Referencie /

SAS Slovakia, s. r. o.
Lazaretská 12
811 08 Bratislava 1
Tel: 02 / 5778 0910 - 1
Fax: 02 / 5778 0999
www.sas.com/slovakia

Referencie

Verzia pre tlačVerzia pre tlač

Referencie

 

DONG Energy sa zameriava na ziskovosť a spokojnosť zákazníkov

Spoločnosť sa pustila do veľkého projektu segmentácie zákazníkov, ktorý spoločnosť posunie bližšie k svojim zákazníkom. Masová komunikácia je v rastúcej miere dopĺňaná cieleným marketingom, založeným na poznaní správania sa zákazníkov a v centre pozornosti sú profitabilní zákazníci.

DONG Energy, počas svojho monopolného postavenia na dánskom trhu, komunikoval nové ponuky a služby len prostredníctvom masového marketingu. V súčasnosti patria pod DONG Energy tri pôvodné sieťové spoločnosti, a teda regulačné prekážky pre diferencovanú zákaznícku komunikáciu sa odstránili. To znamená, že firma môže fungovať na trhu za rovnakých podmienok ako mnohí iní konkurenční dodávatelia, ktorí sa objavili od roku 2003, t.j. od liberalizácie energetického trhu.

„Ako monopol nemusíte byť stopercentne zameraný na spokojnosť zákazníka a ziskovosť, no je absolútne nevyhnutné, ak ste na voľnom trhu, aby ste spĺňali parametre hospodárskej súťaže. Musíme sa preto dostať do inej ligy, byť zákazníkovi nablízku. Radšej ako masové kobercové nálety a televízne reklamy, budeme zameriavať naše zdroje stále viac na to, aby sme vedeli zákazníkom posielať relevantné ponuky na základe ich profilu a štruktúry spotreby. To zaručuje vyššiu návratnosť našich marketingových nákladov, no predovšetkým získame spokojnejších zákazníkov, vysvetľuje Bo Lundberg, viceprezident pre obchod a marketing v DONG Energy.

Od nevyužitých dát k aktívnym znalostiam

DONG Energy začal v spolupráci so SASom projekt segmentácie, ktorý umožňuje pokročilé analýzy o viac ako milióne zákazníkov - súkromných osôb. Tým dáva základ pre cielený marketing založený na poznaní správania sa jednotlivých zákazníkov.

„Máme veľké množstvo dát o zákazníkoch, ktoré sme vôbec nevyužívali. Vieme, kto sú naši zákazníci, ale dáta zostávali iba neaktívnou hmotou v rozličných roztrúsených databázach. Teraz sme ich zhromaždili do spoločnej databázy a získali sme tým obrovskú škálu segmentačných modelov, s ktorými môžeme pracovať,“ hovorí Bo Lundberg.

Zameranie na ziskovosť

Nový potenciál segmentácie hrá ústrednú úlohu v ambícii DONG Energy ponúknuť zákazníkom nové možnosti a začať s nimi komunikovať inak, využijúc napr. i fakt, že ceny energií sú flexibilné a môžu byť dokonca i zmrazené. To je pre zákazníkov atraktívne a zároveň dáva DONG Energy viac príležitostí, aby sa odlíšil v poskytovaných službách. Cieľom je významný prílev nových zákazníkov.

„Už v blízkej budúcnosti  nájdeme  údaje o našich zákazníkoch v centralizovanom dátovom sklade. Tým, ktorí zodpovedajú vybranému profilu, zašleme zodpovedajúce relevantné ponuky, t.j. také, kde sú ceny energií pre nich zaujímavé. Dnes posielame asi 750 000 identických listov a máme veľmi nízku spätnú väzbu. S novým znalostným marketingom očakávam výrazný nárast v odozvách zákazníkov. To ušetrí veľa zdrojov, a čo je dôležitejšie, signalizuje to kvalitné služby a dobrú starostlivosť o zákazníka“, hovorí Bo Lundberg.

Zdôrazňuje, že hlboký analytický náhľad na zákazníka umožňuje DONG Energy úplne nové opatrenia vo vzťahu k zisku a prístupu k zákazníkom.

Je úplne prirodzené, že veľké spoločnosti ako DONG Energy stratia časť svojich zákazníkov, ak sa na trhu objavia noví hráči a nové trhové príležitosti. S riešením SAS sme schopní identifikovať spoločné črty u zákazníkov, ktorí od nás odišli a môžeme proaktívne jednať so zákazníkmi, ktorí majú podobnú „štruktúru". Schopnosť prevádzkovať výnosný obchod je úzko spätá so schopnosťou udržať ziskových zákazníkov a rozvíjať ich. To je náš jasný cieľ.

Celý životný cyklus zákazníka

Pred voľbou SASu ako dodávateľa softvéru a zároveň biznis poradcu, sa DONG Energy inšpiroval odvetviami akými sú bankovníctvo a poisťovníctvo, ktoré sú výrazne pokročilé v znalostnom marketingu. Bo Lundberg začal budovať oddelenie Customer Insight Technology, zložené zo siedmich zamestnancov, ktorí riadia celý analytický proces na marketingovom oddelení. Spolu so SASom budú navrhovať dátovú stratégiu, čo je potrebné do budúcnosti, rovnako ako investičný zámer, ktorý zabezpečí, že spoločnosť bude mať pravidelný prístup k potrebným informáciám o zákazníkoch.

„Za chvíľu sme tam, kde môžeme začať pracovať s odchodovosťou a profitabilitou zákazníkov, ale taktiež musíme vytvoriť kompletnú históriu životného cyklu zákazníkov, aby sme mohli optimalizovať naše služby v priebehu času s príslušnými krížovými a navyšovacími predajmi. Presúvame sa stále viac a viac smerom k tomu, aby sme sa stali poskytovateľom služieb, ktorý predáva viac než energiu. Máme vo svojom portfóliu nové produkty, ako napríklad zelenú energiu, USB riešenia na sledovanie spotreby energie, dodávky na kľúč (vrátane okien, zateplenia), atď. Čím hlbšie analytické pohľady máme, tým cielenejšie a ziskovejšie môžeme robiť tieto ponuky na relevantných zákazníkov,"

Copyright © SAS Institute Inc. All Rights Reserved.

DONG Energy

Biznis úloha:
DONG Energy sa zbavuje monopolného správania a smeruje svojimi aktivitami ku spokojnosti zákazníkov. Masové komunikácie musia byť stále viac dopĺňané cieleným marketingom, na základe znalostí individuálneho správania sa zákazníkov. Útoky konkurencie spomaľujú vývoj nových produktov a služieb pre vybrané skupiny zákazníkov. 
Riešenie:
S riešením SAS Profitability Management, DONG Energy zhromažďuje údaje o zákazníkoch do jednej spoločnej databázy a je schopný analyzovať dáta z mnohých uhlov. Segmentácia zákazníkov otvára nové obrovské možnosti so zameraním na profitabilitu a zníženie odchodovosti zákazníkov. 
Výhody:
Spoločnosť očakáva, že sa mu podarí výrazne zvýšiť spokojnosť zákazníkov na základe posilnenej analýzy zákazníckeho správania sa. Zákazníci sa môžu tešiť na DONG Energy ako poskytovateľa služieb, ktorý presne sleduje vzorce individuálnej spotreby a komunikuje s nimi cielenými a relevantnými ponukami. 

„Analytický pohľad na zákazníka a segmentácia nám umožňujú zamerať svoje zdroje k tým zákazníkom, ktorí sú najviac atraktívni pre podnikanie." 

Bo Lundberg

viceprezident pre obchod a marketing, DONG Energy

Čítajte viac: