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FAQ - Suporte Técnico

8. Quando abrimos um chamado, qual é o tempo de resposta do suporte técnico do SAS? (Tabela de SLA)

Durante o atendimento, as regras adotadas pelo Suporte Padrão do SAS Brasil são as mesmas adotadas por todos os outros Suportes Técnicos do SAS pelo mundo. No caso de tempo de resposta, são seguidos os critérios de acordo com os níveis de prioridade descritos na tabela abaixo. Para atendimento diferenciado, há a possibilidade de contratar o Suporte Premium contatando o Gerente SAS responsável pela sua empresa.

 


Nível

Título

Descrição

Primeira resposta

Follow-up

1

Muito Alta

Um ambiente de produção SAS crítico está parado ou fora de funcionamento e não há meios de contornar a falha, com um número significativo de usuários afetados.

2 horas

cada dia útil.

2

Alta

Um componente do SAS está "fora do ar", causando um impacto operacional significativo.

4 horas úteis

cada 2 dias úteis

3

Média

Um componente do SAS está "fora do ar". O problema pode ser contornado. Impactos operacionais moderados a pequenos.

24 horas **

cada 3 dias úteis

4

Baixa

Dúvidas, problemas na utilização, esclarecimentos da documentação.

24 horas **

cada 10 dias úteis

5

Muito Baixa

Sugestões, solicitações de desenvolvimento de novas "features" ou melhorias.

24 horas **

cada 30 dias úteis

** Não inclui sábados, domingos e feriados nacionais.

 

Não obstante, registramos que como uma empresa de classe mundial com mais de 35 anos de existência, temos a seriedade para alertar que devido à complexidade de engenharia de softwares e sistemas operacionais, não é possível dar garantias quanto a tempo de resolução de problemas. O que fazemos é assegurar nossos melhores esforços e nosso comprometimento com a resolução na maior brevidade possível. Historicamente, temos mais da metade de todos os atendimentos resolvidos em menos de 24 horas. Esses tempos de atendimento são automaticamente registrados em ferramenta própria e rigorosamente seguidos por toda a equipe de consultores de Suporte Técnico.

Referência da matriz do SAS: http://support.sas.com/techsup/support.html#response

 

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