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FAQ - Suporte Técnico

6. Como encaminhar meus chamados durante finais de semana e feriados nacionais?


Inicialmente, destacamos que a qualquer momento é possível resolver muitos dos problemas pesquisando em nossa base de conhecimento, disponível no link abaixo:

http://support.sas.com/resources

Os consultores do SAS Brasil Suporte Técnico estão disponíveis para atendimento de segunda à sexta-feira das 09h às 18h, excluindo-se sábados, domingos e feriados nacionais.

Em complemento aos dias e horários do SAS Brasil Suporte Técnico, é possível acessar o plantão do Suporte SAS Global para atendimento de problemas críticos conforme nível 1 da nossa Tabela de SLA (Um ambiente de produção SAS crítico está parado ou fora de funcionamento e não há meios de contornar a falha, com um número significativo de usuários afetados). Nesses casos, o atendimento será feito exclusivamente em Inglês e o aviso de prioridade deve ser feito obrigatoriamente por telefone.

Desta forma, para efetivamente ser atendido fora do horário comercial do SAS Brasil, as etapas abaixo são necessárias:

1º. Abra um chamado por e-mail ou pelo website do Suporte, conforme instruções do FAQ "O que devo informar ao abrir um chamado técnico?" do endereço www.sas.com/br/suporte, porém descrevendo todos os detalhes do problema obrigatoriamente em Inglês. Chamados abertos em português irão ser atendidos somente no primeiro dia útil seguinte no SAS Brasil.

2º. Logo após receber o e-mail de abertura de chamado, com o Track Number do atendimento recém aberto, entre em contato por telefone com o nosso Suporte Global informando o track number e solicitando atendimento prioritário por se tratar de chamado crítico conforme a Tabela de SLA do Suporte SAS.

 O contato telefônico nesses casos é obrigatório e deve ser feito pelos números abaixo:

+55 (11) 4501-5430 ou + 1 (919) 677-8008

Note que o aumento de prioridade será mantido até restabelecer o ambiente do SAS em níveis operacionais e essa alteração deverá ser solicitada mediante justificativas técnicas e somente através do contato telefônico com um consultor do SAS. Caso isso não ocorra, o atendimento seguirá os critérios de um atendimento normal (nível 3- normal da Tabela de SLA) e consequentemente o primeiro contato será feito a partir do dia útil seguinte no escritório do SAS Brasil.

A citada Tabela de SLA do Suporte SAS incluindo os níveis de atendimento e respectivos tempos de resposta está disponível no FAQ do Suporte SAS, a qual pode ser acessada a partir do endereço: www.sas.com/br/suporte.

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