Hur kommunicerar vi bättre med våra kunder? Hur ökar vi lönsamheten? Hur skickar vi rätt erbjudande till rätt kund i rätt tid? Tele2 är Europas ledande alternativa telekomoperatör med hårda konkurrenter och brottas dagligen med att behålla kunder, hitta nya och behålla rätt kunder. Tele2 erbjuder produkter och tjänster inom områdena fast och mobil telefoni, Internet, datanätstjänster, kabel-TV och innehållstjänster.
På Tele2 har man en hög medvetenhet om hur marknaden ser ut och idag arbetar sju personer på avdelning för kundanalys. Björn Olausson är kundanalytiker på Tele2 sedan två år tillbaka och arbetar med att ta fram målgruppsanalyser och göra kundanalyser för att bolaget ska kunna kommunicera med sina kunder på ett förträffligt sätt. Hela avdelningen jobbar i en analysmiljö från SAS Institute som heter Enterprise Guide, ett komplett analysverktyg, där man hämtar data, gör kundsegmentering, tar fram rapporter, gör klusteranalys mm.
"Mitt arbete består främst i att göra rapporter, analysera kunder och kunders beteende på månatlig basis samt att göra marknadsundersökningar. Huvudmottagare inom organisationen är ledning, marknad och säljkanalen och sammanlagt rör det sig om 80-100 personer som är beroende av att få kundanalyser regelbundet."
Björn Olausson och hans kollegor ger underlag till sälj och marknadsavdelningen som sedan planerar och utför olika typer av kommunikativa insatser mot kundstocken.
Under de sista åren har analysavdelningen bytt skepnad och fått en högre status inom organisationen, säger Maria Bond som arbetar som analyschef för avdelningen.
"Vi har gått ut i organisationen och marknadsfört oss och satsat på att få våra kunder att se ett högre värde i det vi levererar. Vi har både blivit mer proaktiva i vårt arbete och försöker nu ta fram analyser och rapporter som våra interna kunder i organisationen har behov av. Vi har tagit ett kliv ut i organisationen och arbetar mer integrerat i projektens uppstart för att kunna ge så god service till organisationen som möjligt".
"Som analytiker är det viktigt att agera pedagogiskt i hur man presenterar resultat och rapporter så att man får med sig organisationen i nya tankebanor och förändrade resultat", säger Björn Olausson.
"Analyserna ska ju ut i organisationen - vi gör ett bra arbete om vi ser till att föda organisationen med rätt rapporter och prognoser. Telekombranschen har enorma mängder data och det är viktigt att man som analytiker har bra verktyg för hanteringen av all data. Att ställa höga krav på datakvalitet är också viktigt".
"För att alltid ha så bra underlag som möjligt för den analys man gör, så återförs alltid resultaten från tidigare aktiviteter till systemet. Det som jag tycker är särskilt bra med Enterprise Guide är bredden: att snabbt kunna göra tabeller och summeringar och samtidigt ha möjlighet att skriva SAS/SQL-kod", fortsätter Björn Olausson.
"Rapporterna går idag mycket snabbare att ta fram: från ett par veckors arbete kan vi nu på ett par timmar ta fram efterfrågad information. Vi rapporterar dagligen till organisationen och försöker att minska ner på ad hoc-rapportering men i och med att systemet är så flexibelt kan vi hålla en mycket hög servicenivå och besvara frågor inom kort".
"Analysavdelningen arbetar mycket nära IT, marknad och sälj och det är viktigt att vi alla går hyfsat i samma takt för att inte någon ska halka efter i utvecklingen" säger Maria Bond och hennes avdelning är nöjda med analyskraften i Enterprise Guide.
"Utmaningar som vi står inför är att utnyttja prediktiva modeller ännu mer effektivt. Vi strävar efter att vara effektiva och snabba samt att få ut så mycket information som möjligt ut i organisationen. Det finns ingen vits med att vi som avdelning sitter på en massa information om inte organisationen når den och kan reagera på den".
"Vi förser organisationen med rätt beslutsunderlag och med 80-100 konstant pågående kampanjer så behövs hela tiden aktuella analyser för att träffa rätt".
"Verksamheten har gett mycket fin feedback till analysavdelningen och analytikerna själva bedömer att organisationen också har blivit duktigare kravställare. En framgångsfaktor i vår bransch och i vår roll som analysenheter är att lyssna till organisationen behov och mål så att de analyser vi tar fram är helt relevanta. Att prioritera rätt är också en viktig framgångsfaktor. Det finns inget syfte i att som analysavdelning producera en hög kvantitet analyser - tvärtom. Vi ställer många motfrågor för att utröna vad verksamheten egentligen vill veta. Trender visar att behovet av analys ökar men vi vill hävda att det är rätt analys som vi ser ökad efterfrågan på".
Framtida utmaningar är möta marknadens förändringar. Produkterna blir alltmer sammansatta och det gäller att lyckas få ihop en bild av kunden. Så kallade prediktiva kundanalyser är i fokus.
Om Tele2:
Tele2 är Europas ledande alternativa telekomoperatör. Med unika värderingar som grund, levererar Tele2 billig och enkel telekom till 30 miljoner kunder i 22 länder. Tele2 erbjuder produkter och tjänster inom områdena fast och mobil telefoni, Internet, datanätstjänster, kabel-TV och innehållstjänster. Tele2:s konkurrenter är huvudsakligen de gamla statliga monopolen. Tele2 grundades 1993 av Jan Stenbeck och är sedan 1996 noterat på Stockholmsbörsen.
http://www.tele2.com/
