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Optimierte Bankomatenbewirtschaftung Ein Projekt der Europay Austria Ein selbstverständlicher Service der Banken Der Bankomat - ein Service, den viele Österreicher täglich nutzen, ohne je daran zu denken, welch logistischer Aufwand dahinter steckt. Aus der Sicht des Kunden ist es vollkommen ausreichend, wenn der Bankomat die gewünschte Geldsumme ausspuckt; für Bankinstitute hingegen können Bankomaten ein wesentliches Kosten- und Risikopotenzial darstellen. Eine optimierte Bewirtschaftung hingegen ermöglicht hohe Einsparungen sowie eine Steigerung der Kundenzufriedenheit. Optimal bewirtschaftete Bankomaten, zufriedene Kunden In der Vergangenheit war die Befüllung der Bankomaten nicht immer zufriedenstellend. Befüllt wurde nach "Gefühl" beziehungsweise Erfahrungdes Betreuers, der jedoch sämtliche Schwankungen - nach Wochentag, Saison, Veranstaltungen usw. - im Kopf haben sollte. Hatte der Betreuer den Bargeldbedarf falsch eingeschätzt, so führte das zu frustrierten Kunden vor leeren Bankomaten oder aber zu hohen Zinskosten, da das Kapital in den Bankomaten gebunden war und die Bank nicht damit operieren konnte. Zusätzlich waren die Filialmitarbeiter mit administrativen Tätigkeiten überlastet, was der Qualität des Kundenservices schadete. Ein Pilotprojekt, für das die Europay Austria das Beratungsunternehmen Trust Consult beauftragte, sollte einen Nachweis hinsichtlich Optimierungspotenzial der Bewirtschaftungskosten von Bankomaten bringen sowie den Amortisationszeitraum abschätzen. Hier kam dann als logische Folge der Partnerschaft und langjährigen Zusammenarbeit in verschiedenen Projekten SAS ins Spiel, um historische Bewirtschaftungsdaten zu analysieren und daraus resultierend ein Modell für die optimale Befüllung zu entwickeln. Dazu wurden die Bewirtschaftungsdaten der Raiffeisenlandesbank Oberösterreich aus dem Jahr 1999 herangezogen. Aus den Befüllungs- und Zinskosten, den Transaktionsdaten sowie der Anzahl und Dauer der Leerzeiten wurde mit SAS ein optimiertes Befüllungsmodell errechnet. Damit wurde eine Sollbefüllung für 1999 simuliert und der prognostizierte Bedarf mit dem tatsächlichen Bedarf verglichen. Ersparnis mit SAS: 8,5 Mio. Euro pro Jahr Aus dem Vergleich der tatsächlich angefallenen Befüllungskosten mit den simulierten Werten wurde das Einsparungspotenzial abgeschätzt. "Jeder Bankomat bietet ein Einsparungspotenzial von etwa 3000 Euro, was bei einer Anzahl von 2750 Bankomaten in Österreich insgesamt mindestens 8,5 Mio. Euro jährlich ausmacht. Das entspricht 0,8 Promille der Behebungen oder 43,1 Prozent der Befüll- und Zinskosten", erklärt Christian Gihl, Projektleiter bei der Europay Austria. "Die Leerstände können um 90 Prozent gesenkt werden, so verliert die Bank einerseits keine Transaktionsgebühren und sichert andererseits langfristig ihre Reputation bei den Kunden." Gewissheit statt Schätzung Wurde bis jetzt beispielsweise ein bestimmter Bankomat immer montags befüllt, so ist es wahrscheinlich, dass die Abhebungen bis Freitag Mittag etwa konstant bleiben und dann gegen Wochenende stark ansteigen. Häufig ist der Bankomat am Samstag Abend bereits leer. In Zukunft erfährt der Bankomatbetreuer immer mindestens fünf Tage vor der Befüllung die optimale Dotation. Weiters bekommt er bereits einen Vorschlag für die darauffolgende Befüllung. Dieser ist bereits zu 95 Prozent fix und wird wiederum spätestens fünf Tage vor dem tatsächlichen Befüllungstag bestätigt oder präzisiert, was die Arbeit des Betreuers ungemein erleichtert, weil er immer zwei Befüllungen im Voraus planen kann und sich nicht auf eigene Schätzungen verlassen muss. Aufgrund der Routen der Geldtransporter wurden bisher fixe Befüllungstage bevorzugt. Geht man von den Fixtagen ab und ist somit zeitlich flexibler, ist eine weitere Optimierung möglich. Die Berücksichtigung von lokalen Parametern (wie z.B. Veranstaltungen) in der Analyse führt zu einem weiteren Fine-Tuning. Jeden Morgen neue Befüllungsvorschläge Aus technischer Sicht handelt es sich um eine Stand-Alone-Lösung. Das SAS Modell wird über eine Schnittstelle ständig mit neuen Daten versorgt und berechnet permanent neue Befüllungsvorschläge, die jeweils am Morgen den Betreuern zur Verfügung gestellt werden. Nach der Entwicklung des Modells und einigen Adaptationen läuft das Modell praktisch wartungsfrei, SAS Kenntnisse sind auf Seiten der Europay nicht notwendig. Sollte es über Nacht technische Probleme gegeben haben, sodass keine Ergebnisse vorliegen, erhält der Betreuer eine Alarmmeldung. Als angenehme Nebeneffekte verbessert sich durch ein aktives Datenmanagement die Datenqualität und das Data Warehouse kann für diverse Reportingzwecke (Standortanalysen, Customer Relationship Management) genutzt werden. Europay Austria Information Center Eine wahre Herausforderung für Europay Austria stellte bislang die Informationsflut dar. Permanent werden Informationen zwischen Europay Austria und den Standorten ausgetauscht: Dotationsvorschläge müssen an die Betreuer geschickt werden, im Gegenzug müssen diese rasch Informationen über Veranstaltungen an die Europay Austria senden können. E-Mail oder Fax kamen aus Sicherheits- wie aus Geschwindigkeitsgründen nicht in Frage, moderne Browsertechnologien gehören jedoch in den Finanzinstituten längst zum Geschäftsalltag. So wurde letztendlich eine Intranetlösung gewählt, die abgesehen von der Bargeldlogistik den Banken noch weitere Services anbietet:
Mit dem "Europay Austria Information Center" werden in Zukunft etwa 6000 User arbeiten, dazu kommen weitere 20.000, wenn die Anwendung auf die Vertragspartner der Banken erweitert wird. In einer ersten Phase wurde das Prognosemodell an den eigenen Bankomaten getestet - Europay Austria selbst betreibt zehn Bankomaten - der Roll Out erfolgte Ende 2002. GSA (Geldservice Austria), Erste Bank/ Sparkasse und die Volksbank haben als erste Institutionen den Vorteil einer optimierten Bargeldlogistik erkannt und werden nun die Dienstleistung der Europay Austria in Anspruch nehmen. "Eine Ausweitung der Bargeldlogistik auf die Foyergeldausgabeautomaten wird derzeit in Zusammenarbeit mit den Banken definiert. Mit diesem Prognosemodell könnte man das Cashmanagement einer Bank bei Geldausgabeautomaten optimieren, hier liegt noch grosses Potenzial verborgen. Wenn man auch noch den Sicherheitsaspekt berücksichtigt, wird schnell klar, dass ein solches Projekt schnell den gewünschten ROI bringt", unterstreicht Gihl. Vorteile für Europay Austria Während der Vorteil für die Banken auf der Hand liegt, erwartet sich die Europay durch das Projekt auch einige interne Verbesserungen: o Effizienzsteigerung durch schnellen Informationsaustausch mit den Standorten
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