En esta sección se encontrará información sobre horas hábiles para dar soporte, tiempo de respuesta, escalamiento de problemas, disponibilidad de mantenimiento, y apoyo para las versiones anteriores de SAS.

También encontrará las respuestas a preguntas mas frecuentes sobre la política de Soporte Técnico y sus procedimientos.

¿Cuánto cuesta utilizar el Soporte Técnico?

El Soporte proporcionado a todos los clientes SAS es gratis e incluye:

• Soporte Telefónico ilimitado
• El acceso para utilizar recursos de nuestro World Wide Web en el sitio
• Soporte vía correo electrónico, fax y correo

¿Qué tipo de preguntas puede contestar el Soporte Técnico?
El soporte técnico puede ayudarle a solucionar problemas de sintaxis SAS, problemas de lógica en general y procedimientos SAS. Sin embargo, nuestros analistas no lo pueden asistir con aplicaciones de especial interés, escribiendo programas de usuario o enseñando a clientes nuevos. Nuestros especialistas no pueden proporcionar apoyo para la metodología general de estadística o el diseño de experimentos.

Nuestro grupo de Servicios Profesionales está disponible para proporcionar Consultoría, y nuestra División de Educación puede asistir con sus necesidades Entrenamiento o Capacitación.

¿Quién tiene acceso al Soporte Técnico de SAS?
Cualquier cliente puede ponerse en contacto con el Soporte Técnico directamente, sin embargo recomendamos que los usuarios de SAS primero se pongan en contacto con el Coordinador de Instalaciones o Representante de Apoyo de su localidad antes de ponerse en contacto con el Soporte Técnico SAS. Como los Coordinadores de Instalación y Representantes de Apoyo tienen instrumentos de resolución de los problemas disponibles, ellos pueden ser capaces de solucionar muchos problemas sin llamar al Soporte Técnico SAS. Así, el personal de Soporte Técnico es capaz de pasar más tiempo investigando nuevos problemas.

¿Cuál es el horario de Soporte Técnico?
El Soporte telefónico esta disponible todos los días de la semana desde las 9:00 a.m. a las 6:00 p.m. de la noche (tiempo del Este) para preguntas nuevas, y de 9:00 a.m. a las 6:00 de la tarde para preguntas reportadas con anterioridad y a las cuales se les ha asignado un numero de referencia (track).

Nota: Los clientes fuera EE UU también pueden contactar su oficina local de SAS Institute.
Para reportar problemas críticos con horarios posteriores a las horas hábiles, los clientes pueden llamar a nuestro corporativo en Cary, Carolina del Norte donde las llamadas serán dirigidas a uno de nuestros otros centros de Soporte Técnico mundial en Europa o Asia/Pacífico, proporcionando así 24 horas de Soporte Técnico continuo. Además, en nuestro World Wide Web, los servicios de soporte técnico vía correo electrónico también tienen acceso las 24 horas del día.

¿Qué tiempo de respuesta puedo esperar de Soporte Técnico para problemas reportados por teléfono?
Todos los problemas reportados al Soporte Técnico primeramente son manejados por un consultor quien trabaja con el cliente para identificar el problema y en muchos casos solucionarlo.

Si el consultor no puede resolver el problema, él/ella le asigna un número de referencia (track) y la investigación adicional sobre el problema o lo pasa con un especialista del área.

El problema es reportado con base a su naturaleza y la gravedad del problema, con lo cual asignará una estimación de respuesta.

La siguiente tabla muestra los tiempos de respuesta para los diferentes tipos de problemas:

Nivel de Gravedad	Condición	Tiempo de Respuesta	Frecuencia de Actualización
1	Un sistema de producción crítico SAS está abajo o no funciona en absoluto, y actualmente no hay ninguna solución para el problema; un número significativo de clientes es afectado, y un sistema de negocio de producción es inoperable.	2 horas	Diariamente
2	Un componente de SAS no funciona correctamente; creación de un impacto significativo operacional	4 horas de oficina	Cada 2 días hábiles
3	Un componente de SAS no funciona de acuerdo a lo documentado; resultados inesperados; problemas sin solución actual; impacto operacional medio-alto.	24 horas**	Cada 3 días hábiles
4	Preguntas de uso; clarificación de documentación.	24 horas**	Cada 10 días hábiles
5	Sugerencias; requerimientos sobre un producto nuevo y nuevas funcionalidades.	24 horas**	Cada 30 días hábiles
*Para los problemas que son asignados a un especialista, "el tiempo de respuesta" esta definido como el momento en que el problema es reportado y el tiempo que tarda el especialista en ponerse en contacto con el cliente. Para los problemas que requieren mayor investigación por el consultor quien al principio recibió el problema, "el tiempo de respuesta" esta definido como el momento en que el cliente se pone en contacto con el consultor y una llamada telefónica o E-mail para dar seguimiento. **No incluye el fin de semana u otros días no laborales

¿Qué tiempo de respuesta puedo esperar para problemas reportados electrónicamente (E-mail: soportemx@sas.com)?
Las prioridades a problemas reportados vía el Web o el Correo electrónico, están basados sobre los puntos antes mencionados (ver problemas reportados por teléfono). Todos los problemas reportados electrónicamente recibirán su confirmación inmediatamente mediante un correo electrónico que contará con un número de referencia (track). Un representante de Soporte Técnico responderá al cliente por teléfono o por correo electrónico dentro de las siguientes 24 horas, a excepción de problemas reportados los fines de semana y vacaciones. Como no podemos garantizar menos que la respuesta de 24 horas sobre problemas reportados electrónicamente, para problemas cuya gravedad sean 1 o 2 se sugiere hacer un reporte por teléfono.

¿Qué pasa si un problema tiene que ser escalado?
Si el proceso de apoyo al cliente no produce los resultados deseados, o si el problema ha cambiado de prioridad, el problema puede ser escalado de la siguiente manera:

• Primeramente debe contactar con el consultor que trabaja sobre el problema y solicitar que la prioridad del problema sea escalada.
• Si se necesita hacer una escalación nuevamente, el cliente puede solicitar hablar con un gerente de Soporte Técnico.
• Si el escalamiento debe seguir hacia arriba, el problema puede remitirse al jefe del Soporte Técnico.

¿Cuánto puedo esperar para que mi problema sea resuelto?
Debido a la naturaleza compleja de desarrollo de software y ambientes operaciones, no podemos hacer garantías en cuanto al tiempo de solución del problema, haremos todo el esfuerzo necesario para resolverlos tan rápido como sea posible.

¿En que momento se cierran los problemas reportados?
Un problema será cerrado cuando exista el acuerdo mutuo del consultor responsable del problema y el cliente. En casos donde el consultor espera respuesta del cliente y este no se pone en contacto en un periodo de 14 días, entonces el consultor asumirá que el problema se ha solucionado y este será cerrado.

¿Qué mantenimientos y componentes para solucionar errores de sistema son proporcionados?
El mantenimiento para el sistema SAS normalmente es proporcionado por componentes ejecutables, "hot fixes". La disponibilidad de los "hot fixes" es anunciado sobre nuestro sitio web de Soporte Técnico. Los clientes pueden ser notificados de la disponibilidad de los "hot fixes" vía el correo electrónico suscribiéndose a nuestra lista de direcciones en la dirección /service/techsup/news/index.html.

¿Cuál es el Soporte Técnico para versiones anteriores a la versión más reciente del Software?
El soporte SAS es clasificado en tres niveles: A, B, C. El soporte de Nivel A será proporcionado para la versión más reciente de SAS y la versión inmediata anterior. Para las dos versiones anteriores al nivel A, se proporcionará el Soporte de Nivel B. Para todas las demás versiones, se proporcionará el Soporte de Nivel C.

Nota: Visite La Publicación hecha para versiones 6.09E y 6.12 de SAS para la obtener información de soporte técnico en las versiones 6.09E y 6.12.

Los siguientes servicios son proporcionados para Soporte de Nivel A:

• El Soporte Técnico es gratis y está disponible por teléfono, E-mail, o vía Web.
• Nuestro personal de Soporte Técnico investigará todos los problemas reportados, y proporcionará una estimación de respuesta cuando sea posible.
• Los parches y mantenimientos (módulos ejecutables, "hot fixes") serán proporcionados para resolver problemas críticos.
• Las notificaciones de problemas alarmantes serán distribuidas vía E-mail para notificar a los clientes de problemas que impactan la integridad de datos o una estadística incorrecta.

Los siguientes servicios son proporcionados para Soporte de Nivel B:

• El Soporte Técnico es gratis y está disponible por teléfono, E-mail, o vía Web.
• Nuestro personal de Soporte Técnico investigará todos los problemas reportados, y proporcionará una estimación de respuesta cuando sea posible.
• Los parches y mantenimientos (módulos ejecutables, "hot fixes") pueden estar disponibles en nuestra Web para resolver problemas críticos.
• Las notificaciones de problemas alarmantes serán distribuidas vía E-mail para notificar a los clientes de problemas que impactan la integridad de datos o una estadística incorrecta.

Los siguientes servicios son proporcionados para Soporte de Nivel C:

• El Soporte Técnico es gratis y está disponible por teléfono, E-mail, o vía Web.
• Nuestro personal de Soporte Técnico investigará solo aquellos problemas fundamentales, proporcionará una estimación de respuesta cuando sea posible y dará un parche si es que existe.
• No habrá nuevos parches y mantenimientos (módulos ejecutables, "hot fixes") para resolver problemas críticos.
• Las notificaciones de problemas alarmantes ya no serán distribuidas vía E-mail.