Referencie /

SAS Slovakia, s. r. o.
Lazaretská 12
811 08 Bratislava 1
Tel: 02 / 5778 0910 - 1
Fax: 02 / 5778 0999
www.sas.com/slovakia

Referencie

Verzia pre tlačVerzia pre tlač

Referencie

 

Automatizácia marketingových kampaní ako princíp konkurencieschopnosti na liberalizovanom trhu

Automatizácia marketingových kampaní ako princíp konkurencieschopnosti na liberalizovanom trhu

Španielsky trh s elektrinou a teplom bol tradične ovplyvnený tým, že energetické spoločnosti si prerozdelili územie a zákazníkov, či už firmy alebo domácnosti, a považovali sa za ich doživotného partnera.
Takýto model značne podmienil správanie sa spoločností, ktoré svoje stratégie v oblasti výroby a distribúcie podriaďovali snahe vyrábať a distribuovať čo najlacnejšie a najefektívnejšie. Komerčnej činnosti sa venovalo len málo pozornosti a jej aktivity sa obmedzovali na kontrolu spotreby a fakturáciu.
S liberalizáciou trhu sa však situácia radikálne zmenila. Proces liberalizácie rezidenčného trhu začal v druhom polroku 2009 a dnes si zákazníci nezávisle od geografickej polohy môžu vybrať, s ktorou spoločnosťou podpíšu zmluvu o dodávke elektriny a tepla.

Spoločnosť HC Energía, člen energetickej skupiny EDP, si túto novú realitu uvedomuje, preto sa transformuje a zákazník sa stáva centrom jej obchodnej a marketingovej stratégie. V prvom rade sa musí popasovať s úlohou získať zákazníkov, ktorí sa rozhodli prejsť k inému dodávateľovi. Za týmto účelom bolo potrebné identifikovať tých zákazníkov, ktorí odišli, zistiť príčiny ich odchodu a navrhnúť aktivity, ktoré by pomohli ich znova získať.
Na realizáciu tejto aktivity potrebovala spoločnosť HC Energía riešenie, ktoré bude zabezpečovať proces segmentácie zákazníkov, komunikáciu s nimi a spätnú väzbu k jej aktivitám, a to všetko automatizovaným spôsobom. Preto sa obrátili na spoločnosť SAS, ktorá pracuje s CRM riešením pre analýzu a riadenie marketingových kampaní.

Overené výsledky

HC Energía má veľmi pozitívne výsledky v riadení vzťahu so zákazníkmi. „Sme veľmi spokojní s výsledkami, ktoré sme dosiahli. S podporou SAS-u sme nielen získali späť dodávky, ktoré sme pri liberalizácii trhu stratili, ale vďaka návrhom na udržanie a obnovenie zákazníckych vzťahov mnohí zákazníci zdvojnásobili svoje požiadavky na dodávku tepla a elektriny a navyše využívajú aj údržbárske služby," tvrdí Ricardo Santander, riaditeľ pre oblasť marketingu a B2C predaja spoločnosti HC Energía. Spoločnosť navyše uznáva, že výdavky spojené s opätovným získavaním zákazníkov sa vykompenzovali zvýšeným dopytom po produktoch a službách.
„Naše zisky zo znovuzískaných zákazníkov prevyšujú 50 %," zdôrazňuje Ricardo Santander.

Automatizácia procesov

SAS pomohol HC Energía zautomatizovať procesy riadenia vzťahu so zákazníkmi. Ak hovoríme o základe 2 mil. zákazníkov, ide určite o rozhodujúci benefit.
Riešenie Marketing Automation od SASu umožnilo HC Energía komunikovať so zákazníkmi mnohými kanálmi a optimalizovať priradenie kanálov a spôsob oslovovania. A tak môže spoločnosť komunikovať so svojimi zákazníkmi prostredníctvom e-mailu, telefónu, webových aplikácií a ak je to potrebné, podporuje svoje aktivity aj osobným stretnutím. „Možnosť komunikácie viacerými kanálmi je pre nás dôležitá a SAS nám umožňuje prispôsobiť sa potrebám každého zákazníckeho segmentu," potvrdzuje Carlos Menéndez, vedúci oddelenia Business Intelligence pre HC Energía: „Navyše môžeme segmentovať zákazníkov podľa ich potrieb počas celého životného cyklu. To nám pomáha zamerať sa v jednotlivých kampaniach na zákazníkov s najväčším potenciálom."
Keď zákazník spoločnosť opustí, marketingové oddelenie vyvinie viaceré aktivity zamerané na jeho znovuzískanie, okrem iného pripraví aj presne cielené ponuky šité na mieru. Je teda samozrejmé, že automatizovaný proces je viac než nevyhnutný.

Zabezpečenie lojality zákazníkov

Okrem aktivít zameraných na opätovné získanie zákazníkov SAS podporuje spoločnosť v jej úsilí zabrániť odchodu zákazníkov. HC Energía sa pritom sústreďuje na zákazníkov, ktorí svoj odchod ešte len zvažujú a na zákazníkov, ktorí by pre konkurenciu mohli byť zaujímaví. Aby sa predišlo odchodu bonitných zákazníkov je treba podniknúť proaktívne preventívne opatrenia tak, aby zákazníci neboli voči konkurenčným ponukám príliš otvorení.

Opatreniami na udržanie a získanie vernosti zákazníkov dosiahla spoločnosť HC Energía vysoký stupeň lojálnosti.

„Vďaka spoločnosti SAS sme dosiahli 95%-nú lojalitu u zákazníkov odoberajúcich elektrinu a 80% u zákazníkov odoberajúcich teplo," hovorí vedúci oddelenia Business Intelligence HC Energía. „V tomto odvetví je miera lojality našich zákazníkov vysoko nad priemerom. Spoločnosť SAS navrhla mechanizovaný a automatizovaný proces, ktorý podporuje náš obchodný model, čo je pre naše marketingové aktivity kľúčové," tvrdí Ricardo Santander. „Čo oceňujem na spoločnosti SAS najviac, je fakt, že ich integrované riešenie nám umožňuje prijímať rozhodnutia analytickým spôsobom a implementovať ich na trhu veľmi rýchlo. Navyše sú tiež kompatibilné a integrovateľné s ostatnými dostupnými nástrojmi trhu," povedal Carlos Menéndez.
Úspešné fungovanie riešenia spoločnosti SAS v HC Energía podporilo ostatné skupiny spoločnosti k tomu, aby zvážili adaptáciu tohto riešenia vo vlastnom procese.

Copyright © SAS Institute Inc. All Rights Reserved.

HC Energía

Biznis úloha:
Proces liberalizácie trhu vyvolal nutnú potrebu, aby HC Energía začala identifikovať zákazníkov, ktorí od nej odišli, zistila príčiny ich nespokojnosti a navrhla aktivity, ktoré by pomohli ich znova získať.
Riešenie:
Automatizácia marketingových kampaní

„Vďaka spoločnosti SAS sme dosiahli 95%-nú lojalitu u zákazníkov odoberajúcich elektrinu a 80% u zákazníkov odoberajúcich teplo."

Carlos Menéndez

vedúci oddelenia Business Intelligence

Čítajte viac: