faq /

FAQ - Suporte Técnico

2. O que devo informar ao abrir um chamado técnico?

É importante entender que abrir um chamado corretamente e com todas as informações é a melhor forma de conseguir um rápido atendimento e uma pronta resposta. Nesse sentido, sugerimos que os novos chamados sejam abertos pelo website do SAS Brasil Suporte Técnico, onde o usuário será conduzido a preencher algumas informações necessárias para a abertura do chamado e a preencher todas as informações solicitadas de forma correta.

O website do SAS Brasil Suporte Técnico pode ser acessado pelo endereço: www.sas.com/br/suporte

Caso opte por abrir um chamado por e-mail, você pode obter uma resposta mais rápida e assertiva nos enviando alguns detalhes que normalmente ajudam para uma primeira avaliação.

Por exemplo, o código abaixo cria um relatório com diversas informações sobre seu ambiente que podem ser úteis para resolver o problema. Por favor, execute-o utilizando o Enterprise Guide ou o Base SAS e nos encaminhe o log gerado completo:

 

/* Início do Código */

  proc setinit noalias; run;

  proc options; run;

 %put _ALL_;

/* Fim do Código */

 

Se não estiver usando o Base SAS, não se esqueça de citar qual produto SAS está sendo usado e qual é o release dele. Para obter essa informação, clique no menú superior em Help> about.

Caso uma tela de erro esteja sendo exibida, por favor, nos envie em anexo o print screen dessa tela. Não se esqueça de copiar todo o texto da caixa exibida ao clicar no botão "Show Details", caso exista.

Para problemas relacionados com a execução de um código, por favor, execute o código novamente e nos envie o log gerado completo. Informe também se esta é a primeira vez que você o executa ou se este MESMO código já funcionou anteriormente.

Se o problema estiver relacionado a problemas de conexão ou indisponibilidade do servidor SAS, nos envie os logs dos serviços afetados:

Metadados: \Lev1\SASMeta\MetadataServer\Logs

Object Spawner: \Lev1\ObjectSpawner\Logs

Stored Process: \Lev1\SASApp\StoredProcessServer\Logs

Cubos OLAP: \Lev1\SASApp\OLAPServer\Logs

JBoss: \server\SASServer#\log

Portal, Web Report Studio, BI Dashboard: \Lev1\Web\Logs

Caso encontre semelhança entre a sua solicitação e alguma das notas técnicas documentadas no site do SAS, por favor, adicione o link encontrado e seus comentários referentes ao porquê dessa nota não resolver a questão. Vários documentos, problemas conhecidos e outros detalhes técnicos estão disponíveis no endereço:

 http://support.sas.com/resources

Note que ao abrir um chamado por e-mail ou pelo nosso website, automaticamente será gerado um número de chamado (Track Number), o qual será imediatamente enviado para o e-mail informado. Esse número é individual e deve ser mantido no campo assunto das comunicações relacionadas a esse atendimento, pois irá identificá-lo em nossos registros.

O recebimento da mensagem notificando a abertura do chamado é a garantia que recebemos sua solicitação e de que você receberá um primeiro contato em, no máximo, 24 horas (excluindo-se sábados, domingos e feriados nacionais). Caso não receba esse e-mail de notificação constando o Track Number do chamado em no máximo 30 minutos, por favor, entre em contato telefônico conosco para verificar se recebemos sua solicitação.

(11) 4501-5430 ou 0800 555 727.

Voltar