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Claro Chile | Cuando la inteligencia de clientes es la clave

Gracias a las soluciones SAS, la reconocida compañía de telecomunicaciones pudo manejar en forma simple y confiable todos sus datos, y generar información vital para su negocio.

Claro Chile es filial de América Móvil, el tercer operador de telecomunicaciones en el mundo y el más grande de Latinoamérica. Con más de 300 millones de clientes en 18 países, la compañía cuenta con importantes alianzas internacionales, entregando a sus clientes servicios de alto nivel y tecnología de avanzada a un conveniente precio de mercado.

En Chile, Claro cuenta con un universo de 7 millones de usuarios, a quienes les aporta una comunicación integral, simple y novedosa. Sus servicios contemplan voz, datos, internet y televisión pagada, a través de redes móviles y fijas, facilitando el trabajo, negocios y relaciones interpersonales de sus clientes.

Claro Chile concentra el 22,7% de los clientes móviles, los cuales, según datos de la Subtel, a junio de 2011 llegaban a 20 millones. Esta importante participación de mercado, además de sus otras áreas de negocio, hacía necesaria una solución tecnológica que le permitiera manejar en forma confiable, rápida y eficiente sus datos, y en línea con una industria dinámica, innovadora y cambiante como es la de telecomunicaciones.

Lucita Márquez, Jefe de Inteligencia de Negocios de Claro Chile, explica que la empresa requería una herramienta para focalizar sus acciones de retención, fidelización y adquisición de nuevos clientes. Hasta ese momento, "lograr identificar cómo se interrelacionaban a nivel de consumo nuestros clientes, o cómo interactuaban en nuestras redes clientes con reglas compuestas era toda una travesía", afirma la ejecutiva.

En general, el manejo de los datos involucraba consultas a diversas fuentes, varias horas de procesamiento, y análisis de distintas personas y áreas, lo que obstaculizaba la toma de decisiones o la ejecución de actividades de manera fluida.

En este sentido, la nueva solución debía ser capaz de potenciar la aspiración de la compañía, de "mejorar la vida de los chilenos, por lo que trabajamos día a día para ofrecer un servicio de primera calidad, generando esfuerzos para conectar al país y haciendo posible las comunicaciones para la familia y la empresa", agrega la Jefe de Inteligencia de Negocios de la empresa.


SAS: una solución integral

Si bien SAS Chile compitió con otros dos proveedores, fue la única empresa que ofreció una solución completa y con una probada experiencia de implementación en otros países en inteligencia de negocios y redes sociales.

SAS Chile desarrolló las siguientes soluciones en Claro:

  • Generación de Redes Sociales a través del componente SNA.
  • Generación de modelos predictivos de retención y adquisición de clientes.
  • Generación de modelo de segmentación negocio fijo.
  • Generación de modelo de segmentación negocio móvil.

Finalmente, y dada la experiencia de SAS, se decide adjudicarles la construcción y automatización de los procesos ETL (Gestión de Datos) para el análisis posterior en las suites Enterprise Miner y Customer Intelligence Studio (Campañas).

"Claro Chile adopta la metodología de trabajo propuesta por SAS Chile PMM®: Project Management Methodology. En este sentido, y debido a la sinergia con los procesos de implementación de proyectos vigentes en Claro Chile, esta metodología materializa en forma ágil y oportuna los requerimientos del usuario de negocio, permitiendo gestionar adecuadamente los cambios que se presentaron a lo largo del proyecto", puntualiza Lucita Márquez.

De este modo, las soluciones SAS se aplicaron a las áreas de Inteligencia de Negocio y de Fidelización.

 

Resultados estratégicos

  • Implementación de plataforma de inteligencia de clientes que permite asegurar el crecimiento rentable de los ingresos, optimizar la inversión de recursos y proveer una mejora continua en los resultados.
  • Se estima aumentar la tasa de retención en escenario de clientes móviles, con la utilización de Redes Sociales.
  • Se prevee un aumento en la tasa de captación de clientes de alto valor, con la utilización de Redes Sociales.
  • Alta disponibilidad de información, permitiendo la identificación de comunidades, líderes claves y seguidores internos.
  • Independencia entre las áreas, al posibilitar que distintos usuarios trabajen sobre los mismos datos.

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Claro Chile

Asunto de Negocios:
En Claro Chile era vital contar con una herramienta única que permitiera manejar de manera efectiva y eficiente sus datos, constituidos por grandes cantidades de registros asociados al tráfico dentro de sus redes, y que abarcaban diversas áreas como: Sistemas, Centro de Información, Marketing, SSCC, Ventas, Cobranzas y Control de Gestión, entre otras.

Una solución tecnológica que diera vida a una plataforma de inteligencia de clientes, orientada a generar acciones de marketing más focalizadas para customizar la oferta de Claro Chile a cada segmento, de manera simple y oportuna. 
Solución:

La suite Enterprise Intelligence Platform, que considera entre otros componentes de software:

  • SAS Redes Sociales (SNA)
  • SAS Integración de Datos
  • SAS Análisis y Gestión de Datos
  • SAS Minería de Datos

SAS Customer Intelligence Suite (Campañas).
SAS Chile PMM®: Project Management Methodology.

Beneficios:

- Mayor confiabilidad en el manejo de los datos, sin necesidad de filtros o manipulaciones de terceros.

- Acceso rápido y directo a la información, especialmente para las áreas comerciales, de marketing y de atención de clientes.

- Menor inversión de horas hombres en las áreas de sistemas en la extracción y explotación de datos.

- Identificación de comunidades, líderes claves, seguidores internos y externos, gracias a la disponibilidad de información oportuna y segmentada.

- Optimización de las redes sociales.

El objetivo era proveer a Claro Chile de una plataforma de inteligencia de clientes, que asegurara el crecimiento rentable de los ingresos, optimizara la inversión de recursos y generara una mejora continua de resultados.

Lucita Márquez

Jefe de Inteligencia de Negocios de Claro Chile

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