Success Stories nach Unternehmen nach Branchen nach Themen				Der Wandel zur Kundenzentrierung Israels grösste Bank setzt auf Customer Intelligence um den Schritt vom Produkt- zum Kundenfokus zu gehen und baut ein umfassendes Kunden-Data-Warehouse auf Bank Hapoalim, Israels grösste Bank, nimmt im Bankwesen in Israel mit einem Drittel Marktanteil eine dominante Stellung ein. Vor einigen Jahren begann Bank Hapoalim den Wandel von einer Produkt- und Service-orientierten zu einer Kunden-fokussierten Organisation. Dazu musste Bank Hapoalim in der Lage sein, ihre Marketing-Kampagnen auf spezifische Kundensegmente auszurichten und man war bestrebt, ein unternehmensweites Kunden-Data-Warehouse einzurichten, um so eine integrierte Sicht aller Geschäftsbelange zu erhalten. Zu den Projekten, die im Bereich CRM angegangen wurden, gehören die Segmentierung der Retail-Kunden, der Aufbau eines Retentions- und Kundenbindungsprogrammes und die Schaffung effektiverer und zielgerechterer Marketing-Kampagnen. Das Erfassen kundenspezifischer Informationen Nach Tal Shlasky, Manager der Data Warehouse Project Abteilung der Bank Hapoalim, erkannte das Managment der Bank, dass das vorrangigste Problem war, dass die Bedürfnisse der Kunden nicht erfasst und erkannt werden konnten, und so Schwierigkeiten bei der Entwicklung geeigneter Marketing-Pläne auftraten. Der Bank war klar, dass sie mit der Lösung dieser Probleme beginnen musste und dazu Werkzeuge benötigte, um die notwendigen Daten, viele davon lagen schon in existierenden Systemen vor, zu erfassen und sie zu analysieren. Weiterhin sollten Informationen über Effekten und Einlagen aus den verschiedensten Bereichen der Bank dazu genommen werden. Kurz gesagt, eine umfassende Sicht des Kunden von einer einzigen Plattform aus. Folgerichtig entschloss man sich, in ein Data Warehouse und qualifizierte Analyse-Werkzeuge wie z. B. Data Mining zu investieren. "Heute nutzen ca. 40 Analysten das System in ihrer täglichen Arbeit. Das hat uns ganz ohne Zweifel einen Wettbewerbsvorteil verschafft. Mittlerweile sind wir in Israel richtungsweisend, und das nicht nur im Bereich des CRM. Unsere Analysen sind immer komplexer geworden und wir sind zum aktuellen Zeitpunkt dabei, ein operatives CRM aufzubauen, um so den CRM-Kreis zu schliessen." Kundenzufriedenheit zu jeder Zeit "Wir wissen, dass wir den Grad der Kundenzufriedenheit messbar gesteigert haben," fährt Shlasky fort. "dies haben detaillierte Umfragen gezeigt. Alle Anzeichen deuten ebenfalls auf einen verbesserten Service Level. Wir wollten von unseren Kunden wissen, ob sie mit den Angeboten, die sie jetzt gezielt von uns erhalten, zufrieden sind. Es stellte sich dabei in vielen Fällen heraus, dass Kunden, die die Bank wechseln wollten, ihre Meinung geändert hatten, während Kunden, die keine solchen Pläne hatten, ihre Bindung an uns verstärkt haben. " Wir haben den Bedürfnissen spezifischer Kundensegmente grössere Aufmerksamkeit geschenkt und treffen jetzt Entscheidungen auf Grund unserer tatsächlichen Kenntnis dessen, was diese Kunden benötigen, und nicht einfach auf Grund dessen, was wir glauben, dass sie brauchen. Als Ergebnis der Segmentanalysen sind beträchtlich höheren Kunden-Responseraten und demzufolge entsprechend verbesserte Erträge. Der Einsatz analytischer Anwendungen bei Bank Hapoalim begann im Bereich Marketing. Heute wird SAS in verschiedensten Bereichen der Bank eingesetzt: so z. B. bei der Bonitätsbewertung und im Risikomanagement. "Wir verfügen nun über ein intelligenteres Unternehmen," bemerkt Shlasky abschliessend. "Die Bank hat einen Wandel vollzogen und darin liegt die zentrale Erkenntnis. Oft wurden wir gefragt: 'Messen Sie eigentlich der ROI des Data Warehouse oder der analytischen Anwendungen?' Tatsache ist, dass wir das tun. Allerdings sind derartig weitreichende Veränderungen jedoch schwer zu messen. Und um es klar zu sagen: wir müssen den ROI nicht unbedingt exakt bestimmen, denn jedem in der Bank, vom CEO bis zu jedem einzelnen Angestellten, ist klar, dass diese Veränderung wichtig und nötig war."		Kurzbeschrieb: Branche Finanzdienstleister Herausforderung: Verbesserung des Kundenbiehungsmanagements und der Profitabilität Lösung: SAS® Enterprise Miner, SAS Analytics, Data Access und Data Exploration Nutzen: Messbare Verbesserung der Kundenzufriedenheit, Steigerung der Kundenretention, höhere Responmseraten und Profite.

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