Referencie /

SAS Slovakia, s. r. o.
Lazaretská 12
811 08 Bratislava 1
Tel: 02 / 5778 0910 - 1
Fax: 02 / 5778 0999
www.sas.com/slovakia

Referencie

Verzia pre tlačVerzia pre tlač

Referencie

 

SAS® Analytika pomáha EDF Energy znižovať odchodovosť zákazníkov

EDF Energy používa SAS na analýzu svojej zákazníckej základne a vyhodnocuje náklonnosť zákazníkov k odchodovosti, úspešne využívajúc informácie z analýz zákazníckych dát

EDF Energy (člen skupiny EDF Group) je jedna z najväčších európskych energetických spoločností. Spoločnosť zamestnáva 15 000 ľudí v rôznych mestách naprieč Veľkou Britániou a Severným Írskom a je to najväčší dodávateľ elektriny v krajine. Dodáva plyn a elektrinu viac ako 5,5 miliónu podnikov a rezidenčných zákazníkov. Trh Spojeného kráľovstva je charakterizovaný veľkou odchodovosťou. Odkedy sa v Británii trh úplne otvoril (v r.1999), až 19 miliónov zákazníkov  zmenilo svojho dodávateľa. Množstvo domácich odberateľov zaznamenalo úsporu  až do výšky £150 na svojich faktúrach. Aktuálne asi 160 000 domácich odberateľov mení svojho dodávateľa elektriny, alebo plynu každý týždeň – priemerné percento tých, čo zmenia dodávateľa, tzv. switching rate, je 38%.

Potreba znižovať odchodovosť je preto pre energetické spoločnosti kľúčová. Vedomí si tejto skutočnosti, tím zákazníckych analýz spoločnosti EDF používa SAS na získanie strategických dátových analýz, a tým dostáva nový pohľad na faktory, ktoré motivujú a riadia zákazníkove správanie sa. "Vieme lepšie naplniť potreby zákazníkov, ak sa o nich učíme na čo myslia, čo si kupujú, čo používajú a čo očakávajú od svojho dodávateľa," hovorí Clifford Budge, Customer Insight Manager, B2C Energy Sourcing a Customer Supply (ESCS), EDF Energy. SAS pomáha spoločnosti EDF presne s týmto.

Riadenie odchodovosti využívajúc zákaznícke analýzy

EDF Energy vytvoril špeciálnu analytickú funkciu so zameraním na kľúčové oblasti vrátane zákazníckej segmentácie, štúdie odchodovosti, modelovania pravdepodobnosti a modelovania umiestňovania produktu. Keď sa tím zákazníckych analýz trápil otázkou vyhodnotenia vhodnej technológie na trhu a odporúčaniami najlepšieho vhodného riešenia, ktoré by naplnilo ich zadefinované potreby, vrátane analýz obrovského množstva dát – súborov dát so stovkami milónov riadkov – skončili pri SASe. Vlastne EDF Energy už i predtým používalo SAS pre iné oblasti (napr. predikciu dopytu) a s výsledkami boli spokojní a aj to rozhodlo.

Hlavným zameraním tímu bolo modelovanie odchodovosti: vyhodnocovanie sklonu zákazníkov odísť. Modelovanie zahŕňa verifikovanie celého radu kľúčových metrík vrátane ‘life on supply’ (starší zákazníci majú pravdepodobnosť byť viac lojálni ako mladší) a všetky úrovne interakcií. Aby bolo možné dodať túto funkcionalitu, EDF Energy implementovala SAS® data management a prediktívnu analytickú platformu. Prvou fázou procesu modelovania odchodovosti bolo zabezpečiť, že tím má toľko relevantných dát, čo je len možné. Aby toto bolo možné podporiť, EDF Energy kúpila súbory dát tretích strán: dáta o postojoch, lepšie porozumieť zákazníckym postojom a dáta o životnom štýle s demografickými detailmi vrátane toho, kde ľudia bývajú a ako majú usporiadanú domácnosť. Pri spojení týchto rozličných dátových zdrojov je dôležité optimalizovať modelovaciu sadu nástrojov.  

Znižovanie strát

So SASom bolo možné klasifikovať zákaznícke dáta a identifikovať, ktorí zákazníci sú najpravdepodobnejší, že odídu.  EDF Energy následne nasadila validačný súbor dát pre monitorovanie takýchto zákazníkov.  Ak napokon naozaj odídu, tím zákazníckych analýz má „dôkaz“ pre marketingové oddelenie spoločnosti EDF, a tým sa pomáha zabezpečiť, aby bola prioritizovaná  práve komunikácia na zákazníkov s identifikovaným rizikom. Ďalším zameraním je ponuka spoločnosti o rozšírenie o duálnu ponuku (elektrina/plyn). „Cieľom je pochopiť ktorý zo zákazníkov je aktuálne  'len na elektrine', no má tiež plynovú prípojku: pretože takí môžu odoberať elektrinu i plyn," vysvetľuje Budge. EDF Energy vybudovala SAS modely, ktoré predikovali, že top 25% zákazníkov je štyri krát viac pravdepodobných, že budú odoberať duálne, a preto s omnoho menšou pravdepodobnosťou odídu. Rovnako identifikovanie tých zákazníkov, čo majú najmenšiu pravdepodobnosť mať duálne odbery znamená, že sa musia prijať ochranné opatrenia pred rizikom odchodu. EDF Energy vie významne ušetriť peniaze, ktoré by mohli byť inak vyhodené von oknom pri snahe predať takýmto rizikovým zákazníkom ďalšie služby. „Ak by ste boli dodávateľ, ktorého trápi  odchodovosť zákazníkov v počte jeden milión každý rok a 25% zákazníkom vyfakturujete každému v priemere  £1200 ročne, to sa rovná celkovému riziku z týchto samotných zákazníkov okolo £300 miliónov ročne," Budge dodáva: "dokonca, aj keby ste dokázali len 5-10% z toho, dá sa hovoriť o významnej úspore."

Vysoká výkonnosť – cielenejší marketing

S novými analýzami, ktoré odhaľujú, aké typy zákazníkov sú náchylné k odchodu, je EDF Energy schopná realizovať prostredníctvom marketingu viac cenovo priaznivejších a cielenejších prístupov. Bez tejto znalosti by spoločnosti veľmi slabo rozumeli svojej zákazníckej základni a boli by obmedzené na vypúšťanie nákladných kampaní typu „kobercové nálety“, akými sú napríklad schémy globálnych lojalitných kariet.

EDF Energy hodnotí ako kľúčový benefit SASu práve jeho schopnosť včleniť široké pole modelovacích techník, vrátane logistickej regresie ako aj jeho schopnosť spracovávať obrovské množstvá údajov. To umožňuje minimalizovať riziko, ktoré si berú na seba mnohé organizácie, používajúce analytické techniky pre znižovanie množstva dát, čim následne obmedzujú svoje analýzy na malé, hoci zdanlivo reprezentatívne, súbory dát.  Schopnosť SASu pracovať s mnohonásobnými premennými pre testovacie účely je tiež mimoriadne dôležitá – lebo čím sú rýchlejšie a efektívnejšie procesy, tým to vedie ku kvalitnejším výsledkom. „Je skvelé, ak viete riadiť dva milióny záznamov," hovorí Budge. „Keď testujete na niektorých softvérových riešeniach 400 rozličných premenných, tak mnohé s tým veľmi zápasia – no SAS nesklame a podá výborný výkon.“

Copyright © SAS Institute Inc. All Rights Reserved.

EDF Energy znižuje odchodovosť zákazníkov

Biznis úloha:
Identifikovanie zákazníkov, ktorí sú náchylní k odchodu a znižovanie úrovne odchodovosti vo vysoko konkurenčnom prostredí energetického trhu.
Riešenie:
SAS data management a prediktívna analytická platforma zameraná na modelovanie odchodovosti a sklonu odísť.
Výhody:
Schopnosť rýchlo, ľahko a presne vyhodnotiť obrovské množstvá dát, testovať ich na mnohonásobných premenných, včleňovať široké pole modelovacích techník, vrátane logistickej regresie, a tým priniesť nový pohľad na zákazníka, ktorý pomôže znižovať odchodovosť, a tým má priamy dosah na profitabilitu.

Je skvelé, ak viete riadiť dva milióny záznamov. Keď testujete na niektorých softvérových riešeniach 400 rozličných premenných, tak mnohé s tým veľmi zápasia – no SAS nesklame a podá výborný výkon.

Clifford Budge

riaditeľ divízie zákazníckych analýz

Čítajte viac: