SAS Slovakia Newsletter / ROZHOVOR

Rozhovor s Mariánom Kulichom, manažérom technickej podpory

 

Marián Kulich
Manažér technickej podpory
v SAS SR a ČR
 

Čo je primárnym poslaním Tvojho oddelenia?

Aby veci fungovali. To sa odvážim povedať, ak mám byť stručný (úsmev).  A byť vždy tam, kde je nejaký problém, pokiaľ sa nevyrieši. A  to myslím úplne vážne, samozrejme s ohraničením na softvér SAS. Hoci veľa krát zákazníkovi pomáhame aj v oblastiach, ktoré siahajú za tieto hranice. Vo všeobecnosti sa venujeme najmä: 1. predinštalačnej podpore – odporúčania a definície požiadaviek na systémy, hardvér a architektúru; 2. inštalácii softvéru – inštalácie priamo u zákazníka alebo podpora počas inštalácie; 3. riešeniu technických problémov – to je naše hlavné poslanie. Ak máte problém s tým, že váš SAS softvér nefunguje, tak ako bol navrhnutý, to je priestor pre nás, aby sme pre vás problém vyriešili.
Výhodou pre zákazníka je, že služby technickej podporu ma zaplatené v licenčných poplatkoch, takže prakticky za podporu neplatí nič. Veľa krát sa stretávame s nespokojnými zákazníkmi, ktorým niečo nefunguje, avšak našu podporu nekontaktovali. To ma často mrzí. Na to, aby sme vaše problémy vyriešili, potrebujeme o nich vedieť, a to čím skôr. Lebo my zo SAS technickej podpory naozaj chceme počuť o vašich problémoch a sme tu pre vás.

Ako sa dá najjednoduchšie a najrýchejšie kontaktovať technickú podporu?

Výber komunikačného kanálu by som zvolil podľa závažnosti problému. Urgentné prípady odporúčam riešiť cez helpdesk, bezplatné číslo 0800 611 727, kde sa vám v čase od 9.00 do 17.00 ozve priamo pracovník technickej podpory. Najpoužívanejší spôsob je emailom na adresu: support@svk.sas.com. Odporúčam pripojiť k emailu screenshot, chybu, log a pod. Urýchli to identifikáciu problému, a tým aj riešenie. Ďalšie štandardné komunikačné kanály sú web: http://support.sas.com/techsup (formulár Submit Problem), alebo fax: 02/5778 0999.

Prišiel si do SASu presne pred 8 rokmi, skús v kocke priblížiť, čo sa odvtedy zmenilo v rámci technickej podpory a aké sú Tvoje vízie do budúcnosti? Na čo sa môžu používatelia SASu tešiť?

Zmenilo sa takmer všetko. Keď som začal pracovať v spoločnosti SAS na Slovensku v roku 2002,  SAS softvér bol v tom čase silný nastroj založený najmä na technológiách. Zákazníci používali to, čo sa v súčasnosti označuje ako SAS Foundation. Z toho vyplýva, že používali najmä silný programovací jazyk. Problémy boli skôr technologického charakteru a v súčasnosti sa pozerám na tie problémy trošku s úsmevom. SAS softvér sa za tie roky neuveriteľne zmenil. Tým sa zmenili aj oblasti technických problémov. SAS pri svojich riešeniach vyžaduje, aby ho niekto správne nainštaloval, integroval do infraštruktúry, staral sa oň a využíval. Na každej z týchto úrovní je potrebné, aby správni ľudia rozumeli tej svojej oblasti. Vtedy je radosť so SAS-om pracovať. Ak však niektorá časť nie je zvládnutá, vznikajú problémy. Dovolím si povedať, že viac ako polovica problémov s ktorými sa zákazník na nás obracia, patria do kategórie „chyba obsluhy“. Zlepšiť sa to dá len tým, že na každej úrovni sú ľudia, ktorí rozumejú SASu, zjednodušene povedané, administrátori architektúre a užívatelia aplikácii. Práve preto tu vidím priestor pre školenia administrátorov, ktoré tiež zabezpečujeme.
Niektorí klienti nemajú voľné zdroje v IT, ktoré by sa venovali správe SAS systémov, preto ponúkame službu premium technical support. Je to outsourcing administrácie, údržby a inštalácii softvéru SAS odborníkmi priamo zo SASu. Je to posunutie technickej podpory na vyššiu úroveň. Ďalšiu výzvu vidím, napr. v službe SaaS (Software as a Service). Ale to je budúcnosť.

Od minulého roku pod Tvoju pôsobnosť patrí aj český trh. Dokáže Tvoje oddelenie pokrývať všetky potreby zákazníkov aj takto na  diaľku? Je nejaký rozdiel medzi používateľmi SASu na Slovensku a v Čechách?

Našou snahou je v rámci regiónu vytvoriť kvalitnú technickú podporu s rovnakou úrovňou. Mame spoločnú minulosť, z čoho vyplýva, že naše trhy sú príbuzné, a preto mame čo zdieľať a navzájom sa učiť. Taktiež chceme nastaviť spoločné štandardy a procesy, čím by technická podpora bola ešte kvalitnejšia a efektívnejšia. To všetko by malo byť v konečnom dôsledku prospešné najmä pre zákazníka.
Pre Českú republiku zabezpečujeme na Slovensku v rámci technickej podpory tzv. technical support helpdesk. Prakticky ide o prijatie problému komunikačnými kanálmi, jeho registrácia a manažment v tracking systéme. Samostatné riešenie je zabezpečené technickou podporou a oddelením consultingu priamo v Prahe. V postate využívame to, že naše národy majú k sebe relatívne blízko, a to aj po jazykovej stránke.
Ak vnímam rozdiel medzi užívateľmi, je to očami technickej podpory. Síce ako národy máme k sebe blízko, no na technické problémy tam a tu sa užívatelia pozerajú odlišne a aj na ich riešenie.  Preto je technická podpora  v každej krajine špecifická. Taktiež je výhodou poznať svojich zákazníkov, preto je lepšie mať v každej krajine svoju vlastnú technickú podporu.

Čím si Ťa SAS získal, že máš chuť stále pracovať s takým nasadením?

Keď som sa pred 8 rokmi vrátil z USA na Slovensko mal som jasnú predstavu o tom, čo chcem robiť. Chcel som robiť prácu, ktorú budem mať rád, aby som sa ráno do nej tešil a večer sa mi nechcelo isť domov alebo spať, kým nedokončím to, čo som začal. V SASe som našiel ľudí, čo robia na veciach so zápalom, zodpovedne a s radosťou. Hneď od prvých minút stretnutia som cítil, že SAS je to správne. A okrem toho ma fascinuje pracovať vo veľkej rodine, akou SAS globálne je. Je príjemné reprezentovať túto silu na Slovensku prostredníctvom malej regionálne pobočky. Navyše v SASe majú zamestnanci priestor napredovať a keď sa spätne pozriem na moju prácu, celý ten čas mi SAS poskytol priestor rozvíjať sa a reagovať na nove výzvy. Mám rád svoju prácu, a to je asi to najdôležitejšie.