Productos y Soluciones / Service Intelligence

SAS® for Service Operations Optimization

Transforme su empresa de servicio de costos táctico, a un centro de ganancias estratégicas

SAS for Service Operations Optimization ayuda a monitorear, analizar y optimizar las operaciones de servicio. Al optimizar la utilización de recursos, SAS for Service Operations Optimization reduce los costos generales de servicio y gestión de clientes existentes; también aumenta el valor del tiempo de vida del cliente, al permitir más oportunidades de ventas cruzadas y ventas complementarias de productos y servicios.

Beneficios

  • Optimización de los niveles de satisfacción del cliente.
  • Aumento de la productividad.
  • Mejoramiento y gestión de la calidad.

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Características

  • Análisis de patrones de llamadas.
  • Análisis de resolución de llamadas.
  • Análisis financiero.
  • Análisis de demandas sospechosas.
  • Calificación de desempeño.

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¿Qué hace diferente a SAS®?

  • Pronóstico:  Como el líder en técnicas de pronósticos que superan las simples estadísticas descriptivas, SAS proporciona pronóstico de llamadas preciso y granular para generar análisis significativos que permiten pronosticar con precisión la demanda de personal y las necesidades de capacitación para obtener resultados óptimos.
  • Análisis de causas raíz: Para reducir las llamadas no deseadas y mejorar la gestión de las llamadas recibidas, es necesario comprender las causas raíz. SAS proporciona eficaces funciones de filtración (junto con vistas Pareto, geográficas, etc.) que generan alertas tempranas de problemas emergentes y ayudan a ahorrar millones de dólares, proteger la imagen de marca e incrementar la satisfacción del cliente.
  • Supply Chain Intelligence Data Model: En estrecha con la gestión de ventas, garantías y repuestos, donde los datos pueden estar almacenados en silos de TI y sistemas de telefonía; el análisis de la demanda de servicio requiere el acceso a grandes cantidades de datos para mejorar la precisión del pronóstico de llamadas de servicio y la eficiencia de los análisis de causas raíz. SAS ofrece una visión integral de indicadores clave de desempeño y las operaciones de servicio a través de integración y calidad de datos, junto con un completo modelo de datos especializados para una gestión eficaz.
  • Análisis de reclamaciones sospechosas: La recuperación de reclamaciones sospechosas puede incrementarse de manera significativa, al proporcionar un mejor análisis de los casos que se deben auditar y al estudiar analíticamente todas las reclamaciones para detectar aquellas que no se ajusten al estándar (tanto en reclamaciones de partes como de mano de obra). Con SAS podrá investigar automáticamente fallos en los proveedores de servicio y analizar costos laborales a través de pruebas de comparación que permiten identificar potenciales problemas con proveedores y descubrir reclamaciones fraudulentas y mal codificadas antes de ser resueltas.

Beneficios

  • Optimización de los niveles de satisfacción del cliente. SAS for Service Operations Optimization monitorea el desempeño de agentes y técnicos para identificar áreas de mejoramiento. Al proporcionar cuadros de instrumentos de desempeño integrales y en tiempo real aproximado, la solución permite a los agentes y gerentes identificar rápidamente los problemas individuales y departamentales para mejorar el desempeño, optimizar los recursos de personal eliminando las actividades no productivas.
  • Aumento de la productividad. SAS for Service Operations Optimization monitorea el desempeño de agentes y técnicos para identificar áreas de mejoramiento. Al proporcionar cuadros de instrumentos de desempeño integrales y en tiempo real aproximado, la solución permite a los agentes y gerentes identificar rápidamente los problemas individuales y departamentales para mejorar el desempeño, optimizar los recursos de personal eliminando las actividades no productivas.
  • Mejoramiento y gestión de la calidad. SAS for Service Operations Optimization identifica rápidamente las tendencias y los problemas de calidad que ocurren a nivel individual, de equipo o de departamento, permitiendo solucionarlos lo más pronto posible. Los gerentes y agentes reciben una retroalimentación continua que les permite mejorar la calidad general de la experiencia de servicio al cliente.

Características

Análisis de patrones de llamadas.
  • Número de llamadas recibidas en un determinado período.
  • Tiempo de respuesta de llamadas.
  • Problemas resueltos durante la llamada (no enviados a otro agente o área de servicio).
  • Llamadas cortadas o abandonadas antes de haber sido tomadas por el agente.
  • Llamadas cortadas o abandonadas antes de haber resuelto el problema.
  • Principales razones de las llamadas.
  • Principales productos que generan llamadas.
  • Llamadas no completadas.
  • Llamadas repetidas.
  • Tiempo máximo de espera en línea.
  • Tiempo promedio de espera en línea.
  • Porcentaje de resolución en la primera llamada.
  • Número de productos atendidos por día.
  • Número de llamadas atendidas por día.
  • Horas de trabajo de agentes y técnicos disponibles.
  • Ingresos por hora de trabajo de técnicos y agentes.
Análisis de resolución de llamadas.
  • Análisis de resolución en la primera llamada.
  • Análisis de llamadas incompletas.
  • Análisis de tiempo promedio de reparación.
  • Análisis de fallos repetidos.
  • Grupo de reporte de análisis de habilidades.
  • Reporte de análisis de aplazamientos.
Análisis financiero.
  • Análisis de costo por llamada.
  • Análisis de costo por producto.
  • Análisis de costo por jefe de cuenta.
  • Análisis de costo por técnico y agente.
  • Análisis de ingresos por producto.
  • Análisis de ingresos por jefe de cuenta.
  • Análisis de ingresos por técnico y agente.
  • Nuevos contratos de ventas.
  • Pronósticos de ingresos.
Análisis de demandas sospechosas.
  • Por proveedor de servicios.
  • Número de identificación de reclamaciones.
  • Altos costos de mano de obra (indicador de sospecha).
  • Altos costos operativos (indicador de sospecha).
  • Altos costos de materiales (indicador de sospecha).
Calificación de desempeño.
  • Análisis de Pareto.
  • Diagramas de tendencias.
  • Pronósticos.
  • Análisis de medias (ANOM).
  • Análisis de correlación.
  • Análisis geográfico.

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SAS Supply Chain Intelligence Center

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Supply Chain Solutions Service

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Requerimientos del sistema

Operating system requirements

SAS for service operations optimization leverages the SAS Service Intelligence 3.1 architecture. The server tier is implemented in SAS as part of the SAS 9.1 foundation.

Middle tier

The SAS Service Intelligence architecture middle tier component enables automatic optimization of data and can be installed in the following operating environments:

  • AIX
  • HP IPF
  • Solaris SPARC
  • Solaris on x64: Version 10, Update 3
  • Windows Server 2003 (32-bit)

Client

The SAS Service Intelligence architecture client is a Java-based client application. This client can be installed in any 32-bit Windows environments and supports the following databases:

  • DB2 8.2
  • Oracle Database 10G

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