Ürün hatalarının tanımlanması ve çözümlenmesinin altı ay ile bir yıl arasında sürdüğü bir endüstride faaliyet gösteren Sub-Zero Freezer Company ile kurumsal iş ortağı Wolf Appliance Company, SAS çözümlerini kullanarak bu süreyi yarı yarıya azalttılar. Sub-Zero ve Wolf’un Güvenilirlikten Sorumlu Direktörü David Bien’e göre, SAS garanti süresi sırasındaki arıza şikâyetleriyle ilgili veriler konusunda üreticinin çok daha proaktif olmasını sağladı.

Tipik bir garanti, geçerli olduğu süresi sırasında ortaya çıkan arıza sürecini, müşteri başvurusunu, servis için alınan bilgileri, teknik bilgileri, müşteri kontak bilgisini, değiştirilen parça numarasını, hangi tarihte ve ne kadar sürede değiştirildiğine ilişkin bilgileri içerir. Pek çok üretici gibi Sub-Zero ve Wolf için de bu bilgi, ürün kalitesini ve müşteri memnuniyetini artırmak için bir altın madeni değerindedir. Fakat elde edilen verinin kodlanması ve sınıflandırılması, ardından da trendlerin tanımlanması karmaşık bir süreç olduğu için ürün geliştirme sürecini yavaşlatabilir.

Bien bu konuda şunları söylüyor: “Pek çok firma hala reaktif bir yaklaşım içinde bulunuyor. Olay gerçekleştikten sonra, geçmişte neler olduğunu ortaya çıkarmak ve ona göre tepki vermek için veriye bakıyor. SAS ile biz çok daha proaktif olabiliyoruz. Bir dizi olaya ilişkin özel bir seriyi gözlemleyebiliyoruz ve sistem, son dakika gelişmeleriyle ilgili olarak bile uyarmak için otomatik olarak bir e-posta gönderebiliyor.”

Daha Hızlı Sorun Tespiti = Daha Mutlu Müşteri

Sözü edilen e-posta uyarısı, “SAS Text Miner” ve “SAS Waranty Analysis” Yazılımı ile oluşturulan yeni Garanti Analiz Sistemi’nin bir parçasını oluşturuyor. Bien, SAS’ın önceden tahmin imkânı sağlayan analitik becerileri sayesinde, ortaya çıkmakta olan pek çok konunun Sub-Zero’nun önceki sistemine göre üç ay önceden tespit edilebildiğine dikkat çekiyor. Sonuç olarak, sorunu çözmek için gereken süreden tasarruf sağlanıyor ve Sub-Zero’nun zaten yüksek olan müşteri memnuniyeti düzeyi daha da yükseliyor.

Bien sözlerine şöyle devam ediyor: “SAS, istatistikleri sorunun nerede olduğunu tespit etmek için kullanıyor. Sorunu tespit ettikten sonra çözümünü de hızla geliştirebiliyoruz. Böylece ürün ile ilgili sorun çok sayıda ailenin evine gitmeden önce çözümlenmiş oluyor.”

Yeni Garanti Analiz Sistemi’ni kullanan Sub-Zero ve Wolf, son ay içinde gerçekleşen garanti süresi şikâyetlerinin özelliklerini vurgulayan standart bir rapor da üretiyorlar. Potansiyel sorunlar ürün mühendisleri tarafından araştırılıyor. Özel sorunlarla ilgilenen diğer mühendisler de şirketin yüzlerce farklı ürün parçası konusunda e-postalarla uyarılıyorlar.

Veri Madenciliği Garanti Verilerini Dönüştürüyor

Sub-Zero, yüksek kaliteli buzdolapları ve şarap saklama araçları üretiyor. Ayrıca gaz ve elektrikle çalışan ocaklar ve fırınlar ile ilgili parçalarını da üretiyor. Hepsi son derece yüksek kalite standartlarına sahip olan söz konusu lüks ürünler, Sub-Zero ve Wolf tarafından en üst derece olmak üzere iki, beş ve 12 yıllık garanti sürelerine sahip bulunuyorlar.

Sub-Zero, SAS kullanmaya başlamadan önce, garanti süresi sırasındaki şikâyetlerin raporlaması ve veritabanına elle girilmesi için iki uzman çalıştırıyordu. Eski sistem etkin bir şekilde çalıştığı halde, sorunların gruplandırılması ve 200’ü aşkın kategoride toplanması yavaş ve insan hatasına açık oluyordu.

Oysa şimdi “SAS Text Miner”, otomatik olarak metin temelli garanti süresi şikâyetlerini topluyor, anahtar niteliğinteki şikâyeti tespit ediyor ve belirlenen sorunla ilgisini analiz ediyor. Bütün bu süreç otomatik olarak gerçekleşiyor ve şikâyetleri geçerli bir biçimde gruplandırıp, kategorilendiriyor; ardından veriden yararlanmak, kümelenmesi ve istatistiksel modelinin çıkarılması için yeniden yapılandırıyor.

Metin Madenciliği’nin iki aşamalı faydası bulunuyor: Metin Madenciliği süreci söz konusu veriyi kullanılabilir, anlaşılabilir bir formata dönüştürüyor ve sonuçta bu iş için yılda 4,000 iş saati tasarruf edilmesine imkân veriyor.

Garanti Analizi Parmaklarınızın Ucunda

Metin Madenciliği süreci sona erdikten sonra, “SAS Warranty Analysis” Yazılımı yeniden yapılandırılmış garanti süresi şikâyetleri verilerini satış, çağrı merkezi kontak bilgisi, envanter, garanti kaydı ve diğer verilerle birlikte izlemek ve raporlamak için tek bir veritabanında bir araya getiriyor.

SAS, ortaya çıkan sorunlara ilişkin raporların yanı sıra mevcut sorunlara genel olarak bakmaya olanak sağlayan bir puan cetveli de üretiyor. “SAS Warranty Analysis”i kullanan Wolf ve Sub-Zero’nun mühendisleri, ayrıca birkaç dakika içinde tablolar, grafikler ve raporlar üretebiliyorlar. Kıdemli mühendislerden Josh Becker’a göre, daha önceleri veritabanından Excel’e verilerin aktarılması saatler sürüyordu. “Oysa, şimdi sistemi kullanan herkes Pareto tablolarını, trend grafiklerini, istatistiksel tabloları kolayca çıkarabiliyor.”

Müşteri Servisinde Bir Sonraki Aşama

Becker, SAS’ın yatırım getirisinin 14 ay içinde elde edileceğini ve gelecek yıl garanti süresinde yapılan şikâyet sayısının yüzde 50 oranında azalacağını tahmin ediyor. Öte yandan SAS’ın üreticiye önceden tahmin becerisi sağlayan özelliklerinin yatırım getirisi uzun vadede ortaya çıkacak. Becker, bu konuda, “Son derece sınırlı miktardaki bir veri ile yüksek düzeyli istatistik temelli raporlar oluşturuyoruz ve bunlar gelecekte sorun olup olmayacağını ortaya koyuyor” diyor.

Becker, ürün satan herkesin şikâyet beklemesi gerektiğini ve bu şikâyetlerin nedeninin çözümlenmesi için bir çözüme gereksinim duyacağına dikkat çekiyor. “Fakat bu şekilde müşteri hizmetlerinde yeni bir aşamaya geçemezsiniz. Belirli bir miktarda müşteriden şikâyet almadıkça sorunu hiçbir zaman bulamazsınız. Oysa bizim SAS çözümümüz ile sorunla karşılaşmış müşteri sayısı büyük ölçüde azaltılabiliyor. Sonuç, daha fazla sayıda memnun müşteri.”