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EDP España confía en SAS para fidelizar al 95% de sus clientes

El mercado eléctrico español había sido tradicionalmente un mercado cautivo, en el que las empresas eléctricas se repartían el territorio y los abonados, bien fuesen usuarios empresariales o particulares, y por tanto los abonados no podían elegir su compañía de suministro y confiaban en una compañía de por vida.

Este modelo condicionaba notablemente la gestión de las empresas, que enfocaban su estrategia en las áreas de generación y distribución, con el objetivo básico de producir electricidad a los menores costes posibles y tener redes más eficientes para hacer llegar los kilovatios necesarios a los clientes finales. La parte comercial del negocio recibía una atención muy moderada y la gestión se limitaba al control de los consumos y la facturación de recibos. Pero cuando el mercado se liberaliza esta situación cambia radicalmente. Recientemente el mercado residencial inició un proceso de liberalización de clientes, y los usuarios ya pueden elegir con qué compañía quieren contratar el suministro de luz y gas, independientemente de la zona geográfica en la que se encuentren.

EDP España, perteneciente al Grupo EDP, no es ajeno a esta nueva realidad, transforma la compañía y posiciona al cliente en el centro de su estrategia comercial. En primer lugar tiene que hacer frente al reto de recuperar aquellos clientes que han elegido cambiar de compañía y optar por otra comercializadora. Para ello necesitaban ser capaces de identificar a aquellos clientes que les habían abandonado, conocer las causas del abandono y diseñar acciones que les permitiesen recuperarlos.

Para realizar esta labor, EDP España necesitaba una solución que soportara los procesos para segmentar sus clientes, comunicarse con ellos y retroalimentar sus acciones todo ello de una manera automatizada. Para conseguirlo recurrieron a SAS y a su solución de CRM analítico y gestión de campañas.

Mejora de las relaciones con sus clientes

Con SAS Marketing Automation, EDP España está teniendo resultados muy positivos en la gestión de sus clientes. "Estamos muy satisfechos de los resultados que estamos teniendo. Con el apoyo de SAS, no sólo hemos recuperado el suministro que habíamos perdido al liberalizarse el mercado, sino que gracias a las ofertas de retención y recuperación que hemos diseñado, muchos clientes han dualizado su servicio energético de suministro de gas y luz y han contratado nuevos servicios de mantenimiento" afirma Ricardo Santander, Director de Marketing y Ventas B2C de EDP España.

Desde la compañía reconocen además que el coste de recuperación de clientes se ha visto compensado por el hecho de tener clientes más vinculados con más productos y servicios.

"Nuestras tasas de recuperación de clientes son superiores al 50%" afirma rotundo Ricardo Santander.

Automatizar procesos

SAS ha ayudado a EDP España a automatizar los procesos en sus relaciones con los clientes, lo que es clave cuando estamos hablando de una base de 2 millones de clientes.

Además el gestor de campañas de SAS permite a EDP España realizar una comunicación multicanal con sus clientes, optimizando las comunicaciones a través de todos los canales disponibles. Así, se realizan comunicaciones vía email, marketing telefónico, vía web o incluso acciones de refuerzo presenciales si es necesario. "La gestión multicanal es importante para nosotros y SAS nos permite adaptarnos a las necesidades de cada segmento de clientes" afirma Carlos Menéndez, Responsable de Inteligencia de Negocio de EDP España. "Además somos capaces de segmentar a los clientes en función de su valor a lo largo de todo su ciclo de vida. Esto nos ayuda a focalizar las campañas en aquellos clientes con mayor potencial".

Cuando un cliente deja la compañía, desde el departamento de marketing se realizan distintos contactos para intentar recuperarlo, incluyendo ofertas personalizadas y segmentadas, por lo que contar con procesos automatizados es de vital importancia.

Lograr la fidelidad de los clientes

Además de las actividades dirigidas a la recuperación de clientes, SAS apoya a la compañía en sus actividades de prevención de fuga de clientes para evitar que los más propensos al abandono o más atractivos para la competencia, se vayan de la compañía.

Para evitar esta fuga de clientes valiosos, se toman medidas de protección de forma proactiva, de manera que los clientes sean menos receptivos a posibles ofertas de la competencia.

Gracias a estas medidas de retención y fidelización de clientes, EDP España ha logrado excelentes ratios de fidelidad.

"SAS nos ha ayudado a conseguir el 95% de fidelidad de clientes en el segmento de luz y el 80% de fidelidad en suministro de gas", comenta el Responsable de Inteligencia de Negocio de EDP España.

"La fidelidad de nuestros clientes se sitúa muy por encima de la media del sector. Además SAS nos ha permitido que nuestro modelo y proceso comercial se soporte en un proceso mecanizado y automatizado, por lo que es un elemento clave en nuestro proceso de comercialización", añade Ricardo Santander.

"Lo que más valoramos de SAS es el hecho de que sea una solución integrada que nos permite tomar decisiones de forma analítica y trasladarlas al mercado muy rápidamente. Además es compatible y se integra con otras herramientas disponibles en el mercado" afirma Carlos Menéndez.

El éxito de la solución de SAS en EDP ha hecho que otras compañías del grupo valoren adoptar esta solución.

Los resultados referidos en este artículo son específicos para la situación, modelo de negocio, datos y entorno informático particulares descritos en el mismo. Cada experiencia de un cliente de SAS es única dado que se fundamenta en variables de negocio y técnicas específicas y cada afirmación debe considerarse como propia de dicho cliente. Los retornos de inversión, resultados y características de ejecución variarán dependiendo de la configuración y condiciones específicas de cada cliente. SAS no garantiza ni se compromete a que todos los clientes obtengan resultados similares. Las únicas garantías que se otorgan sobre los productos y servicios de SAS son aquellas expresamente recogidas en los contratos que se suscriban relativos a los mismos; en consecuencia nada de lo expuesto en un caso de éxito deberá ser interpretado como la concesión de una garantía adicional. Nuestros clientes comparten su éxito con SAS como parte de un acuerdo contractual de intercambio o como resumen de un proyecto exitoso, una vez realizada una implementación del software de SAS con éxito. La marca y los nombres de productos mencionados son marcas registradas de las compañías respectivas.

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 Carlos Menéndez, Responsable de Inteligencia de Negocio y Ricardo Santander, Director de Marketing y Ventas B2C, EDP España

EDP España

Reto:

Recuperar aquellos clientes que han elegido cambiar de compañía, conocer las causas del abandono y diseñar acciones para recuperarlos.

Solución:
SAS® Marketing Automation
Beneficios:
EDP España ha conseguido una tasa de recuperación de clientes superior al 50% y una tasa de fidelidad de clientes en el segmento de luz del 95% y del 80% en el suministro de gas.

"Estamos muy satisfechos de los resultados que estamos teniendo. Con el apoyo de SAS, no sólo hemos recuperado el suministro que habíamos perdido al liberalizarse el mercado, sino que gracias a las ofertas de retención y recuperación que hemos diseñado, muchos clientes han dualizado su servicio energético de suministro de gas y luz y han contratado nuevos servicios de mantenimiento".

Ricardo Santander

Director de Marketing y Ventas B2C, EDP España

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