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Success Stories

 

Viseca Card Services

CRM - eine gewinnbringende Strategie

Viseca Card Services (Viseca) ist mit 120 Mitarbeitern und ca. 870 000 Kreditkartenkunden der zweitgrösste Anbieter für Visa- und MasterCard-Kreditkarten in der Schweiz. Das Produktangebot von Viseca erstreckt sich auf viele verschiedene Kundensegmente und umfasst sowohl herkömmliche Bank-Kreditkarten mit einer spezifischen, sichtbaren Beziehung zu dem betreffenden Bankpartner als auch neutrale Kreditkarten ohne eine solche offensichtliche Beziehung. Die fast 870 000 Karten im Umlauf setzen sich zu zwei Dritteln aus Bank-Kreditkarten und zu einem Drittel aus neutralen Karten zusammen, einschliesslich einer gewissen Anzahl von Firmen-Kreditkarten.

Das Hauptanliegen von Viseca ist, trotz stagnierender Wirtschaft und hartem Konkurrenzkampf den Marktanteil der Firma zu erhöhen. Um dies zu erreichen, verfolgt Viseca eine pro-aktive Marketingstrategie, die Kundentreue und Kundenumsatz fördert und gleichzeitig den "Churn" (d.h. das Abwandern von Kunden) verringern hilft. Dazu benötigt das Unternehmen eine leistungsfähige Lösung für die Verwaltung und Analyse ihrer (Kunden-)Daten. Die analytischen CRM (Customer Relationship Management)-Lösungen von SAS entsprachen genau diesen Anforderungen und spielen eine Schlüsselrolle beim Ausbau des Wettbewerbsvorteils von Viseca.

Dr. Michael Flaschka, COO Viseca, erläutert, dass Viseca plant, innerhalb von einem Jahr den besten Kundendienst auf dem Schweizer Kreditkartenmarkt anzubieten. "Wir sind der Meinung, dass wir lernen müssen, unsere Kundenbeziehungen besser zu pflegen, da jeder einzelne unserer Kunden das Potenzial hat, die Gewinne der Firma zu erhöhen", sagt Dr. Flaschka. "Die Kundentreue ist ein sehr wichtiger Aspekt für Viseca Card Services. Je länger die Vertragsdauer und je höher der durchschnittliche Umsatz pro Kunde, desto höher wird die Umsatzbasis für das gesamte Unternehmen. Wir sind daher sehr daran interessiert, mehr über das Kundenverhalten herauszufinden und Wege zu finden, wie wir den Kundenumsatz pro Jahr und über die gesamte Vertragsdauer erhöhen können." "Es ist offensichtlich, dass CRM in dieser Hinsicht entscheidend wichtig ist", ergänzt Dr. Flaschka. "Wir wollen gewinnbringende Leistungen für unsere Kunden anbieten. Die wichtigste Aufgabe einer Kreditkartenfirma ist daher, die Kundenbeziehungen so zu gestalten, dass sie sowohl kurz- als auch längerfristig Gewinne erzielen. Aus diesem Grund liegt das Verbessern und Weiterentwickeln von CRM im Zentrum unserer Strategie."

Herbert Bucheli, Leiter der Geschäftsanalysegruppe, ist der gleichen Meinung. "Wir müssen beweisen, dass wir erfolgreiche Kunden identifizieren und behalten können. Wir haben unsere Kampagnen auf eine Verminderung des Churn ausgerichtet, damit wir die Kunden erhalten, die unsere Dienste langfristig in Anspruch nehmen werden." Für die Implementierung derartiger Kampagnen war es erforderlich, eine analytische Lösung zu implementieren, die Trends und Muster in den Kundendaten identifiziert, die Anzahl potentieller Abwanderer errechnet und so die Entwicklung neuer Dienstleistungsqualitäten ermöglicht.

"Es ist im Kreditkartengeschäft entscheidend wichtig, bestehende Kunden beizubehalten, da es weniger kostenintensiv ist, existierende Kunden zu versorgen als neue Kunden zu gewinnen, obwohl wir darüber hinaus natürlich auch das Anwerben neuer Kunden als strategisches Ziel verfolgen", sagt Dr. Flaschka. "Durch den Einsatz der analytischen CRM-Lösungen von SAS steht uns jetzt ein Modell zur Verfügung, das den gesamten Kundenzyklus umfasst, vom Erwerb bis zum Beibehalten der Kunden." "Mit der Hilfe von SAS konnten wir den Geschäftsanalyseprozess beschleunigen, was uns bedeutende Vorteile eingebracht hat", fährt Dr. Flaschka fort. "Wir können die verschiedenen Kundensegmente jetzt wesentlich differenzierter erfassen, was darüber hinaus zu Kosteneinsparungen führt. Die Lösungen unterstützen unsere Anstrengungen, die erforderlichen Daten zu gewinnen, um unseren Mitbewerbern voraus zu sein. Durch den Einsatz können wir heute schneller und proaktiv auf neue Trends reagieren."

"Wir haben eine effiziente Lösung entwickelt, die das Nervenzentrum von Viseca bildet", fügt Dr. Flaschka hinzu. "Die Systemarchitektur, die CRM bei Viseca unterstützt, ist zweischichtig und setzt sich aus einer analytischen und einer operationalen Komponente zusammen. SAS bietet uns die Grundlage, um CRM strategisch zu entwickeln und es mit effektiven Tools zu unterstützen. Auf der Analyseseite verwenden wir eine zentrale Datenbank, in der alle Kundeninformationen gespeichert werden. Diese wird zur Analyse von Kundenverhalten verwendet, und die Ergebnisse dieser Analyse bilden die Basis aktionierbarer Programme."

"Wir haben ein Portfolio von ca. 870 000 Kunden bzw. Karten. Wir verwalten daher 870 000 Datensätze, und unsere Kunden führen zwischen 20 und 22 Millionen Kreditkartentransaktionen durch. Dies sind etwa 50 Gigabyte an Daten pro Jahr", sagt Bucheli. "SAS hilft uns dabei, unsere Geschäftsfragen mit explorativen Datenanalysen zu beantworten. Wir wissen nicht im Voraus, welche Daten für die Kampagnen wichtig sein werden, die wir ausführen wollen. Wir haben zwar bestimmte Vorstellungen, aber die Analysekomponenten ermitteln, welche Daten wichtig und für die Entwicklung zukünftiger Modelle relevant sind." "Ein konkretes Beispiel dafür ist eine Vorreiterkampagne, die auf eine Steigerung des Kartenumsatzes abzielt", erläutert Bucheli. "Wir wollten damit sicherstellen, dass Kunden unser Kreditkartenprodukt benutzen, wenn sie das nächste Mal einen Einkauf tätigen. Dazu wurde das Szenario analysiert, und die analytische Lösung hat uns geholfen, die Kampagne zu verfeinern und auszurichten. Wir haben zuerst analysiert, wie viele Kunden auf die Kampagne reagierten und dann untersucht, welche Aspekte der Kampagne dazu beitrugen, einen erfolgreichen Prozess zu entwickeln. Anhand dieses Wissens konnten wir dann bei späteren Kampagnen ermitteln, ob sie Auswirkungen auf den Umsatz hatten. Unser Ziel ist, den Erfolgsgrad unserer Kampagnen zu messen und den Gesamtwert eines Kunden für die Firma zu erhöhen."

"SAS bietet uns einen klaren Wettbewerbsvorteil, weil wir damit echte Zusammenhänge aus quantitativen Daten ableiten können. Wir können jetzt optimale Segmentierungen für Marketing-Kampagnen identifizieren und Risikominderungsmodelle entwickeln, um die Nichtzahlung beim Gebrauch von Kreditkarten zu minimieren. Es ist unzweifelhaft, dass uns dies Potenzial für Kosteneinsparungen und Umsatzsteigerungen gibt. Wir betrachten SAS als einen sehr kompetenten Partner, der uns eine von A bis Z vollständige Lösung bieten kann. Wir sind sicher, dass sich diese Investition rentieren wird."

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Viseca Card Services

Die Aufgabe:

Erhöhung des Marktanteil der Firma im Kreditkartengeschäft. Redkution der Abwanderungsrate von Kunden.


 

Die Lösung:
Analytische Customer Relatioship Managementmentlösung von SAS als leistungsfähige Lösung für die Verwaltung und Analyse von (Kunden-)Daten.
Nutzen:
"Durch den Einsatz der analytischen CRM-Lösungen von SAS steht uns jetzt ein Modell zur Verfügung, das den gesamten Kundenzyklus umfasst, vom Erwerb bis zum Beibehalten der Kunden. Mit der Hilfe von SAS konnten wir den Geschäftsanalyseprozess beschleunigen, was uns bedeutende Vorteile eingebracht hat. Wir können die verschiedenen Kundensegmente jetzt wesentlich differenzierter erfassen, was darüber hinaus zu Kosteneinsparungen führt. Die Lösungen unterstützen unsere Anstrengungen, die erforderlichen Daten zu gewinnen, um unseren Mitbewerbern voraus zu sein. Durch den Einsatz können wir heute schneller und proaktiv auf neue Trends reagieren." Zitat Dr. Flaschka (Viseca Card Services)
Daten-Volumen:
Portfolio von ca. 870 000 Kunden bzw. Karten, Verwaltung von 870 000 Datensätze.  20 und 22 Millionen Kreditkartentransaktionen durch Kunden - dies sind etwa 50 Gigabyte an Daten pro Jahr.

SAS bietet uns einen klaren Wettbewerbsvorteil, weil wir damit echte Zusammenhänge aus quantitativen Daten ableiten können. Wir können jetzt optimale Segmentierungen für Marketing-Kampagnen identifizieren und Risikominderungsmodelle entwickeln, um die Nichtzahlung beim Gebrauch von Kreditkarten zu minimieren. Es ist unzweifelhaft, dass uns dies Potenzial für Kosteneinsparungen und Umsatzsteigerungen gibt. Wir betrachten SAS als einen sehr kompetenten Partner, der uns eine von A bis Z vollständige Lösung bieten kann. Wir sind sicher, dass sich diese Investition rentieren wird."

Dr. Michael Flaschka

COO Viseca