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Success Stories

 

TDC Beendet das Informationschaos

Noch vor zehn Jahren genoss TDC eine Monopolstellung auf dem dänischen Telekommunikationsmarkt. Dann kam die Privatisierung und heute muss sich der Telekom-Gigant mit über 60 Konkurrenten auseinandersetzen.

Um dieser Herausforderung zu begegnen, hat TDC eine Balanced Scorecard implementiert, um Fokusbereiche zu definieren und wichtige Leistungswerte zu messen. Ein SAS Daten-Warehouse verwaltet die Informationen, analysiert sie und präsentiert sie in verständlicher und übersichtlicher Form.

Laut TDCs CEO Henning Dyremose zielt diese Initiative hauptsächlich darauf ab sicherzustellen, dass Kunden und Anteilinhaber der Firma einen positiven Eindruck von TDC erhalten.

"Es ist von grösster Wichtigkeit, dass wir Kundenzufriedenheit erzielen. Dies ist der einzige Weg um Kundentreue zu erreichen", erklärt Dyremose. "Wir müssen das Image unserer Firma als Monopolgesellschaft ändern. Es wird einige Zeit dauern, die Kundenansichten umzuformen und das bedeutet, dass wir besser als unsere Konkurrenten sein müssen. Und genau dort spielen IT-Lösungen eine wichtige Rolle. Wir müssen unseren Mitarbeitern die geeigneten Tools zur Verfügung stellen, damit sie unsere Kunden besser bedienen können."

Ordnung aus dem Chaos schaffen
TDC überwacht strategisch wichtige Bereiche genau und ist ständig bemüht, Verbesserungen zu machen, die die Zielsetzung des Unternehmens unterstützen. Der Telekomriese hat darüber hinaus eine Reihe finanzieller Ziele gesetzt, die die Basis für detaillierte Teilziele auf verschiedenen Ebenen innerhalb der Organisation bilden.

"Die Beziehung zwischen der Vision des Unternehmens und unseren finanziellen Zielen bildet die Grundlage für eine starke Unternehmensleitung. Gegenwärtig haben wir eines der besten Wertpapiere auf dem europäischen Telekommunikationsmarkt. Dies ist eine Position, die wir ohne effektive Informationsverwaltungssysteme zur Unterstützung unserer Ziele und zur Konzentration auf wichtige Bereiche nicht erreichen hätten können", sagt Dyremose.

Unter Verwendung von SAS hat TDC für die wichtigsten Führungskräfte der Firma ein spezielles Management-Informationssystem entwickelt. Dieses unternehmensweite System ersetzt eine Serie älterer, eigenständiger Systeme.

"Früher hatten wir Massen von Informationen, die in jeder Abteilung einzeln verarbeitet wurden. Die Informationsmengen waren dabei so gross, dass sie nicht zur Unterstützung von Entscheidungen verwendet werden konnten. Für mich als Manager ist es von entscheidender Bedeutung, dass gesammelte Informationen leicht verständlich präsentiert werden", fügt Dyremose hinzu.

Informationen auf einen Blick
Bei über 60 Konkurrenzfirmen, die es alle auf den Kundenstamm von TDC abgesehen haben, hat Kundenservice auf allen Ebenen der Organisation Priorität. Mit dem neuen Management-Informationssystem wird gewährleistet, dass die richtigen Mitarbeiter die neuesten Informationen zur Dienstqualität von TDC erhalten.

Wenn ein definiertes Ziel nicht erreicht wird, kann die Firma schnell Ressourcen aus anderen Bereichen verfügbar machen. So können beispielsweise Mitarbeiter umorganisiert werden, um Wartezeiten im Kundendienst zu verringern. "Es gibt natürlich Unterschiede in Bezug auf den Detailgrad der Informationen, je nach Ebene innerhalb der Organisation", erklärt Dyremose. "Ein Manager in einer Abteilung benötigt Informationen vielleicht alle halbe Stunde, während die Unternehmungsleitung diese Informationen nur einmal die Woche erhalten muss. Normalerweise genügt mir ein wöchentlicher Bericht, dem ich entnehmen kann, wo wir vielleicht Fehler gemacht haben und wie diese korrigiert werden können. In der Praxis hat die Person, die für das tägliche Management verantwortlich ist, das Problem meist schon gelöst, bevor es auf meinem Schreibtisch landet."

Kontrolle mit der Balanced Scorecard
Die Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern von TDC basiert auf der Implementierung der Unternehmensvision. "Wenn wir versuchen, uns ein Bild von unseren Kunden und ihren Anforderungen zu machen, basieren wir dies auf dem Prozess der Balanced Scorecard", sagt Dyremose. "TDC ist in eine Reihe von Sektoren aufgeteilt, die sich ihrerseits aus Divisionen usw. zusammensetzen. Dabei hat jede Organisationseinheit ihre eigene Balanced Scorecard, deren Ergebnisse zu einer gemeinsamen Balanced Scorecard zusammengefasst werden, die dann im täglichen Management des Unternehmens und in unserer monatlichen Nachverfolgung eingesetzt wird."

Laut Dyremose hat TDC das Balanced-Scorecard-System eingeführt, um die richtigen Informationen zur richtigen Zeit für die richtigen Mitarbeiter verfügbar zu machen. Die Aktivitäten des Gesamtunternehmens sind so ausgedehnt, dass es schwierig ist, Manager nicht mit zu vielen Informationen zu überladen. Die Balanced Scorecard trägt jedoch dazu bei, Informationen zu verwalten und mit Prioritäten zu versehen.

"Als Manager muss man die kritischen Parameter für eine Aktivität identifizieren und innerhalb dieser Parameter arbeiten", führt Dyremose weiter aus. "Nur auf diese Weise können wir sicherstellen, dass alle unsere Mitarbeiter effektiv zusammenarbeiten. Theoretisch klingt dies sehr einfach, aber in einem Unternehmen wie TDC mit 16.000 Angestellten ist es dann schon etwas komplizierter. Aber die Balanced Scorecard hilft uns, die Firma konzentriert und auf dem richtigen Kurs zu halten."

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TDC

Die Aufgabe:
Fokusbereiche zu definieren und wichtige Leistungswerte zu messen um die richtigen Informationen zur richtigen Zeit für die richtigen Mitarbeiter verfügar zu machen
Die Lösung:
SAS Data Warehouse, Balanced Scorecard

Heute sind wir eine der besten Anlagen auf dem europäischen Telekommunikationsmarkt. Dies ist eine Position, die wir ohne effektive Informationsverwaltungssysteme nicht erreichen hätten können. 

Henning Dyremose

CEO