Multichannel Marketing

¿Qué es y por qué es importante?

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Qué es Multichannel Marketing

Multichannel Marketing se refiere a la práctica de interactuar con los clientes usando una combinación de canales de comunicación directos e indirectos –que incluye sitios web, tiendas minoristas, catálogos de pedido por correo, correo directo, correo electrónico, medios móviles, etc.–, con el objetivo de obtener una acción del cliente como respuesta, preferiblemente la compra de su producto o servicio, a través del canal de su elección. En términos sencillos, el Multichannel Marketing se basa en permitirle al cliente elegir.

Por qué es importante Multichannel Marketing

El Multichannel Marketing es importante por una sencilla razón, usted debe estar donde sus clientes están. Y ellos están en todas partes. Si necesita otra razón, considere lo siguiente: los clientes multicanal gastan entre tres y cuatro veces más que los que están en un solo canal.

No hay duda que los clientes de hoy en día tienen mucho más control sobre el proceso de compra, que los expertos en marketing. Gracias a la proliferación de canales disponibles, los clientes tienen más fuentes para obtener información que nunca antes.

Hoy en día hay más formas de llegar a los clientes –tanto en términos de cantidad como variedad de canales– de las que habríamos podido imaginar no hace mucho tiempo. Y a medida que aumenta el número de canales, implementar Multichannel Marketing no es solo una buena idea, sino una necesidad crítica para su negocio.

Retos

  • Mensajería dirigida. Debido a la gran cantidad de canales y opciones disponibles para los clientes, entregar el mensaje correcto al público adecuado no es suficiente. Sus clientes no solo deben recibir el mensaje, sino que además deben prestarle atención, ser receptivos y tener la disposición de responder a él, independientemente del mensaje.
  • Campañas altamente planeadas. Esperar que los clientes cambien sus preferencias de canal o dispositivo no es realista. Como resultado, los expertos en marketing deben desarrollar y coordinar constantemente micro-campañas y puntos de contacto, altamente planeados, que cubran múltiples canales fluidamente, de una manera significativa y confiable para el cliente.
  • Atribución de respuestas de marketing. Cada vez es más difícil saber qué canales, campañas o secuencia de puntos de contacto contribuyeron a conversiones y ventas calificadas. Saber qué dio origen a cada respuesta, le permite a los expertos en marketing evaluar si sus esfuerzos de marketing están o no produciendo los mejores resultados.

Tres claves para el éxito de Multichannel Marketing

Entonces, ¿cómo se puede usar Multichannel Marketing de la manera correcta? Las siguientes son las tres claves para su éxito:

  • Desarrolle y mantenga una visión única del cliente en todos los canales.
  • Establezca una plataforma de Multichannel Marketing.
  • Cree experiencias de cliente consistentes en todos los canales.

Desarrolle y mantenga una visión única del cliente

Tener una visión única del cliente es fundamental. Esto se debe a que los clientes de hoy en día a menudo interactúan con su marca en una variedad de formas que involucran más de un punto de contacto. Es vital que comprenda cómo se comportan sus clientes en todos los canales, y en todos y cada uno de los puntos de contacto. Además, es importante entender cuál es el valor de cada cliente para su negocio.

Para lograr esa visión única del cliente, puede ser útil establecer un mercado de datos centralizado que consolide todos los datos de los clientes en un solo lugar, sin importar de dónde provengan. Al desarrollar y mantener una visión única del cliente, tenga en cuenta lo siguiente:

  • Tener una gran cantidad de datos del cliente no es lo mismo que tener una visión de él. No solo los datos importan, también es importante lo que haga con ellos.
  • Su visión del cliente debe evolucionar. Los clientes cambian. Los negocios cambian. Los tiempos están cambiando. Su visión del cliente tiene que cambiar también. Esto implica incorporar nuevos datos, actualizar datos antiguos, desarrollar nuevos modelos, actualizar los que ha estado usando, etc.

Establezca una plataforma de Multichannel Marketing

Establezca una plataforma de Multichannel Marketing Es posible que alguna vez haya escuchado la expresión "En época de guerra, todo hueco es trinchera". El concepto se puede aplicar sin duda al marketing y es por esta razón, que es muy importante establecer una plataforma de Multichannel Marketing. Y al decir "plataforma de Multichannel Marketing" nos referimos a un soporte que incluya procesos y tecnología para apoyar los procesos de:

  • Campaign management, que contenga funciones para segmentación, creación de flujos de trabajo y ejecución de campañas.
  • Advanced analytics, abarcando soluciones analíticas predictivas y optimización de campañas.
  • Advanced execution, con funciones de gestión de contenidos, activación de eventos, toma de decisiones en tiempo real y gestión de la siguiente mejor oferta para programas de marketing inbound y outbound.
  • Response attribution, incluyendo la capacidad de realizar optimización del marketing mix, planeación de escenarios y análisis de atribución de marketing.
  • Digital marketing, comprendiendo funciones que llevan el marketing más allá de los canales tradicionales hacia canales más modernos: Internet, correo electrónico, canales móviles, video, etc.

Al establecer una plataforma de Multichannel Marketing, podrá integrar los canales tradicionales y los emergentes. También simplificará en gran medida la creación y ejecución de campañas en varios canales al permitir a los expertos en marketing crear, en esencia, una única campaña que puede ser replicada en diversos canales. Y todo esto pone a su alcance el secreto del éxito en el marketing, llegar a las personas adecuadas, con la oferta adecuada, a través de los canales adecuados, en el momento adecuado y al mismo tiempo, reducir los costos y mejorar la eficacia y el desempeño de los esfuerzos de marketing.

Cree experiencias de cliente consistentes en todos los canales

La experiencia del cliente es uno de los más eficaces diferenciadores competitivos. Y si bien la calidad de la experiencia es fundamental, la consistencia es igual de importante. Esto se debe a que los clientes experimentan su marca como un todo, ya sea que sus interacciones sean en línea, en una tienda, telefónicamente o a través de una combinación de estas formas. ¿Qué valor tiene una experiencia positiva en línea, si la experiencia en una de sus tiendas es negativa? Si trata cada canal como una entidad distinta, corre el riesgo de perder sus clientes y convertirlos en enemigos, si no proporciona una experiencia consistente.

Soluciones de Multichannel Marketing de SAS

SAS® Customer Intelligence ofrece un conjunto completo de funciones de Multichannel Marketing, incluyendo soluciones para:

  • Adaptive Customer Experience – Desarrollar comunicaciones personalizadas y más relevantes, para lograr un mejor desempeño de las actividades de marketing.
  • Digital Marketing – Entregar contenido digital personalizado a millones de clientes, a través de múltiples canales.
  • Intelligent Advertising – Recopilar y presentar datos que permitan llevar a cabo pronósticos precisos, optimización de decisiones, manejo de inventarios y creación/presentación de informes de desempeño en ventas.
  • Marketing Automation – Planear, probar y ejecutar campañas para mejorar la automatización de marketing, la eficiencia de los procesos y el ROI.
  • Marketing Mix Analysis – Pronosticar el valor de las inversiones del negocio en publicidad, incentivos e Internet.
  • Marketing Optimization – Planear, priorizar y optimizar las comunicaciones para maximizar las ganancias.
  • Real-Time Decision Management – Incrementar el valor de las interacciones en tiempo real con sus clientes.
  • Social Media Analytics – Integrar, analizar y actuar con base en conversaciones en la web.

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