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De olho nos clientes

Na operadora de telefonia celular Vivo, a adoção de soluções de inteligência analítica também contribuiu para uma análise mais acertada de seus dados e definição de estratégias fundamentais para garantir uma boa posição no ranking. Afinal, não é tarefa fácil avaliar os dados da maior prestadora de serviços de telecomunicações móveis do Hemisfério Sul e entre as 10 maiores no ranking mundial, com mais de 29 milhões de clientes em todo o Brasil.

"Para uma operadora, é imprescindível o uso de soluções de gestão avançada. Esse mercado é terrivelmente complexo: são milhões de clientes, com centenas de milhares de transações por dia em um dos segmentos de maior competição. Além disso, são oferecidos inúmeros produtos e as campanhas de marketing acontecem simultaneamente. Na prática, precisamos atuar como se fossemos uma mercearia de bairro, isto é, estar o mais próximo possível de nossos clientes, conhecê-los um a um. Hoje, é obrigatório ter inteligência de negócios e, por isso, somos um grande cliente de soluções SAS", aponta Guilherme Portela Santos, Vice-presidente de Clientes da Vivo.

A companhia conta com centenas de modelos predefinidos para analisar os dados obtidos nos diversos centros e orientar sua atuação. "Eles abordam questões como a definição de propensão à compra, ao cross-selling, bem como estratégias de aquisição preditiva, de previsão de churn, no pós e pré-pago, credit scoring e score de comportamento. Enfim, esses são apenas alguns exemplos que nos permitem classificar o cliente de maneira diferenciada, seja ele quem for, e garantir sua lucratividade", explica Portela.

O executivo entende ser a tecnologia a base da atuação da operadora. "Hoje, 100% das nossas operações estão baseadas em tecnologia da informação, tanto no front-office quanto no back-office. Áreas como atendimento ao usuário, por exemplo, têm marcada a atuação da Inteligência de Negócios. A solução SAS rastreia todo o processo de interação do cliente com a Vivo, seja por meio do uso do celular ou do contato com nosso atendimento, sempre buscando uma ação antecipada, mais do que reativa, tentando identificar oportunidades de negócios ou de soluções de eventuais problemas que ocorram", diz.

Portela acrescenta que são recebidas, diariamente, cerca de 2 milhões de chamadas no call center, feitas por 17 mil colaboradores. A idéia, continua, é analisar cada contato individualmente em busca da melhor resposta. Ele ressalta ainda que a proximidade e a interação entre as áreas de negócios e a de Tecnologia da Informação são grandes, envolvendo todas os setores da empresa com as soluções de gestão inteligente em outro patamar. "A área de negócios tem de ser o driver das soluções de TI. Para se ter uma idéia, o CIO é o executivo com o qual mais falo na companhia", completa.

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