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FAQ - Suporte Técnico

10. Quando e como solicitar prioridade em um atendimento?


 Antes de tudo, é importante entender que para ter o chamado resolvido rapidamente e de forma assertiva (que é o objetivo do Suporte Técnico do SAS) é importante garantir que todas as informações necessárias para que o Consultor do SAS possa trabalhar no chamado já foram enviadas de forma clara e completa, e não apenas solicitar prioridade no atendimento.

É recomendado que o chamado seja aberto pelo Website do Suporte (www.sas.com/br/suporte) e que todos os campos sejam preenchidos de forma correta, além de inserir o máximo de detalhes sobre o motivo do chamado.

Em qualquer situação, é importante observar as mensagens enviadas pelo Suporte e responder as questões formuladas para não ter pontos pendentes ao solicitar priorização no atendimento.

Para contribuir com uma solução rápida e satisfatória, recomendamos ao cliente enviar uma descrição detalhada do problema, incluindo logs, print screens com as telas de erro, testes já realizados, detalhes da configuração e do sistema operacional, situação em que ocorre o problema, etc, além de responder assertivamente as solicitações feitas pelo consultor, incluindo as pesquisas feitas no site do SAS e disponibilizar a máquina com problema para acesso remoto (Webex), caso solicitado pelo Consultor.

A priorização deve ser solicitada somente em casos especiais, após as medidas acima citadas já terem sido adotadas. Entretanto, se o processo normal de atendimento não estiver evoluindo adequadamente, os passos a seguir podem ser seguidos:

1º. Responda ao próprio chamado aberto e solicite ao consultor a priorização do atendimento justificando com critérios técnicos, como os descritos na Tabela de SLA disponível no FAQ do Suporte (www.sas.com/br/suporte). Por exemplo: "Um ambiente de produção SAS crítico está parado ou fora de funcionamento e não há meios de contornar a falha, com um número significativo de usuários afetados".

2º. Caso note que, após ter solicitado a priorização no chamado e ter aguardado o tempo de resposta do SLA, não tenha havido evolução no atendimento, entre em contato telefônico com o consultor que está atendendo a solicitação para explicar os motivos e a necessidade de prioridade no atendimento.

3º. Caso mesmo assim considere que o chamado não esteja evoluindo de forma satisfatória, entre em contato com o Suporte Técnico e solicite contato com o Coordenador da área.

Após ter notificado por escrito para o próprio chamado, ligue para:

(11) 4501-5430 ou 0800 555 727.

Note que fora do horário comercial do SAS Brasil, a solicitação de prioridade deve ser feita necessariamente por telefone e após ter sida enviada por escrito para o chamado com as justificativas técnicas em Inglês.

+55 (11) 4501-5430 ou + 1 (919) 677-8008

Não obstante, destacamos que mesmo que o chamado não tenha uma justificativa técnica válida para ser priorizado, é importante que o usuário manifeste no próprio chamado suas necessidades para que, na medida do possível, o consultor tente auxiliar de forma mais rápida.

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