Ladda ner artikeln som pdf
Med analysverktyget SIKTA hittar Nordea rätt kundgrupper. Med FÖLJA kan de sedan utvärdera effekten av olika försäljningsaktiviteter, vilket ger underlag för ännu bättre precision i SIKTA. Därmed har banken skapat en iterativ process för ständig förbättring av kundrelationerna. I nästa steg skapar banken ett system för personlig säljplanering och uppföljning.
Nordea har skapat ett webbaserat marknadsanalyssystem som ger lokalkontoren tillgång till huvudkontorets kompetens inom området. Detta har effektiviserat marknadsföringsarbetet. Systemet kallas för SIKTA, eftersom det är avsett för att snabbt och enkelt identifiera intressanta målgrupper.
Men kunskap är aldrig så värdefull som när den förädlas. Därför har banken även skapat ett system för att följa upp utfallet av kampanjer som baserats på underlag från SIKTA. Logiskt nog heter det FÖLJA, och givetvis är det också webbaserat.
- Verktygen ska vara tillgängliga för dem som verkligen har relationer med kunderna. Det är då de gör mest nytta, säger Nils Behrmann, projektledare för FÖLJA och dess påbyggnadssystem.
Underlag för ökad precision
Med FÖLJA kan lokalkontoren följa utfallet av både lokala och centrala aktiviteter gentemot de egna kunderna. De kan se effekten av såväl centrala DM- eller TM-kampanjer som av personliga säljsamtal i den egna lokalen. Försäljningen kan analyseras i flera dimensioner; Vilka produkter säljer bäst? Vilka försäljningskanaler är effektivast? Vilka kundkategorier svarar på vilka kampanjer? Lyckas banken få kunderna att nyttja bankomatkort, privatgiro och Internet i önskad utsträckning? Svaren på dessa frågor ger underlag för att öka precisionen i nästa målgruppsurval. På så sätt skapar SIKTA och FÖLJA en loop för utformning och genomförande av marknadsförings-aktiviteter, som kontinuerligt förbättrar träffsäkerheten.
Nu bygger Nordea vidare på denna loop. De bygger ett system för övergripande planering; PLANERA. Det ska ge långsiktiga ramarna för att kortsiktigt styra verksamheten med SIKTA och FÖLJA. Dessutom byggs FÖLJA ut så att det ger den enskilda medarbetaren möjlighet att följa upp försäljningsarbetet, ända ner till den enskilda kunden.
- Banken arbetar allt mer med målstyrning. Genom att vi nu bygger ut FÖLJA så skapar vi ännu bättre möjligheter för planering och styrning av bankens verksamhet. Den nya applikationen innehåller säljstödverktyg för enskilda medarbetare. Kontorscheferna kan därmed fokusera mer på de övergripande målen samtidigt som de kan brytas ned i individuella mål. I samråd med banktjänstemännen kan cheferna sedan fastställa personliga säljmål som därefter följs upp i FÖLJA, säger Gunnar Karlsson, controller på Nordea och beställare av systemet.
Stort intresse internt
Det är inte bara Gunnar som är intresserad av att vidareutveckla systemet. Enligt Göran Agö på Nordea Data har det inte varit svårt att sälja in de nya verktygen internt.
- Det märks att SIKTA och FÖLJA är uppskattade. Numera behöver vi inte övertala användare om nyttan av nya system. De har fått så mycket ut av tidigare system, att de nu vill ha allt de kan få. Det är dock viktigt att de inte tvingas lära sig en mängd olika system, som de måste logga in i varje gång. Tack vare att det är en webblösning uppfattar de flesta användare SIKTA, FÖLJA och PLANERA som olika delar av vårt intranät där de kan hoppa runt hur som helst utan att behöva logga in på nytt i varje del.
Ju mer funktioner och applikationer som tillkommer desto mer nöjd är Göran Agö att han valt en stordatorbaserad SAS software-lösning.
- Med SAS Institutes webbgränssnitt kan vi enkelt distribuera verktygen till kontoren, samtidigt som vi i vår stordatorlösning har en mycket kraftfull, stabil samt skal- och utvecklingsbar plattform med tillgång till alla databaser och register. Det fungerar verkligen perfekt. Vi satsade på att ha allt i stordatormiljö från början och det visade sig vara rätt. Jag har haft en del kontakter med vår nya partner, UNIbank i Danmark, som nyligen startat två större projekt med hjälp av SAS software. De var väldigt intresserade av att bygga webblösningarna precis på det sätt som vi gör. Detta innebär ju att vi snabbt kan få till synergier, samtidigt som vi har fått ytterligare ett kvitto på att vi har valt bra lösningar.
