Die SAS Lösung für Service Level Management ermöglicht der IT-Abteilung, ihren Kunden messbare, transparente und vergleichbare Dienstleistungen anzubieten. Anwendungen und Serviceleistungen, (z.B. Helpdesk) oder unternehmensweite Applikationen (z.B. E-Mail-Systeme) sind Bestandteile von IT-Prozessen. Verfügbarkeit, Reaktionszeiten bei Problemen, Antwortzeiten – all diese Faktoren werden zur Bewertung der IT-Prozesse zusammengefasst. So können Entscheider die IT-Abteilung und die dahinter liegenden Kennzahlen auch betriebswirtschaftlich messen.

Der Nutzen
Wer Service Levels vereinbart, fährt auf offener See. Jetzt kommt es darauf an, Kurs zu halten, das heisst, dem Kunden die vereinbarten Leistungen transparent zu machen. Mit der SAS Lösung für Service Level Management sitzen Sie auf der Brücke. Denn die Lösung ist gleichzeitig Ruder, Kompass und Radar für die Früherkennung von Problemen.

• Service Level Management ermöglicht der IT, Service Level Agreements mit geringem Aufwand zu managen. Es bietet Verknüpfungsmöglichkeiten mit konsolidierten Kennzahlen aus dem operativen Bereich. So kann die IT rechtzeitig und schnell auf potenzielle Verletzungen der Service Level Agreements reagieren und drohende Vertragsstrafen vermeiden.
   
  
• Das IT-Kennzahlensystem macht die Leistungsfähigkeit der IT transparent. Es definiert Prozessketten mit den darüber liegenden Geschäftsprozessen. Ihre Performance lässt sich nach etablierten Standards bewerten (z.B. ITIL, COBIT).
   
  
• Eine IT-Balanced Scorecard verschafft eine ganzheitliche Sicht auf die IT. Sie erfasst neben technischen auch die so genannten weichen Faktoren, wie z.B. die Zufriedenheit der Mitarbeiter, deren Fluktuation oder auch die Kundenzufriedenheit, und wertet sie aus.
   
  

Die Praxis
Die SAS Lösung für Service Level Management gibt Antwort vor allem auf zwei Fragen: Arbeitet die IT wirtschaftlich? Und: Ist sie leistungsfähig genug, die vielfältigen Anforderungen der Kunden zu erfüllen? Mit der SAS Lösung lassen sich alle Details der IT strategisch definieren und planen sowie bewerten. Die Abteilung erhält ein vollständiges Bild aller Prozessketten – mit Drill-Möglichkeiten zu den Subprozessen und Systemdaten.

Auch in einer heterogenen IT-Landschaft werden die Leistungsdaten in einer zentralen Datenbasis zusammengefasst und lassen sich mit Standardtechnologien im Intranet publizieren. So wird die SAS Lösung für Service Level Management zum aktiven Instrument, mit dem sich Engpässe und Risiken frühzeitig erkennen und steuern lassen.