Support / Support policies

Support policies

Här finns svaren på de vanligaste frågorna kring SAS tekniska support policies och tillvägagångssätt.

Hur mycket kostar supporten?
Vi erbjuder gratis support till alla SAS Institutes kunder. Supporten inkluderar:

  • Obegränsad telefonsupport
  • Tillgång till supportresurser via sas.com på adressen www.sas.com/ts 
  • Support via e-mail, fax och vanlig post.

Vilka typer av frågor kan teknisk support besvara?
Teknisk support kan hjälpa till med att besvara frågor kring SAS-syntax, SAS-procedurer och deras output, samt generella problem, t.ex. i samband med installation av SAS Systemet. Vi ger inte support i samband med speciella applikationer, liksom vi inte skriver program för användare eller undervisar nya kunder. Vi kan heller inte erbjuda support för generellt statistiska metoder eller design för experiment.

Vår Professionell Services grupp erbjuder konsulttjänster och vår utbildningsavdelning kan hjälpa till med träning och utbildning.

Under vilka tider ges support?
För våra svenska kunder ges support från vårt kontor I Stockholm. Normala öppettider för telefonsupport är vardagar 8.30-16.30. Om det uppstår kritiska problem efter öppningstid, kan kunder kontakta ett av våra world-wide support centre I USA eller Asien. Där ges det 24 timmars "follow the sun" support.
Var uppmärksam på att support utanför öppningstider endast kan erbjudas på engelska och är begränsat till kritiska problem. Tillika kan www.sas.com/ts och e-mail support services utnyttjas under hela dygnets 24 timmar. Se vår kontakt sida för ytterligare detaljer.

Om du har kritiska problem utanför våra normala kontorstider (vardagar 8.30-16.30) kan du ta kontakt med vårt supportnätverk, World wide Technichal Support, där teknisk personal i USA eller i Europa sitter redo för att ta emot ditt telefonsamtal.

SAS Technical Support Services and Policies
Alla problem som rapporteras till teknisk support behandlas först av en tekniker, som arbetar tillsammans med kunden för att identifiera problemet och (i många fall) lösa problemet. Om teknikern inte kan lösa problemet vid den första kontakten, ger han/hon det ett trackingnummer och genomför ytterligare undersökningar av problemet eller ger det vidare till en specialist. Målet för uppföljningen, efter att ett problem i produktionsmjukvara först är rapporterat, är beroende av problemets natur och omfattning. Tabellen nedan visar målen för en första uppföljning och frekvensen av de kommande uppföljningarna för olika typer av problem.

 

Problemet beroende av Allvarlighetsgrad

Första uppföljning*  Frekvens av uppdatering
1. Ett kritiskt SAS produktionssystem ligger nere eller fungerar ej och man kan inte kringgå problemet; ett betydande antal kunder har drabbats av problemet och produktionssystemet fungerar ej.
2 timmar Dagligen
2. En komponent av SAS fungerar ej; det har en betydlig operationell effekt.
4 affärstimmar** Varannan affärsdag
3. En komponent av SAS visar inte  det handlingssätt/beteende som dokumenterat; oväntade resultat, problem som kan kringgås, problem med moderat eller mindre effekt.
24 timmar**  Var 3 affärsdag
4. Frågor om användandet av SAS; fördjupning av dokumentation
24 timmar** Var 10 affärsdag
5. Förslag; önskningar om nya features och tillägg. 24 timmar** Var 30 affärsdag

      

*För problem som är överlämnat till en specialist, definieras "första uppföljning" som tidsfristen från det att problemet rapporterats in till specialist till dess att specialisten  kontaktar kunden. Om problemet kräver ytterligare undersökningar av konsulten, som mottager problemet, definieras "första uppföljning" räknat från det att första kontakten med konsulten och till påföljande uppringning sker.
** Inkluderar inte helger eller andra semesterdagar.

Notera att definitionen av problemet och frekvensen av uppföljning av problemet kan anpassas efter ömsesidig överenskommelse mellan tekniker och kund. Likaså kan uppföljning efter överenskommelse ske elektroniskt i stället för via telefon.