na potrzeby obsługiwanych przez nas
resortów.

W.F. Yuk
Assistant Director

Rozwiązanie

Wydział zdecydował się na wdrożenie dwóch narzędzi SAS® Text Miner i SAS® Visual Analytics. SAS® Text Miner potrafi odczytywać i analizować tekst w różnej postaci, łącznie z wiadomościami e-mail odebranymi przez Infolinię 1823.

„Rozwiązanie to konsoliduje wszystkie informacje i wyszukuje ukryte związki przy pomocy analiz opartych na modelowaniu statystycznym. Pomaga nam ono zrozumieć ukryte w przekazie sygnały i kwestie społeczne, aby resorty rządowe mogły je wychwycić, zanim przerodzą się w poważniejsze problemy. Daje nam to szansę poprawienia świadczonych usług.” - powiedział W. F. Yuk

SAS® Visual Analytics to wysoce wydajne i łatwe w obsłudze rozwiązanie do szybkiej i kompleksowej analizy wielkich zbiorów danych. W porównaniu z klasycznymi narzędziami Business Intelligence, pozwala szerokiej grupie użytkowników na znacznie szybszy dostęp do danych i raportów. Rozwiązanie łączy w sobie moc zaawansowanego analizowania dużych wolumenów danych (High-Performance Analytics) oraz łatwego w obsłudze i wizualnie przyjaznego interfejsu eksploracji danych.

Korzyści

Wykorzystując oprogramowanie SAS® Visual Analytics w połączeniu z SAS® Text Miner, Hong Kong Efficiency Unit uzyskał zdolność szybkiego przetwarzania, wizualizacji i analizy zebranych danych oraz natychmiastowego generowania potrzebnych raportów.

,,Dzięki oprogramowaniu SAS możemy uzyskać głęboki wgląd w pozyskane dane, odkrywając ukryte w przekazie treści, powtarzalne trendy, zależności i związki między słowami i zdaniami, którymi wyrażane są napływające do nas skargi oraz przygotować wysokiej jakości raporty podsumowujące zebrany materiał na potrzeby obsługiwanych przez nas resortów.” - powiedział W. F. Yuk

SAS® Text Miner wyposażony jest w zaawansowane funkcje językowe, a co jest szczególnie ważne w Hong Kongu, oprócz języka angielskiego obsługuje również tradycyjny uproszczony język chiński, a także dokonuje automatycznej korekty pisowni. Wykorzystywane rozwiązanie wspiera również funkcjonalność umożliwiająca opracowywanie spersonalizowanych list synonimów, takich jak pełne i skrócone nazwy różnych resortów rządowych oraz analizę tekstu w języku chińskim pod kątem podobnych lub identycznych wyrażeń, których znaczenia i konotacje zmieniają się, często w bardzo dynamiczny sposób, w zależności od kontekstu, w którym występują.

„Dzięki narzędziu SAS Text Miner Infolinia 1823 może szybko odnaleźć korelacje wśród niektórych słów kluczowych zawartych w skargach. Na przykład, możemy rozpoznać dzielnice, których mieszkańcy często skarżą się na złe warunki sanitarne, takie jak na przykład martwe ptaki na osiedlach mieszkaniowych. Możemy wtedy poinformować odpowiedni resort rządowy i spółki zarządzające nieruchomościami, by mogły skierować potrzebne zasoby, które ułatwią oczyszczanie miasta i zapobiegną rozprzestrzenianiu się potencjalnej pandemii.” - powiedział W. F. Yuk

Wydział efektywnie wykorzystuje możliwości wdrożonego rozwiązania SAS® Visual Analytics w zakresie błyskawicznej wizualizacji danych i natychmiastowego generowania raportów. Przykładowo, wcześniej przygotowanie raportów na temat wskaźników KPI (takich jak liczba rozmów rozłączonych, wskaźnik zadowolenia klientów oraz liczba problemów rozwiązanych od ręki) zajmowało tydzień. Obecnie raporty te można stworzyć jednym kliknięciem myszy z poziomu panelu wyników, ponieważ wszystkie informacje o skargach konsolidowane są w Systemie Analizowania Skarg. Pozwala to na skuteczne monitorowanie pracy i jakości obsługi Infolinii 1823. Ponadto Kierownictwo wyższego szczebla może generować i modyfikować raporty i wykresy przy pomocy urządzeń mobilnych, by odpowiednie decyzje podejmować szybko, w każdym miejscu i bez względu na ilość przetwarzanych danych.

„Podczas realizacji trwającego cztery miesiące projektu SAS okazał się być naprawdę godnym zaufania partnerem. Jesteśmy bardzo zadowoleni z kompleksowego wsparcia oferowanego przez lokalny zespół SAS.” - podsumował W. F. Yuk, Zastępca Dyrektora w Hong Kong Efficiency Unit

 

 

Branża

Sektor Publiczny

Potrzeba biznesowa

Hong Kong Efficiency Unit potrzebował zaawansowanych narzędzi umożliwiających eksplorację i przetworzenie ustrukturyzowanego i nieustrukturyzowanego tekstu oraz szybką analizę i wizualizację dużych wolumenów danych.

Rozwiązanie

Korzyści

Dzięki wdrożonym rozwiązaniom władze Hong Kongu mogą lepiej zrozumieć potrzeby mieszkańców, zidentyfikować rozwijające się problemy i nieprawidłowości. Pozyskana wiedza pozwala resortom usprawnić realizację usług, podejmować trafne decyzje i przeciwdziałać zjawiskom niepożądanym, a w rezultacie zwiększyć zaufanie mieszkańców i zarządzać miastem według najwyższych standardów.

The results illustrated in this article are specific to the particular situations, business models, data input, and computing environments described herein. Each SAS customer’s experience is unique based on business and technical variables and all statements must be considered non-typical. Actual savings, results, and performance characteristics will vary depending on individual customer configurations and conditions. SAS does not guarantee or represent that every customer will achieve similar results. The only warranties for SAS products and services are those that are set forth in the express warranty statements in the written agreement for such products and services. Nothing herein should be construed as constituting an additional warranty. Customers have shared their successes with SAS as part of an agreed-upon contractual exchange or project success summarization following a successful implementation of SAS software. Brand and product names are trademarks of their respective companies.

Back to Top