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Pesquisa do SAS revela que avaliação de clientes pesa mais do que o preço na escolha da hospedagem

Estudo aponta como o depoimento dos usuários e as tarifas dos serviços hoteleiros afeta na percepção de qualidade e decisão dos consumidores

São Paulo  (19 de Set. 2013)  – Uma recente pesquisa realizada pelo SAS – líder de mercado em soluções e serviços de inteligência analítica –, em conjunto com a Universidade do Estado da Pensilvânia, apontou que a avaliação de clientes sobre hotéis pesa mais na decisão de escolha se comparada às tarifas oferecidas pelos estabelecimentos. Dessa forma, a competição por custo não é melhor estratégia para atrair consumidores.

O estudo analisou a variação na percepção de qualidade dos quartos de hotéis oferecidos com base em três critérios: ranking do serviço; preço cobrado e avaliações de hóspedes. A principal conclusão é que a as opiniões dos usuários são cruciais na decisão de compra e que o valor a ser pago não é percebido como um indicador de qualidade. Isso significa que hotéis podem mudar as tarifas de acordo com os padrões de demanda (com limites razoáveis), sem prejudicar a percepção de valor. No entanto, quando os serviços são equivalentes, o cliente preferirá o mais barato.

A pesquisa identificou ainda que rankings também influenciam no processo de decisão, porém a avaliação dos próprios hóspedes tem uma influência maior sobre qual hotel reservar. Ao comparar esses dois fatores, os consumidores preferem a experiência de uso e o sentido, ignorando as classificações técnicas. Portanto, competir apenas por custo não gera benefício para o negócio.  Monitorar a opinião dos clientes, comparando-as com os concorrentes, permite uma melhor autoavaliação e auxilia o gestor na criação de novas estratégias de preços e no desenvolvimento de vantagens competitivas.

Por fim, o relatório comprovou que potenciais clientes não veem diferença entre ofertas com preços variados, quando os comentários na internet são negativos ou o hotel ocupa as últimas posições nos rankings. Desse modo, reduzir ainda mais a oferta não surte nenhum impacto nas mentes dos consumidores e os gestores devem trabalhar para solucionar os problemas, ao invés de variar o valor cobrado.

"A voz do consumidor não pode ser subestimada nos dias de hoje", afirma Fernanda Benhami, especialista nas soluções de Customer Intelligence do SAS Brasil. "Os gestores precisam dar mais atenção ao sentimento e à experiência do cliente. Com o uso SAS Text Analytics é possível verificar como sua empresa é percebida pelo consumidor e se comparar aos concorrentes pelos olhos de quem decide. Nossa pesquisa deixa claro que a opinião dos hóspedes não é uma verdade absoluta, mas as informações devem ser usadas para criar inteligência e evoluir a operação e as estratégias de precificação com o objetivo de criar novos diferenciais competitivos".

Para obter mais informações, acesse: http://blogs.sas.com/content/hospitality/2013/06/21/pricing-in-a-social-world/

Sobre o SAS

O SAS é o líder de mercado em soluções e serviços de inteligência analítica e o maior fornecedor independente no mercado de Business Intelligence. Com aplicações de negócios inovadoras, suportadas por uma plataforma de inteligência corporativa, o SAS ajuda clientes em 55.000 instalações a melhorar o desempenho e a oferecer valor, através da tomada de decisões mais precisas e de forma mais rápida. Desde 1976, o SAS vem dando aos clientes em todo o mundo THE POWER TO KNOW® (O Poder do Conhecimento). www.sas.com/br

No Brasil, desde 1996, a subsidiária brasileira conta com 200 clientes, escritórios em São Paulo, Rio de Janeiro e Brasília, 180 colaboradores e atua em diferentes setores como finanças, telecomunicações, varejo, energia, governo, manufatura e educação. The Power to Know® .

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