Como medir performance
sem perder eficiência
Já somam 13 anos desde que dois professores deHarvard, Robert Kaplan e David Norton, publicaram
o livro "A Estratégia em Ação". Desde então, diversas iniciativas de implementação de práticas de gestão de desempenho organizacional foram desenvolvidas. Contudo, um grande contingente de empresas promoveu tais ações no âmbito de seus departamentos. Isso significa que os critérios
de integração e alinhamento dos processos vitais da corporação foram preteridos. Critérios esses que contemplam a definição sistemática de missão, estratégia e objetivos, por meio de fatores críticos de sucesso (CSF's) e indicadores chave de performance (KPI).
As consequencias são notórias. Alguns programas de implementação de gestão estratégica de desempenho (Strategic Performance Management) simplesmente se transformaram em projetos de mensuração de indicadores
de um departamento ou área de negócios. As estatísticas informam que projetos com visão corporativa
ainda não alcançaram a aderência esperada. Segundo uma pesquisa realizada pelo SAS Institute, apenas 34% das organizações implementaram SPM no modelo corporativo (enterprise-wide SPM).
No entanto, o tema é pauta constante nas empresas, seja pela necessidade de aprimorar continuamente
o desempenho corporativo ou de prover a autoavaliação constante da eficácia dos processos. A estruturação departamental das empresas impõe o alinhamento organizacional.
O objetivo é identificar oportunidades de melhoria e simular cenários e desafios de mercado. Os executivos reconhecem que há certa resistência à cultura da mensuração.
Entretanto, a maior dificuldade advém do uso de sistemas não integrados que impedem, sobretudo, de se
efetuar correlações de variáveis que influenciem os indicadores estratégicos. Nesse sentido, muito se prometeu com a adoção de soluções de inteligência de negócio. Porém, deve-se ressaltar que há uma diferença sumária entre soluções de SPM e soluções de inteligência de negócios. Soluções de SPM são concebidas para colaborar com gerentes e equipes por meio de métodos, ferramentas, tecnologia
e tratamento da informação no processo de identificação das oportunidades de extração de valor econômico em cenários diversos.
Segundo Michael Wootton, especialista do SAS Brasil, quando se trata de SPM, pode-se encontrar empresas brasileiras em diferentes níveis d e maturidade. Cerca de 85% das corporações apenas acompanham indicadores que retratam o desempenho de departamentos. Entre as 15% restantes, dois terços delas acompanham indicadores corporativos, mas apenas 5% das companhias nacionais
já amarraram seus indicadores às estratégias e metas de curto, médio e longo prazo. No caso dessas empresas que efetivamente nortearam sua gestão pelo SPM, as metodologias cumprem um papel
fundamental. Disciplinas como o Six Sigma, NQP (Malcolm Baldrige), EVA, PDCA ou Balanced Scorecard - a mais famosa - encaminham a prática organizacional para a gestão estratégica de performance.
Resta dispor de tecnologia para a aplicação concreta destas disciplinas. Uma
solução de TI apropriada, tanto para um simples acompanhamento de indicadores como para uma completa implementação de certa metodologia, deve se adequar aos padrões de certificação de institutos como o BSC Collaborative. Entre outros requisitos, essas soluções devem atender ao processo de colaboração entre todos os funcionários da empresa (padrão web); garantir a mesma visão da verdade por meio de fórmulas parametrizáveis; prever alertas nos casos em que os indicadores ou objetivos estejam fora da curva normal; e dispor de ferramental analítico para permitir previsão de indicadores, análise de tendências, criação e avaliação de cenários e simulações do tipo what-if.
Adicionalmente, a
solução deve incorporar os meios para criar e acompanhar as iniciativas para melhoria de indicadores, permitindo a interação virtual. Melhor desempenho para seguradoras Diante desse contexto, há iniciativas no mercado que atendem exclusivamente as seguradoras nacionais. Essas soluções incluem
todos os requerimentos citados para a crescente demanda do segmento, bem como em outros setores. O uso dessas soluções contribui para que as seguradoras consigam superar os seus atuais desafios. Segundo estudo realizado pela Accenture com 25 empresas do setor no País entre esses desafios
estão a complexidade na operação em função da quantidade de produtos; a busca de eficiência operacional e econômica; e a melhoraria do relacionamento com o cliente.
O estudo aponta corte de gastos pelo setor até 2015. Entretanto, a área de Tecnologia da Informação ganhará mais investimento. Segundo a Accenture, as soluções de inteligência de negócio, balizados em gerenciamento de performance e relacionamento com o cliente são importantes para reduzir a complexidade da oferta das seguradoras.
Veja a íntegra desta matéria na
edição 13 da revista SASCOM
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