Suporte

SERVIÇOS E POLÍTICAS DO SUPORTE TÉCNICO DO SAS

O SAS Brasil possui diferentes formas de atendimento para suporte técnico e, inclusive, a possibilidade de planejar a forma que melhor atende as necessidades particulares inerentes a atuação da sua empresa, atingindo assim suas expectativas.

Para contratar um suporte diferenciado e adaptado à sua empresa (Suporte Premium ou Consultoria), por favor, entre em contato com o seu Gerente de Conta SAS ou com nossa área de Serviços Profissionais para solicitar uma proposta. Veja mais detalhes visualizando o seguinte FAQ.

Considerando que os contratos de suporte diferenciado seguem regras específicas definidas em contrato individual entre o SAS e a Empresa, não trataremos aqui dessa modalidade, mas sim de todos os detalhes referentes somente ao suporte comum a todos os usuários do SAS Brasil.

Este suporte comum a todos os clientes, que daqui por diante chamaremos de Suporte Técnico do SAS, é a modalidade de suporte prestada a todos os usuários que possuem licença válida para o uso dos softwares SAS e que possuem contrato regularizado para uso do software até o presente momento.

No Suporte Técnico do SAS, nossa missão é "reagir remotamente às duvidas, comunicação de erros e falhas na utilização dos produtos SAS, colaborando com a continuidade operacional de nossos clientes de forma personalizada, registrando todas as ações e comunicações, dentro do tempo de atendimento e padrões definidos no contrato de licenciamento do Software".

Para atingir esta missão, os seguintes serviços e políticas definem as expectativas de seu relacionamento com o Suporte Técnico do SAS.



Serviços

Serviços Gerais do Suporte

O suporte técnico para o software SAS inclui:

  • Suporte por telefone
  • Suporte por e-mail

Também disponibilizamos o acesso a documentos técnicos na página Suporte ao Cliente SAS, que incluí:

  • Soluções para problemas conhecidos
  • Links de autoajuda
  • Manuais e guias do usuário
  • Além de uma vasta base de conhecimento

Os consultores do Suporte Técnico do SAS atuam de forma remota para esclarecer dúvidas ou resolver problemas relatados, sugerindo soluções técnicas, fornecendo exemplos e referências da documentação do software, bem como orientações para que a sua experiência com os nossos produtos seja a mais adequada possível.

Devido às características desta modalidade de suporte, consideramos que alguns tipos de ocorrências são melhor conduzidas pela nossa equipe de Suporte Premium ou pelo time de consultores do SAS Brasil. Desta forma, as seguintes solicitações abaixo listadas deverão ser direcionadas para outros canais de atendimento diferentes do Suporte Técnico do SAS:


  • Otimização de códigos: No Suporte Técnico, auxiliamos na correção de mensagens de erros ou esclarecimentos de avisos e notas do log dos códigos, porém não na manutenção e otimização de códigos que estão funcionando.
  • Criação de códigos e macros: Fornecemos códigos de exemplo visando demonstrar conceitos ou metodologias, mas a adaptação para o caso específico, para os dados do cliente, cabe ao próprio usuário
  • Performance: Geralmente as questões relacionadas com a performance envolvem muitas variáveis externas ao SAS como tráfego de rede, processos concorrentes, capacidade e limites das máquinas envolvidas e configurações locais no sistema operacional. Desta forma é limitado a atuação remota para esse tipo de solicitação, sendo indicado um atendimento local (Suporte Premium). Para solicitações relacionadas com performance, nosso objetivo é detectar erros ou falhas evidenciadas no saslog e para isso iremos solicitar testes em diferentes situações e o envolvimento da equipe de suporte do cliente.
  • Instalação, atualização e configuração: Esse é outro tipo de atividade que é melhor conduzida pessoalmente no próprio cliente, pois depende de aspectos específicos de cada ambiente. No Suporte Técnico, fornecemos materiais técnicos para o próprio usuário desempenhar essas atividades e ficamos a disposição para auxiliá-lo em dúvidas pontuais, caso ele assim prefira.
  • Interpretação de resultados estatísticos: Fornecemos exemplos documentados que apresentam resultados estatísticos comentados, referências bibliográficas para os Métodos Estatísticos implementados no SAS, porém não discutimos os dados do cliente e nem influenciamos as escolhas definidas com relação a esses resultados.
  • Escolha do Método Estatístico ou tipo de Análise: Devido à vasta quantidade de métodos e tipos de análises implementadas no SAS, e pelo fato da escolha da abordagem estar relacionada com características particulares dos dados de origem, iremos apontar em que módulo, produto ou procedimento foi implementada a análise escolhida pelo cliente, mas sem influenciar na escolha de qual Método de Abordagem será utilizado. Para os Métodos e Análises Estatísticas menos conhecidas ou para tipos de delineamento recém publicados, iremos solicitar que o cliente envie uma Referência Estatística Internacional (Artigo ou Paper) que demonstre exatamente o que ele procura implementar no SAS para que nossa resposta seja mais assertiva.

Para todos os itens citados acima, o Suporte Técnico registra o problema, fornece orientações gerais e lhe redireciona ao Gerente de Conta SAS responsável, assegurando assim que a forma mais adequada de suporte (Suporte Premium ou Consultoria) atenderá às necessidades e expectativas.

As solicitações de mídias de instalação, renovação de licença do software e outras questões de contrato são direcionadas internamente para o Departamento de Contratos ou Comercial, tendo somente o contato registrado no Suporte Técnico. Da mesma forma, são encaminhadas para o Departamento de Treinamento as solicitações de treinamentos, manuais ou livros. Da mesma forma que os outros itens listados acima, estas atividades também não fazem parte do escopo de serviços prestados pelo Suporte Técnico.

O Suporte Técnico do SAS aplica-se apenas aos produtos de software SAS licenciados. Personalizações e desenvolvimentos realizados durante contratos de serviços da Consultoria do SAS podem ser suportados através de um contrato de serviços da Consultoria do SAS. O seu Gerente de Conta pode ajudá-lo a contratar os serviços de consultoria apropriados.

Alguns produtos de software SAS são projetados para serem modificados pelo cliente. Entretanto, a modificação de produtos de software SAS em uma forma não autorizada pela documentação ou guia do usuário pode limitar ou impedir o SAS de fornecer suporte técnico. Entre em contato com o suporte técnico do SAS se você não tem certeza se as modificações planejadas resultarão em uma configuração de software suportado. A tentativa de fazer engenharia reversa, descompilar o software SAS, ou de qualquer forma tentar recriar ou modificar o código-fonte para qualquer software SAS, nunca é autorizado sob a licença do software SAS e pode impedir o SAS de fornecer suporte técnico.

Serviços de Suporte para Versões Correntes e Antigas do Software

As versões não correntes dos softwares SAS não são descontinuadas, entretanto, com o passar do tempo o suporte a estes softwares se torna cada vez mais limitado. Desta forma, para ter direito ao suporte integral e acesso às mais novas funcionalidades e melhorias, indicamos fortemente a utilização dos mais recentes releases dos produtos SAS.

Sendo assim, esclarecemos que enquanto o cliente esteja utilizando uma licença válida fornecida pelo SAS Brasil e que não haja impedimentos contratuais, o suporte aos produtos SAS será mantido apenas observando os diferentes níveis de suporte descritos a seguir.

Em termos de suporte técnico, o suporte limitado significa que para algumas versões mais antigas, falhas podem ser detectadas onde a solução seja simplesmente atualizar o produto para a versão atual, pois o desenvolvimento de hot fixes para versões anteriores pode não ser realizado.

Para detalhes contratuais é necessário entrar em contato direto com o Gerente de Conta SAS responsável por sua empresa ou com o nosso departamento de contratos.

O SAS fornece três níveis de suporte para aplicativos de software SAS disponíveis para estes sistemas operacionais suportados. Os níveis de suporte estão descritos na tabela a seguir:

Níveis de Suporte para o Software SAS®

Nível de Suporte
Suporte
Atividade pela Equipe do
Suporte Técnico
Suporte a Módulos
Executáveis e Hot Fixes

A
Telefone
E-mail
Interface Web
Investiga todos os problemas relatados;
Fornece contornos, quando possível
Fornecido para determinados problemas críticos

B
Telefone
E-mail
Interface Web
Investiga todos os problemas relatados;
Fornece contornos, quando possível
Pode ser fornecido para determinados problemas críticos. Fornece correções quando já disponíveis.

C
Telefone
E-mail
Interface Web
Investiga problemas relatados e fornece contornos de forma limitada
Fornece correções quando já disponíveis.


Os níveis de suporte para versões do software SAS estão indicados na tabela Support Levels for SAS® Software Releases.

Manutenção do Software e Correções de Bugs

O SAS oferece manutenção para o sistema SAS através de reposição de módulos executáveis ou hot fixes, que podem ser fornecidos individualmente ou em pacotes. A disponibilidade de hot fixes é anunciada na página Technical Support Hot Fixes e via e-mail, assinando a lista de divulgação TSNEWS-L.

Apesar de tentarmos fornecer correções para problemas sérios, podem haver casos onde é impraticável ou impossível gerar uma correção, devido a problemas de compatibilidade ou potencial de introdução de efeitos colaterais indesejados.

Acesse o seguinte FAQ para obter mais informações sobre Hot Fixes.

Para solicitar mídias de instalação de novas versões dos softwares SAS, entre em contato com o Gerente de Conta SAS responsável por sua empresa ou com o nosso Departamento de Contratos pelo telefone (11) 4501-5300.

Notificações de Alterações em Produtos e Problemas

O SAS documenta Alertas de Problemas críticos, bem como de problemas não críticos, em forma de SAS Notes. Você pode pesquisar por Alertas através da página Exemplos e SAS Notes.

O SAS apresenta notificações de alteração do produto na página da Web Notificações do SAS de Alteração do Produto.

Políticas

Elegibilidade ao Suporte

O suporte técnico é disponível para todos os clientes que licenciam o software SAS. Entretanto, nós o incentivamos a envolver o Responsável Técnico pelo SAS em sua Empresa como o seu primeiro contato para suporte. Se o seu responsável técnico SAS não puder resolver o seu problema, solicite-o a entrar em contato com o Suporte Técnico do SAS para relatar o seu problema. Quando você entra em contato com Suporte Técnico do SAS, você pode ser solicitado a fornecer informações, como o seu site number SAS, nome da empresa, e-mail e telefone, o que identifica você como um cliente de software SAS licenciado. Deixar de fornecer estas informações pode impedir o Suporte Técnico do SAS de agir sobre o seu problema.

Custo de Suporte

Para a maioria dos produtos e soluções do SAS, não há custo adicional para o suporte técnico. O suporte do nosso software é considerado uma parte do contrato de licenciamento. Encargos por qualquer serviço remunerado do Suporte Técnico estão descritos em seu contrato de licenciamento.

Se você precisar de assistência para fazer qualquer um dos seguintes, sua solicitação será redirecionada para um recurso remunerado adequado.

  • escrever código personalizado
  • projetar um aplicativo SAS
  • selecionar uma metodologia estatística apropriada
  • desenhar experimentos
  • depurar um aplicativo complexo
O seu Gerente de Conta pode ajudá-lo a contratar os serviços de consultoria apropriados.

Horários de Atendimento

Para Clientes no Brasil durante o Horário Normal de Atendimento:

O suporte é oferecido em português de nossos escritórios no Brasil.

O horário de atendimento é de Segunda a Sexta-feira das 9:00 às 18:00, horário de Brasília, excluindo-se feriados nacionais.
Para Problemas Críticos fora do Horário Normal de Atendimento:

As ligações para o Suporte Técnico para problemas críticos fora do horário normal de atendimento são redirecionadas para um de nossos centros de suporte global, proporcionando assim suporte 24 horas.

Para instruções sobre como ser atendido fora do horário normal de atendimento, acesse o nosso FAQ.

Nota: O suporte após o expediente é oferecido apenas em Inglês e é limitado a problemas críticos. Para softwares com Nível C de suporte, o suporte é limitado a busca no banco de dados do Suporte Técnico por potenciais contornos conhecidos e facilmente identificáveis em problemas similares previamente encontrados. Se nenhum potencial contorno for encontrado, o suporte continuará durante o Horário Normal de Atendimento.

Adicionalmente, você pode acessar 24 horas por dia os serviços de autoajuda no site do Suporte SAS Brasil, de suporte online e de suporte por email.

Tempo de Resposta e Tabela de SLA

Todos os problemas relatados ao Suporte Técnico são tratados inicialmente por um consultor que trabalha com você para identificar e (em muitos casos) resolver o seu problema. Se o problema não é resolvido neste primeiro contato, o consultor cria um número de chamado e faz pesquisas adicionais ou pode passá-lo para um especialista.

A tabela a seguir mostra as metas de acompanhamento inicial e freqüência de atualizações para problemas com diferentes severidades e condições. As metas para acompanhamento inicial de um problema relatado pela primeira vez com o software em produção são baseadas em função da natureza e da gravidade do problema. O consultor do Suporte Técnico tentará entrar em contato com o cliente que relatou o problema dentro das metas de tempo de resposta descritas abaixo.



Nível de
Severidade
Título

Condição

Acompanhamento
Inicial
*

Frequência de Atualizações

1 Muito Alta

Um ambiente de produção SAS crítico está parado ou fora de funcionamento e não há meios de contornar a falha, com um número significativo de usuários afetados.

2 horas

A cada dia útil

2 Alta

Um componente do SAS está "fora do ar", causando um impacto operacional significativo.

4 horas úteis

A cada 2 dias úteis

3 Média

Um componente do SAS está "fora do ar". O problema pode ser contornado. Impactos operacionais moderados a pequenos.

24 horas**

A cada 3 dias úteis

4 Baixa

Dúvidas, problemas na utilização, esclarecimentos da documentação.

24 horas**

A cada 10 dias úteis

5 Muito Baixa

Sugestões, solicitações de desenvolvimento de novas funcionalidades ou melhorias.

24 horas**

A cada 30 dias úteis

*Para problemas que são designados para um consultor do Suporte Técnico, "acompanhamento inicial" é definido como o tempo entre quando o problema é inicialmente relatado e quando o especialista entra em contato com o cliente. Para problemas que necessitam de mais pesquisas pelo consultor que inicialmente recebeu o problema, "acompanhamento inicial" é definido como o tempo entre o contato inicial com o consultor e um posterior contato de acompanhamento.

**Não inclui sábados, domingos e feriados nacionais.



Para Problemas Relatados Eletronicamente

A prioridade é definida para os problemas relatados pela Web ou e-mail com base nas diretrizes acima. Todos os problemas relatados eletronicamente recebem um e-mail de confirmação imediato e um número de chamado. Um consultor do Suporte Técnico irá responder ao cliente que relatou o problema por e-mail ou por telefone dentro de 24 horas, exceto os problemas que são abertos nos fins de semana e feriados. Devido ao SAS não poder garantir uma resposta em menos de 24 horas para problemas abertos eletronicamente, você deve relatar problemas com Severidade 1 ou 2 por telefone.

Resolução de Problemas

Devido à natureza complexa do desenvolvimento de software e sistemas operacionais, o SAS não pode garantir o tempo necessário para resolver um problema. Além disso, os nossos tempos de resposta podem ser afetados caso o cliente não consiga ou recuse enviar informações solicitadas ou não aceite permitir acesso remoto à rede ou servidores relevantes, quando necessário. Nós nos esforçamos ao máximo para resolver problemas o mais rapidamente possível.

Escalando Problemas

Antes de tudo, é importante entender que para resolver um problema rapidamente e de forma assertiva, é fundamental garantir que todas as informações necessárias para analisar o problema já foram enviadas de forma clara e completa para o consultor do Suporte Técnico do SAS.

Para garantir isso, siga as instruções descritas no seguinte FAQ.

Se o processo normal de suporte não produzir os resultados desejados, ou se a prioridade do problema mudou, o problema pode ser escalado da seguinte forma:

  1. Primeiro, documente no chamado já aberto a justificativa para a solicitação de prioridade, de acordo com os níveis indicados na tabela de SLA,
    e entre em contato com a equipe de suporte técnico que está trabalhando em seu problema para pedir o aumento da prioridade.
  2. Você pode pedir para falar com o Gerente do Suporte Técnico.
  3. Você pode pedir para falar com o Diretor de Serviços se o escalonamento adicional for necessário.
  4. Você pode pedir para falar com o Country Manager se o escalonamento adicional for necessário.

Arquivamento de Problemas

Um problema é arquivado por mútuo acordo entre o consultor responsável pelo problema e o cliente que relatou o problema. Nos casos quando o consultor está aguardando mais informações por parte do cliente, o consultor faz pelo menos uma tentativa de contato por telefone ou e-mail dentro de alguns dias úteis. Durante este contato, o consultor informa o tempo para arquivamento do problema, caso não sejam enviadas mais informações.

As informações não são perdidas quando um problema é arquivado. Se por alguma razão você precisar discutir um problema específico que está descrito em um chamado arquivado, um novo problema será aberto, com um novo número de chamado e todas as informações estarão disponíveis neste novo chamado.

Suporte ao Software SAS com Softwares Terceiros descontinuados

Em alguns casos, os softwares SAS são suportados para um sistema operacional, Java application server, Java Development Kit (JDK), ou Java Runtime Environment (JRE), mesmo quando o fornecedor deste software terceiro descontinua o seu suporte. O SAS se reserva o direito de mover o suporte a estes softwares para o Nível C a nosso critério.

Envio de Dados Confidenciais

O SAS irá proteger os dados que você enviar para o Suporte Técnico da mesma maneira que nós protegemos nossos próprios dados confidenciais. No entanto, o Suporte Técnico do SAS não pode garantir que seus dados irão ser manuseados de acordo com todos os padrões de regulamentação aplicáveis aos dados. Portanto, por favor não envie ao SAS dados sob regulamentações governamentais que requerem cuidados especiais. Se seus dados contém este tipo de informação confidencial, por favor, entre em contato conosco antes de envia-los para discutirmos maneiras para mascarar, ofuscar, ou outros possíveis métodos para converter seus dados para um formato que o SAS pode manipular.