Inteligência a favor da inovação

B2B magazine - 10 de setembro de 2005. Da mesma forma que uma informação ou descoberta mal aplicada não se configura uma inovação (como explicado na reportagem de capa desta edição), uma boa sacada perdida dentro da empresa, sem chegar a quem deve de fato não pode ser considerada valiosa para os negócios ou para o futuro da empresa. Por isso, muitas empresas têm investido em ferramentas de Business Intelligence (BI) para conseguir organizar os dados e, a partir daí, estruturar a companhia para ser mais inovadora.

"As companhias estão planejando a inovação por meio do BI, afinal, trata-se de uma maneira consistente de extrair informações de forma mais estruturada", avalia o líder mundial de BI da IBM, Mike Schroeck. Gasta-se menos tempo nos processos operacionais e mais no desenvolvimento de novos negócios e idéias. O especialista aponta mudanças também nos modelos de BI adotados. De acordo com ele, as ferramentas até então permitiam que a empresa olhasse no retrovisor, ou seja, os dados do passado. Hoje, as soluções permitem análises preditivas e avaliam o futuro para que os executivos possam tomar as decisões em tempo real.



Em 2000 houve um grande movimento nas organizações para munir os departamentos de dados, por um processo de descentralização. A visão mudou e hoje o mais importante é encarar as informações de forma corporativa. Se um concorrente torna uma ação mercadológica, a empresa precisa ser ágil para compreender o impacto dessa iniciativa no seu próprio negócio e reagir. "Se a companhia não é capaz de fornecer instrumentos para análise do presente e do futuro, não terá como acompanhar os impactos das inovações, muito menos gerenciá-las. E elas vão se perder dentro da organização", avalia Milton Isidro, presidente do SAS Brasil e diretor-geral da empresa para a região sul da América Latina.

A TMKT buscou o caminho da diferenciação no acirrado mercado de contact center, no qual a briga por preços é ferrenha.

Para tanto, desenvolveu uma ferramenta de BI específica para o seu segmento de atuação.

A proposta é transformar a central de atendimento, considerada ainda por muitos uma área operacional, em ferramenta estratégica para as companhias.

"Os contact centers são repositórios de informações guiados por métricas de qualidade e performance, mas os dados são pouco utilizados de forma estratégica", conta o diretor comercial, Miguel Windt. "A versatilidade do mercado não permite mais dar um tiro de canhão para acertar meia dúzia de passarinhos, por isso, ter as informações na ponta dos dedos com qualidade e em tempo real é mais do que essencial para qualquer organização que pretende ser inovadora."Os resultados já apareceram. No geral, um negócio rio segmento de contact center pode levar entre três e quatro para ser fechado. Só no primeiro semestre, a TMKT já conquistou cinco novos clientes. "Sem dúvida tem sido um diferencial para entregar o valor agregado", finaliza o executivo.