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FAQ - Suporte Técnico

5. Para quais tipos de atividades indicamos solicitar um suporte personalizado? (Escopo do Suporte Padrão).

O Suporte Padrão do SAS tem como objetivo auxiliar os usuários em dúvidas técnicas dos produtos SAS e orientar na correção de eventuais falhas que possam vir a ocorrer, fazendo isso de forma remota (telefone, web ou email) fornecendo links para documentos técnicos, exemplos de códigos e orientações ou sugestões de forma oficial e clara.

Devido às características dessa modalidade de suporte, consideramos que alguns tipos de ocorrências são melhores conduzidas pela nossa equipe de Suporte Premium ou pelo time de consultores do SAS Brasil.

Desta forma, as seguintes solicitações abaixo listadas deverão ser direcionadas para outros canais de atendimento diferentes do Suporte Padrão do SAS:

A.  Otimização de códigos. No Suporte Padrão, auxiliamos na correção de mensagens de erros ou esclarecimentos de avisos e notas do log dos códigos, porém não na manutenção e otimização de códigos que estão funcionando.

B.  Criação de códigos e macros. Fornecemos códigos de exemplo visando demonstrar conceitos ou metodologias, mas a adaptação para o caso específico, para os dados do cliente, cabe ao próprio usuário.

C.  Performance. Geralmente as questões relacionadas com a performance envolvem muitas variáveis externas ao SAS como tráfego de rede, processos concorrentes, capacidade e limites das máquinas envolvidas e configurações locais no sistema operacional. Desta forma é inviável esse tipo de atendimento de forma remota (pelo Suporte Padrão) sendo indicado um atendimento local (Suporte Premium).

D.  Instalação, atualização e configuração da máquina do cliente. Esse é outro tipo de atividade que é melhor conduzida pessoalmente no próprio cliente, pois depende de aspectos específicos de cada ambiente. No Suporte Padrão, fornecemos materiais técnicos para o próprio usuário desempenhar essas atividades e ficamos a disposição para auxiliá-lo em dúvidas pontuais, caso ele assim prefira.

E. Interpretação de resultados estatísticos. Fornecemos exemplos documentados que apresentam resultados estatísticos comentados, referências bibliográficas para os Métodos Estatísticos implementados no SAS, porém não discutimos os dados do cliente e nem influenciamos as escolhas definidas com relação a esses resultados.

F. Escolha do Método Estatístico ou tipo de Análise. Devido à vasta quantidade de métodos e tipos de análises implementadas no SAS, e pelo fato da escolha da abordagem estar relacionada com características particulares dos dados de origem, iremos apontar em que módulo, produto ou procedimento foi implementada a análise escolhida pelo cliente, mas sem influenciar na escolha de qual Método de Abordagem será utilizado. Para os Métodos e Análises Estatísticas menos conhecidas ou para tipos de delineamento recém publicados, iremos solicitar que o cliente envie uma Referência Estatística Internacional (Artigo ou Paper) que demonstre exatamente o que ele procura implementar no SAS para que nossa resposta seja mais assertiva.

Para todos os itens acima citados, registramos a solicitação, fornecemos orientações gerais e encaminhamos o usuário para entrar em contato com o Gerente SAS responsável, para programar uma forma de apoio mais próxima (Suporte Premium ou Consultoria), para que a necessidade seja totalmente atendida.

As solicitações de mídias de instalação, renovação de licença do software e outras questões do contrato são direcionadas internamente para o departamento comercial, tendo somente o contato registrado no Suporte. Da mesma forma, são encaminhadas para o Departamento de Treinamento as solicitações de treinamentos, manuais e livros. Da mesma forma que os itens acima listados, essas atividades também não fazem parte do escopo do Suporte Padrão.

Referência da matriz do SAS: http://support.sas.com/techsup/support.html#general

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